SLA-Definitionen erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Sie können mindestens eine SLA-Definition (Servicelevel-Vereinbarung) erstellen und verwenden, um einen SLA-Datensatz zu erstellen. Mit diesem SLA-Datensatz können Sie ein SLA-System für die Aufgabe Ihrer Organisation verwenden.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie eine SLA-Definition erstellen, vermeiden Sie die Verwendung von Dot-Walking-Feldern, die sich häufig unter einer der SLA-Bedingungen ändern (Start, Stopp, Pause und Zurücksetzen). Mit den SLA-Engine-Funktionen, z. B. SLA-Zeitleiste und SLA-Reparatur, wird der Auditverlauf des Aufgabendatensatzes wiedergegeben, an den die Tabelle „task_sla“ angefügt ist. Von der SLA-Engine wird der Auditverlauf von Dot-Walking-Feldern aus dieser Aufgabe nicht wiedergegeben. Stattdessen wird nur der endgültige Status der Dot-Walking-Felder berücksichtigt.

    Beispiel: Eine Anhaltebedingung wird auf ein Incident-bezogenes Dot-Walking-Feld incident.company.cost_center festgelegt. Der Wert der Kostenstelle wird zuerst auf Finanzwesen festgelegt und später in Ingenieurwesen geändert. Wenn die SLA-Reparatur ausgeführt wird, wird nur der endgültige Wert der Kostenstelle berücksichtigt. Wenn die SLA-Anhaltebedingung also incident.company.cost_center is Engineering (Ingenieurwesen) lautet, wird die SLA-Reparatur sofort angehalten, da die SLA-Reparatur den vorherigen Kostenstellenwert „Finanzwesen“ nicht berücksichtigt. Diese Bedingung gilt auch für die SLA-Zeitleiste (sowie für die asynchrone Ausführung der SLA-Engine).

    Wenn die Anforderung nun darin besteht, den Vorgang anzuhalten, wenn die Bedingung „incident.company.cost_center is Engineering“ (Ingenieurwesen) und nicht „Finanzwesen“ lautet, muss der Auditverlauf über ein benutzerdefiniertes Feld im Aufgabendatensatz angelegt sein. Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld (in diesem Beispiel in der Incident-Tabelle), z. B.: „u_company_cost_center“, und eine Geschäftsregel, sodass das Feld ausgefüllt wird, wenn entweder das Unternehmen oder die Kostenstelle des Unternehmens geändert wird. Bei diesem Ansatz wird die SLA-Anhaltebedingung nicht auf das Dot-Walking-Feld, sondern auf das benutzerdefinierte Feld festgelegt. Der angegebene Ansatz gewährleistet, dass die Tabelle „task_sla“, die SLA-Reparatur und die SLA-Zeitleiste immer dieselben Ergebnisse ausweisen.
    Hinweis:
    Je tiefer das Dot-Walking angelegt ist, desto mehr Geschäftsregeln sind erforderlich.

