Incidents melden
Der Service Desk und andere IT-Manager können Dashboards und Berichte zur Überwachung und Nachverfolgung des Incident-Status und der Servicelevel verwenden.
Incident-Übersicht
Die zugehörigen Listen namens Dashboard bietet einen schnellen Überblick über den aktuellen Status offener Incidents. Oben zeigen einzelne Bewertungs-Widgets die offenen Incident-Status, z. B. kritische Incidents, nicht zugewiesene Incidents und überfällige Incidents, an. Diagramme auf dem Dashboard gruppieren Incidents nach Faktoren wie Priorität und Status. Die Incident-Übersicht ist vollständig interaktiv und konfigurierbar.
Incident-Berichte
Im Basissystem stehen verschiedene Incident-Berichte zur Verfügung, und Sie können vorhandene Berichte ändern oder neue Berichte erstellen. Navigieren zu und geben Sie Incident in das Suchfeld ein, um alle Incident-Berichte anzuzeigen. Basissystemberichte umfassen Folgendes:
- Einfache Balken- oder Kreisdiagrammberichte, z. B. Incidents nach Zuweisungsgruppe, Standort, Priorität oder Status. Diese Berichte helfen Ihnen bei der Analyse eines bestimmten Datenpunkts, z. B. ob genügend Mitarbeiter einer Zuweisungsgruppe zugewiesen sind.
- Zeitreihenberichte, z. B. Incident Trend by Configuration Item. Mit diesem Bericht können Sie geschlossene Incidents nach Configuration Item (CI) analysieren, um potenzielle Probleme zu identifizieren.
- Mehrdimensionale Berichte, z. B. Incidents by Priority and State older than 30 Days. Dieser Bericht kann Ihnen helfen, Lücken in Serviceleveln zu identifizieren. Zum Beispiel, ob sich eine große Anzahl von Incidents mit niedriger Priorität nach mehr als 30 Tagen im Status Neu befindet.
Bewertungsmetrik-Definition
Eine Metrik misst und bewertet die Effektivität von IT Service Management-Prozessen. Der Service Desk kann den Incident Management-Prozess anhand auf der Plattform gesammelter Informationen verbessern. Sie können das Metrikdefinitions-Plugin aktivieren (com.glide.metrics) und die Metriken, die im System überwacht werden sollen, definieren. Mit diesen Metriken und den Informationen innerhalb der Datenbank ist es möglich, Berichte zu generieren, die Dashboards hinzugefügt oder automatisch generiert und verteilt werdenkönnen.
Mit diesen Informationen können automatische Regeln wie die Zuweisungsregeln, Servicelevel-Vereinbarungen oder Inaktivitätsüberwachungen so optimiert werden, dass sie besser zur eindeutigen Umgebung des Service Desk passen. Unnötige Incidents können vermieden werden, indem Benutzer aufgefordert werden, vor dem Erstellen eines Incident in der Knowledge Base nachzusehen. Die zugehörige Suchergebnisfunktion im Incident-Formular unterstützt diese Strategie.
Performance Analytics für Incident-Management (kostenlose Version)
Performance Analytics für Incident-Management (kostenlose Version) aggregiert Daten im Zeitverlauf und ist standardmäßig für das Incident Management aktiviert. Performance Analytics für Incident-Management (kostenlose Version) bietet ein Dashboard für das Incident Management mit 15 Indikatoren zur Bewertung der organisatorischen Leistung. Weitere Informationen finden Sie unter Performance Analytics für Incident Management.
Wenn Sie Performance Analytics abonnieren, zusätzliche Platform Analytics-Lösungen sind für das Incident Management verfügbar. Die Platform Analytics-Lösung für Incident Management enthalten vorkonfigurierte Dashboards.
Mit einem Performance Analytics-Abonnement erhalten Sie auch Zugriff auf formularinterne Analysen. Formularinterne Analysen integrieren Leistungseinblicke in Incident-Datensätze, sodass Benutzer wichtige Metriken im Kontext abrufen und bessere Entscheidungen treffen können. Weitere Informationen finden Sie unter Text-zu-Anzeige.