問題のシナリオ: Sarah はヨーロッパのフィールドサービス会社の ServiceNow アドミニストレーターです。組織内のディスパッチャーは、ヨーロッパ全土のすべてのタイムゾーンに拠点を置くフィールドサービスエージェントのスケジューリングという日々の課題に直面しています。ディスパッチャーはエージェントのタイムゾーンを確認できないため、ディスパッチャーは定期的に緊急の作業指示タスクを間違ったタイムゾーンのエージェントにアサインします。作業指示書の不適切な割り当ては、作業の完了の遅れや顧客の不満につながります。

ソリューション:Sarah は、フィールドサービスエージェントが配置されているすべてのタイムゾーンを、ディスパッチャーが ディスパッチャワークスペースに追加できるオプションとして追加することにしました。エージェントが配置されているすべてのタイムゾーンを切り替えて現地時間を確認することで、フィールドサービスエージェントを効果的に管理およびスケジュール設定するディスパッチャーの能力が大幅に向上します。エージェントの現地時間をすぐに表示できるため、ディスパッチャーは情報に基づいた意思決定を行うことができ、エージェントが不都合な現地時間に派遣されないようにすることができます。Sarah がしなければならなかったのは、関連するタイムゾーンをディスパッチャーのユーザーレコードに追加することだけでした。これにより、スケジューリングプロセスが合理化され、エラーが減り、顧客満足度の向上につながりました。