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Service Level Management > SLA > SLA-Definitionen.
    2. Klicken Sie auf Neu.
      Das Formular SLA-Definition wird angezeigt.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „SLA-Definition“
      Feld Beschreibung
      Name Name, der die SLA-Definition identifiziert.
      Typ Wählen Sie den Typ der Vereinbarung aus, die definiert wird: SLA, OLA oder Vertrag mit Drittparteien.
      Hinweis:
      Der Typ wird nur zur Berichterstellung verwendet.
      Ziel Wählen Sie das Ziel der Vereinbarung aus, die definiert wird: Keine, Antwort oder Auflösung. Das Ziel wird nur für Filter- und Suchvorgänge sowie zur Berichterstellung verwendet.
      Hinweis:
      Diese Funktion ist nur in neuen Instanzen verfügbar, die mit Jakarta oder einer späteren Version beginnen.
      Tabelle Tabelle, die die vom SLA verfolgten Datensätze festlegt. SLAs können für jede Tabelle definiert werden, die die Aufgabentabelle erweitert, einschließlich Incident-, Change Request- und Service Catalog-Aufgaben.
      Hinweis:
      Beginnend mit dem Helsinki-Release können Sie und eine SLA-Definition für Configuration Items und Business Services für Event Management erstellen.
      Flow Wählen Sie den Flow aus, der ausgeführt werden soll, wenn die SLA-Definition an einen Aufgabendatensatz angehängt wird. Durch Auswählen eines Flows wird das Feld Workflow deaktiviert.
      Workflow Wählen Sie den Workflow aus, der ausgeführt werden soll, wenn die SLA-Definition an einen Aufgabendatensatz angehängt wird. Durch Auswählen eines Workflows wird das Feld Flow deaktiviert.
      Vendor Wählen Sie den Lieferanten aus, der der SLA-Definition zugeordnet ist.
      Servicezusage Eine Kennzeichnung, die hilft, zwischen einer normalen SLA-Definition und einer Serviceangebot-SLA-Definition zu unterscheiden.
      Protokollierung aktivieren Checkbox, um die Debugprotokollierung nur für die jeweilige SLA-Definition zu aktivieren. Die Debugprotokollierungsinformationen enthalten Details zu den Bedingungen, die erfüllt oder nicht erfüllt wurden. Die Informationen enthalten auch die Vorher- und Nachher-Werte für die Aufgaben-SLA- und Aufgabendatensätze.
      Dauertyp Geben Sie die Methode für die Berechnung der SLA-Dauer an. Die Dauer kann entweder eine benutzerdefinierte Dauer oder eine relative Dauer sein, z. B. Verletzung am Fälligkeitsdatum oder Ende des nächsten Geschäftstags.
      Dauer Geben Sie die Laufzeit des SLA an, bis es als Verletzt gekennzeichnet wird. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Dauer eine benutzerdefinierte Dauer ist.
      Hinweis:
      Die Anzahl der in diesem Feld angegebenen Tage wird in 24-Stunden-Blöcke umgewandelt. Wenn im Feld Zeitplan ein Zeitplan mit 8-Stunden-Tagen angegeben ist, wird das SLA bei einer Dauer von 1 Tag drei Geschäftstage später überschritten.
      Relative Dauer von Arbeiten Geben Sie den Datensatz an, für den die relative Dauer berechnet werden soll. Wählen Sie entweder Aufgabendatensatz oder SLA-Datensatz aus. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die relative Dauer angegeben ist.
      Zeitplanquelle Geben Sie den Zeitplan an, der beim Erstellen von Aufgaben-SLAs verwendet werden soll. Sie können eine der folgenden Optionen angeben:
      • Kein Zeitplan: Wenn die Option Kein Zeitplan ausgewählt ist, verwendet das SLA für die Berechnungen der Zeitplandauer einen 24 x 7-Zeitplan.
      • SLA-Definition: Wenn die Option SLA-Definition ausgewählt ist, wird die Auswahlliste Zeitplan angezeigt.

        Zeitplan: Geben Sie die Stunden an, während denen der SLA-Timer ausgeführt wird.

      • Aufgabenfeld: Dieser Optionstitel wird von der im Feld „Tabelle“ ausgewählten Option bestimmt. Wenn beispielsweise die Option „Incident“ im Feld „Tabelle“ ausgewählt ist, wird diese Option zum Feld „Incident“. Wenn die Option Aufgabentabellenfeld ausgewählt ist, wird die Liste Zeitplanquellenfeld angezeigt.

        Zeitplanquellenfeld: Wählen Sie das entsprechende Feld in der Aufgabe aus, z. B. einen Incident oder ein Problem, das den Zeitplan bereitstellt. Beispiel: Konfigurationselement > Zeitplan.
      Zeitzonenquelle Geben Sie die Zeitzonenquelle an, die beim Erstellen von Aufgaben-SLAs verwendet werden soll. Sie können eine der folgenden Zeitzonen angeben:
      • Die Zeitzone des Anrufers.
      • Die Zeitzone der SLA-Definition: Wenn die Option Die Zeitzone der SLA-Definition ausgewählt ist, wird die Auswahlliste Zeitzone angezeigt.

        Zeitzone: Geben Sie eine Zeitzone für das SLA an. Die Zeitzone kann die Systemzeitzone oder aktive standardmäßige geografische Zeitzonen sein.

