Diagnostiquer et résoudre un ticket de problème de service

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • En tant qu’agent de service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et fermez un ticket de problème de service pour le problème lié au service rencontré par le client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le ticket du problème de service passe par plusieurs étapes, du début à la fermeture. Il faut d’abord qu’un agent du service client examine et vérifie le problème. Vient ensuite l’étape du diagnostic, où des tests spécifiés par le système sont exécutés pour identifier la cause première. Une fois les tests terminés, l’agent passe à l’étape de réparation et crée une tâche pour résoudre le problème identifié. L’agent suit les instructions de la tâche de réparation pour résoudre les zones problématiques. Une fois la réparation terminée, le service est testé à nouveau pour confirmer que le problème est résolu. Enfin, le ticket est résolu et fermé en fonction des commentaires du client sur la solution fournie.

    Ticket de problème de service.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Sélectionnez l'icône Liste.
    3. Accédez à la Ticket du problème de service > Mes affectations.
    4. Ouvrez un ticket de problème de service dont l’état est Nouveau ou Ouvert.
    5. Examinez et vérifiez le ticket du problème de service.
      1. Dans l’onglet Vérifier , développez Vérifier le problème, puis passez en revue et vérifiez les détails généraux du problème de service.
      2. Développez les détails du service et passez en revue les détails restants du service.
      3. Sélectionnez Continuer.
      Remarque :
      Avant de passer à l’état Fermé, vous pouvez modifier les champs du formulaire de ticket de problème de service à partir de la carte des points forts du ticket.
      Le ticket du problème de service passe à l’étape Diagnostic.
    6. Diagnostiquez le ticket du problème de service pour identifier la cause première du problème.

      La table de décision peut être configurée pour contrôler la visibilité de l’onglet du panneau contextuel Exécuter des diagnostics. Pour plus d’informations sur les tables de décision, reportez-vous à la section Decision Tables.

      1. Pour générer les résultats des tests, sélectionnez Exécuter les diagnostics dans le panneau contextuel.
      2. Dans le panneau Exécuter les diagnostics, sélectionnez CI/Service dans la liste déroulante.

        La liste déroulante affiche l’inventaire des produits actuel et tous les inventaires enfants.

      3. Développez les cartes dans la suite de tests Disponible.

        Pour configurer les définitions de test, reportez-vous à la section Configurer des définitions de test.

        Pour configurer un groupe de tests, reportez-vous à la section Configurer un groupe de tests.

      4. Dans le test manuel, sélectionnez des tests uniques/multiples.
        Dans le test automatisé, la sélection du test n’est pas disponible. Le flux secondaire configuré pour le groupe de tests sera invoqué.
      5. Sélectionnez Configurer.
      6. Dans la boîte de dialogue Configurer les tests, remplissez le formulaire des caractéristiques requises pour activer le bouton Exécuter le test .
      7. Facultatif : Dans la boîte de dialogue de test, sélectionnez une option permettant d’exécuter le test maintenant ou de le planifier pour plus tard.
      8. Sélectionnez Exécuter le test.
      9. Sélectionnez l’onglet Résultats des tests et passez en revue les résultats des tests effectués à l’étape précédente, en vérifiant si chaque test est réussi ou échoué.

        Les tests ayant échoué indiquent que les problèmes à l’origine du problème de service sont identifiés et doivent être réparés.

        Le nombre maximal de lignes selon le groupe est limité à 20. Pour configurer le nombre maximal de lignes supérieur à 20 selon le groupe, voir Utilisation de la liste de présentation.

      10. Facultatif : Si l’état du diagnostic est Nouveau ou Fermé, sélectionnez l’icône Afficher les détails d’un résultat de test spécifique pour en examiner les détails.
      11. Facultatif : Si l’état du diagnostic est En attente pour les entrées, sélectionnez l’icône Afficher les détails et remplissez le formulaire.
      12. Facultatif : Sélectionnez l’icône Réexécuter le test pour un résultat de test spécifique afin de l’exécuter à nouveau.
        Une tâche de réparation est créée pour chaque définition de service et de test unique.
      13. Sélectionnez Continuer.
      14. Facultatif : Dans l’onglet Tâches de diagnostic , sélectionnez Créer pour créer manuellement les tâches de diagnostic.
      Le ticket passe à l’étape Réparation.
    7. Réparez le ticket du problème de service en créant une tâche de réparation nouvelle ou automatisée.
      • Sélectionnez Générer une tâche automatisée pour créer automatiquement une tâche de réparation.
      • Sélectionnez Créer une tâche de réparation pour créer manuellement une tâche de réparation personnalisée.
      Une tâche de réparation est créée pour tous les scénarios de tests ayant échoué liés au problème de service diagnostiqué. Pour chaque spécification de service et de test unique, une seule tâche de réparation est créée. L’agent peut alors travailler dessus et fermer cette tâche de réparation.
      1. Sélectionnez la tâche de réparation sur laquelle vous souhaitez travailler, par exemple RT0001101.
      2. Dans le formulaire de tâche de résolution, examinez les détails de la tâche pour identifier le test ayant échoué, puis travaillez sur ces tests pour résoudre le problème de service.
      3. Dans le champ Sélectionner , sélectionnez un état approprié dans la liste pour mettre à jour ou fermer la tâche de réparation, tel que Fermé terminé.
      4. Sélectionnez Enregistrer et fermez la tâche de résolution.
      5. Sélectionnez Continuer.
      Le ticket passe à l’étape Test and Resolve (Tester et résoudre).
    8. Passez en revue l’état du test et résolvez le ticket du problème de service.
      1. Développez le résumé du test pour passer en revue l’état du test que vous avez corrigé à l’étape de réparation.
      2. Développez Resolve (Résoudre) et renseignez les champs.
        Tableau 1. Résoudre
        Champ Description
        Code de résolution Mode de résolution du ticket. Par exemple, corrigé par le support/les conseils fournis.
        Cause Cause du ticket du problème de service.
        Notes de résolution Résume la résolution du ticket du problème de service.
        Ajouter des notes de résolution aux commentaires Notes de résolution disponibles pour tous ceux qui peuvent afficher le flux d’activité du ticket.
      3. Sélectionnez Résoudre le ticket.
      La section Points forts du ticket est mise à jour avec l’état actuel, tel que Résolu.
    9. Pour afficher la liste connexe des tickets dans le panneau latéral contextuel du playbook, sélectionnez les éléments connexes.

      Playbook de tickets : la page Étapes horizontales intègre des fonctionnalités de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins.

      Pour plus d’informations sur les composants des éléments connexes, reportez-vous à la section Playbook related items component.

    10. Fermez le ticket du problème de service.
      1. Accédez à l’étape Fermer et renseignez les champs.
        Tableau 2. Fermer le formulaire du ticket
        Champ Description
        Code de résolution Valeur de code qui explique comment le ticket est résolu. Par exemple, corrigé par le support/les conseils fournis.
        Notes de résolution Résume la résolution du ticket du problème de service.
        Ajouter des notes de résolution aux commentaires Option permettant de mettre les notes de résolution à la disposition de toute personne pouvant afficher le flux d’activité du ticket.
        Commentaires supplémentaires (visible par le client) Commentaires associés au ticket du problème de service, le cas échéant. Ces commentaires sont visibles par votre client qui peut accéder à ce ticket.
        Notes de travail Informations sur les transitions d’états.
      2. Sélectionnez Accepter la solution ou Rejeter la solution en fonction des commentaires du client.

    Résultats

    Le ticket du problème de service est résolu et fermé avec succès.