ポリシーに目標を追加する

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間:2分
  • 追加の目標を達成するには、 スケジュール最適化 ポリシーのデフォルトの目標に目標を追加します。

    始める前に

    必要なロール:wm_admin

    このタスクについて

    目標は、 スケジュール最適化におけるタスクの優先順位付けを導く羅針盤として機能します。目標は、 スケジュール最適化 ポリシーの目標を設定します。各目標は重み付けされ スケジュール最適化 番号が大きいほど優先順位が付けられます。デフォルト設定では重み付け 1 を適用し、優先度の高いタスク割り当ての最大化などのより重要な要素では重み付け 2 を適用します。 スケジュール最適化のデフォルトおよびオプションの目標は次のとおりです。

    デフォルトの目標
    • タスク割り当てを最大化する:できるだけ多くのタスクが確実にスケジュールされるようにすることに重点を置きます。生産性を最大化するために、できるだけ多くのタスクをエージェントのスケジュールに追加します。
    • 移動時間の最小化 - エージェントの移動時間の短縮を目的としています。すべてのエージェントのタスク間の移動時間を制限します。
    注:
    これらの目標はデフォルトであり、ポリシーから削除することはできません。
    オプションの目標
    • 優先度の高いタスク割り当てを最大化する:緊急のタスクに優先順位を付けます。
    • スキル不足/スキル過剰のエージェントのアサインを最小化する:タスクの複雑さとエージェントのスキルレベルを照合します。
    • トラックロールを最小化:シフトごとのエージェントあたりのタスク数を制限します。
    • SLA 違反の最小化:合意された期間内にサービスデリバリを維持します。
    • 残業を最小化する:エージェントの作業時間を標準時間範囲内に制限します。
    • タスクと作業時間のバランスの最大化:エージェント間でタスクと時間を均等に配分します。
    注:
    目標はオプションですが、レバーとして機能し、ニーズに合わせて最適化を調整します。たとえば、「残業を最小限に抑える」が目標として設定されている場合、 スケジュール最適化 通常の時間内にエージェントにタスクをアサインしようとします。それが不可能な場合は、残業が必要な場合でも、タスクをエージェントにアサインします。目標のリストについては、「 で使用される最適化機能 スケジュール最適化」を参照してください。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > スケジュール最適化 > アドミニストレーション > ポリシー.
    2. ポリシーを選択します。
    3. [目標] タブを選択します。
    4. [New (新規)] を選択します。
    5. [ 最適化機能 ] フィールドで、ルックアップアイコン ( ルックアップアイコン)を選択し、追加する目標を選択します。
    6. [Submit (送信)] を選択します。