      • Die Zeitzone des CI-Standorts.
      • Die Zeitzone des Aufgabenorts.
      • Zeitzone des Anruferstandorts.
      Registerkarten
      Startbedingung Definieren Sie die Bedingungen, unter denen ein SLA angehängt wird.
      In der Liste Zeitpunkt für Abbruch können Sie die Bedingungen auswählen, unter denen das SLA abgebrochen wird.
      • Option Startbedingung ist nicht mehr erfüllt: Wenn sich mindestens eine der angegebenen Startbedingungen ändert, wird das SLA abgebrochen. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt.
      • Option Abbruchbedingung ist erfüllt: Die Startbedingung muss nur einmal erfüllt werden, danach wird das SLA nur dann abgebrochen, wenn die Abbruchbedingung erfüllt ist.
      • Option Niemals: Das SLA wird nie abgebrochen.
      Retroaktiver Start: um ein Datums- und Uhrzeitfeld aus der Aufgabe auszuwählen, das die Startzeit des Aufgaben-SLA bereitstellt. Wenn Sie die Checkbox Retroaktiver Start aktivieren, werden das Feld Start festlegen auf und die Checkbox für die retroaktive Unterbrechungszeit angezeigt.
      • Feld Start festlegen auf: bietet die Felder für Datum und Uhrzeit, die für den Aufgabentyp verfügbar sind, für den diese SLA-Definition gilt. Wenn Sie z. B. Retroaktiver Start für eine SLA-Definition mit Priorität 1 auswählen und im Feld Start festlegen auf Erstellt auswählen, wird das SLA mit der Startzeit verknüpft, bei der es sich um das Datum und die Uhrzeit aus dem Feld Erstellt im Incident handelt.
      • Checkbox Retroaktive Unterbrechungszeit: ermöglicht die Berechnung der retroaktiven Unterbrechungszeit für die spezifische SLA-Definition. Wenn Sie z. B. bei einer SLA-Definition mit Priorität 1 Retroaktiver Start auswählen und dann die Checkbox Retroaktive Unterbrechungszeit aktivieren, können die SLAs, für die der retroaktive Start aktiviert wurde, vor der Pausenzeit wiederhergestellt werden.
        Hinweis:
        Die Checkbox Retroaktive Unterbrechungszeit ist nur verfügbar, wenn die Dauer eine benutzerdefinierte Dauer ist.
      Pausierungsbedingung Definieren Sie die Bedingungen, unter denen das SLA das Erhöhen der verstrichenen Zeit aussetzt.
      In der Liste Fortsetzungsbedingungen können Sie die Bedingungen auswählen, unter denen das SLA das Erhöhen der verstrichenen Zeit wieder aufnimmt.
      • Option Pausierungsbedingung ist nicht mehr erfüllt: Wenn eine oder mehrere der angegebenen Pausierungsbedingungen nicht mehr erfüllt sind, nimmt die verstrichene Zeit weiter zu. Die Option Pausierungsbedingung ist nicht mehr erfüllt ist standardmäßig ausgewählt.
      • Option Bedingungen für Fortsetzen sind erfüllt: Wenn eine oder mehrere der angegebenen Bedingungen für das Fortsetzen erfüllt sind, nimmt die verstrichene Zeit weiter zu.
      Stoppbedingung Definieren Sie die Bedingungen, unter denen ein SLA beendet wird. Wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind, wird das Aufgaben-SLA abgeschlossen, unabhängig davon, ob es verletzt wurde.
      Reset-Bedingung Bestimmt, ob die vorhandene Aufgabe beim Zurücksetzen des Aufgaben-SLA abgebrochen oder abgeschlossen wird. Definiert die Bedingungen, unter denen das aktuelle SLA abgebrochen oder abgeschlossen wird und ein neues SLA angefügt wird. Die Startbedingung muss erfüllt sein, damit ein neues SLA angefügt wird.

      Die Reset-Bedingung hilft auch, SLAs zu konfigurieren, wenn sich der Wert eines bestimmten Felds im Aufgabendatensatz ändert, sich in einen oder von einem bestimmten Wert ändert. Der Wert des Felds Standort im Aufgabendatensatz lautet beispielsweise 101 Broadway East, Seattle, WA. Wenn Sie die SLA-Reset-Bedingung als Standort ändert sich von 101 Broadway East, Seattle, WA festlegen, wird bei einer Änderung des Werts des Felds Standort das SLA des Aufgabendatensatzes zurückgesetzt.
      Felder, die durch Konfigurieren des Formulars hinzugefügt werden können
      Bedingungstyp Wählen Sie den Bedingungstyp aus, um zu bestimmen, wann ein SLA angehängt, angehalten, abgeschlossen oder zurückgesetzt wird.