フィールドサービス in CSM エージェントワークスペース
ケースから作業指示を作成する方法と、カスタマーサービス管理 (CSM) エージェントワークスペース でフィールドサービスを使用して顧客の問題を解決する方法について説明します。
重要:
Vancouver リリース以降、レガシー FSM エージェントワークスペースは将来の廃止に向けて準備されています。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。この機能の最新のエクスペリエンスは、Field Service Management 構成可能ワークスペース [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] で提供されます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。
顧客がカスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルを使用してチャットを開始すると、 CSM エージェントはワークスペースを使用して顧客とやり取りできます。
エージェントは次のことができます。
- 問題を解決するケースを作成します。
- 関連するナレッジ記事を検索して、ケースを解決できるかどうかを確認します。
- 技術者が現場にいる必要がある場合は、テンプレートを使用して作業指示書を作成します。
ケースからのすべての関連情報は、作業指示書に自動的にコピーされます。テンプレートには、問題を解決するためのタスク、スキル、および部品要件のリストが含まれています。これらのアイテムは、作業指示書に対して自動的に作成されます。 CSM エージェントは、作業指示書を予約できます。
このジョブを担当する技術者は、 フィールドサービス アプリケーションを使用して動的にスケジュールされます。CSMエージェントは引き続きチャット中で、問題に取り組む技術者のスケジュールを伝えます。技術者は、割り当てられたスケジュールに基づいてジョブを完了し、顧客からサインオフを得ます。
以下は、 CSM エージェントがケースを開き、顧客に代わって問題を解決する方法を示しています。