での作業指示の管理 CSM エージェントワークスペース

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • CSM エージェントワークスペースのフィールドサービスを使用して、ケースの作業指示書を作成し、作業指示書から作業指示書タスクを作成し、作業指示書タスクを認定します。

    重要:
    Vancouver リリース以降、レガシー FSM エージェントワークスペースは将来の廃止に向けて準備されています。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。この機能の最新のエクスペリエンスは、Field Service Management 構成可能ワークスペース [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] で提供されます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」の記事を参照してください。

    でのケースの作業指示書の作成 CSM エージェントワークスペース

    ケースに作業指示書を追加して、ケースを解決するために実行する必要がある作業を追跡します。

    始める前に

    必要なロール:sn_customerservice_agent、または sn_customerservice.consumer_agent

    フィールドサービス管理 (FSM) によるカスタマーサービス (com.snc.csm_fsm_integration) およびカスタマーサービスインストールベース管理 (com.snc.install_base) プラグインがインストールされていることを確認します。

    このタスクについて

    ケースから作業指示を作成すると、次のフィールドがケースフォームから自動的にコピーされます。ケースのカスタマイズされたデータフィールドから作業指示書に情報をコピーするようにデータマッピングを構成できます。詳細については、 ケースフィールドを作業指示テーブルにマッピングを参照してください。
    ケースフォームのフィールド 作業指示フォームのフィールド
    簡単な説明 簡単な説明
    Assigned to (アサイン先) 作成者
    [Number (番号)] 開始ソース
    連絡先 連絡先
    アカウント アカウント
    資産 資産
    関連 CI 関連 CI
    インストールベースアイテム インストールベースアイテム
    場所 場所
    注:
    ケースに対して選択したフィールドに応じて、[ インストールベースアイテム ] フィールドが表示されるか、[ 資産 ] フィールドと [ 関連 CI ] フィールドが作業指示書に表示されます。

    添付ファイル アイコンをクリックすると 、添付ファイルを作業指示に追加できます。エージェントアシストを使用して関連記事を検索し、作業指示書に添付することもできます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > エージェントワークスペース > エージェントワークスペースのホーム.
    2. [リスト] アイコン ( [リスト] アイコン)をクリックし、作業指示書を作成するケースを選択します。
    3. ケースの作業指示書を作成します。
      理想の次の手順を実行します
      クイックアクションボタンから作業指示を作成する [ Create Work Order] をクリックします。
      関連リストから作業指示書を作成します。
      1. [作業指示] 関連リストをクリックします。
      2. [New] をクリックします。
    4. オプション: [作業指示 書テンプレート ] フィールドで、タスクと部品要件を自動的に行う作業指示書のテンプレートを選択します。
      作業指示書テンプレートの使用に関する詳細は、 作業指示書テンプレートを参照してください。
      アプリケーションによって作業指示書が作成され、ケースフォームとケースの関連リストに追加されます。

    類似の作業指示をアクティブな作業指示に添付します

    1 つ以上の類似した作業指示書をアクティブな作業指示書に添付して、作業指示書の調査と解決を処理します。たとえば、類似の作業指示書が送信されたときに、インストールタイプに関する作業指示書を検索して添付できます。

    始める前に

    必要なロール:wm_dispatcher、wm_qualifier、sn_customerservice_agent

    類似の作業指示書をシステムが検索できるように、類似の作業指示書ソリューション定義を作成する必要があります。詳細については、「次の機能を利用した作業指示インサイト 予測インテリジェンス」を参照してください。

    フィールドサービス管理 (FSM) プラグインの予測インテリジェンスを有効にする必要があります。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > エージェントワークスペース > エージェントワークスペースのホーム.
    2. [リスト] アイコン ( リストアイコン)をクリックし、作業指示書を開くケースを選択します。
    3. 類似の作業指示を検索して添付する作業指示書を開きます。
    4. [検索リソースを選択] ( [検索調査を選択] アイコン)アイコンをクリックし、[ 類似の作業指示] を選択します。
      類似の作業指示オプションには、作業指示の簡単な説明に基づいて、最も関連性の高い類似の作業指示が表示されます。
      類似の作業指示が [関連検索結果] セクションに一覧表示されます。
    5. 提案された類似の作業指示のリストをレビューします。
    6. 作業指示書の横にあるその他のアクション ( その他のアクションアイコン) アイコンをクリックし、[ 添付 ] を選択してアクティブな作業指示にリンクします。

    タスクの結果

    作業指示が正常にリンクされました。