タスクを処理する優先エージェントのアサイン
優先エージェントは、自分にアサインされたタスクのコンテキストに最も精通し、顧客から好まれるエージェントです。たとえば、顧客宅内でオンサイトで作業するエージェントや、顧客との契約やエンタイトルメントに関連付けられているエージェントなどが考えられます。
次のいずれかの方法でタスクをアサインする場合は、動的スケジューリングを使用して優先エージェントをタスクにアサインできます。
- エージェントの推奨事項を使用した自動アサイン
- 予約を使用して予約する
優先エージェントにタスクをアサインする方法について、いくつかのシナリオを示します。
注:
希望する技術者をそれぞれの顧客アカウントに追加し、希望する技術者の一致基準を動的スケジューリング構成に追加する必要があります。
この例では、ロールを次のように定義します。
| ロール | [Name (名前)] |
|---|---|
| Acme Corporation のお客様 | George Warren |
| ディスパッチャー | Lisa Ray |
|
Acme Corporation アカウントの優先技術者 |
シナリオ 1:エージェントの推奨を使用した自動アサイン
この例では、優先度の高いタスクを優先エージェントにアサインする方法を示します。
注:
Lisa Ray はディスパッチャーとしてログインしています。
- 次のように移動する。
- 優先技術者にアサインする必要がある Acme Corporation のタスクを検索します。Mona Lisa がこのタスクの作業に利用できる推奨技術者であるとします。
- タスクをカレンダーのモナリザのスケジュールにドラッグアンドドロップします。タスクがスケジュールされました。
- これで、Acme Corporation の優先度の高いタスクがタスクキューに入りました。このタスクは、同じ優先エージェント Mona Lisa にアサインする必要があり、前のタスクがスケジュールされたときと同じ時刻にスケジュールする必要があります。
- カレンダーの Mona Lisa のスケジュールにタスクをドラッグします。このタスクは、以前にスケジュールされたタスクのタイムスロットを自動的に取得し、そのタスクは Mona Lisa で利用可能な次の利用可能なスケジュールに移動します。
シナリオ 2: 予約を使用して予約する
この例では、顧客が予約すると、優先エージェントに自動的に割り当てられる方法を示します。
注:
George Warren は Acme Corporation の顧客としてログインしています。
- カスタマーサービスポータルに移動します。
- 予約が必要なサービスを選択します。
- 目的のタイムスロットを選択し、[ 選択] を選択します。
- [Submit (送信)] を選択します。
次のように移動する。 をクリックし、優先エージェント Mona Lisa にタスクがアサインされていることを確認します。
優先エージェントを作業指示書タスクに追加する方法の詳細については、「 優先エージェントをタスクにアサイン」を参照してください。