--- sourceDocument: Australie Télécommunications, médias et technologie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/telecom-media-technology Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Australie Télécommunications, médias et technologie ft:clusterId : - telmt bundleId : - telmt workflow : - Customer and Industry --- # Créer un enregistrement ADR # Créer un ticket de règlement alternatif des litiges {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Créez un enregistrement de ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) dans l'espace de travail configurable CSM/FSm afin de pouvoir enquêter sur une réclamation escaladée et la résoudre. ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche À l'étape initiale, vous capturez les détails de l'initiateur de la réclamation et les détails de la réclamation. Tout au long de l'enquête, toutes les interactions, mises à jour et conclusions pertinentes sont consignées dans le dossier du cas ADR. Une fois l'examen terminé, vous proposez la résolution avec le client. Si le client accepte la résolution, fermez le ticket en conséquence. Si le client n'accepte pas la résolution, générez et émettez une lettre d'impasse pour conclure officiellement le processus de réclamation interne. Les détails de l'enregistrement des tickets ADR sont saisis dans la table Plainte ADR \[sn_telco_adr_mgmt_complaint\]. ## Avant de commencer Rôle requis : sn_telco_adr_mgmt_manager ## Procédure 1. Accédez à la TousEspaces de travailEspace de travail configurable CSM/FSM. 2. Sélectionnez l'icône de liste ( ![ListIcon.]()). 3. Accédez à la Résolution alternative du litigeTous. 4. Sélectionnez Nouveau. 5. À l'étape Admission, procédez comme suit. 1. Renseignez les champs du formulaire Capturer les détails de l'initiateur. Vous pouvez soumettre les détails de l'initiateur de la réclamation dans le formulaire Capturer les détails de l'initiateur. Pour en savoir plus sur les informations de champ, reportez-vous à la section [Formulaire Capturer les détails de l'initiateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fRxiOUnl5GzNUYTaycVNfw "Le formulaire Capturer les détails de l’initiateur vous permet de collecter les détails du demandeur de la réclamation pour un ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)."). 2. Sélectionnez Continuer. 3. Renseignez les champs du formulaire Capturer les informations ADR. Vous pouvez soumettre les détails de votre plainte dans le formulaire Capturer les informations ADR. Pour en savoir plus sur les informations de champ, reportez-vous à la section [Formulaire Capturer les informations ADR](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/llj9_~pt~HR72GUJojrr8Q "Le formulaire Capturer les détails de l’initiateur vous permet de collecter les détails de la réclamation escaladée pour un ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)."). 4. Sélectionnez Marquer comme terminé. 5. Dans la vue Télécharger des documents, sélectionnez Ajouter un fichier pour ajouter des pièces jointes telles que des preuves liées à votre problème. 6. Sélectionnez Continuer. Un e-mail est envoyé aux clients. Vous pouvez afficher les détails de l'e-mail dans la vue d'activité Notifier le client. {#create-adr-case-record__substeps_s4v_2gy_f3c} 6. À l'étape Examiner, procédez comme suit. 1. Dans la vue Rechercher l'historique des enregistrements, dans la section Enregistrement pertinent, sélectionnez Lier cet enregistrement sur la vignette d'enregistrement que vous souhaitez associer à la plainte. Enregistrements pertinents qui correspondent à la description brève de la réclamation. Les cinq enregistrements pertinents s'affichent. Vous pouvez également sélectionner l'icône de recherche () pour trouver d'autres documents pertinents à la plainte. Remarque : Si vous utilisez le Now Assist pour TMT, vous pouvez voir les sentiments du demandeur sur un enregistrement de ticket. Pour en savoir plus, consultez [Analyser le sentiment d'un ticket de problème de service à l'aide de Now Assist pour TMT](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tZ8yRE_aRfG~dwZYgnmxiw "Génère le sentiment du demandeur et le raisonnement qui le sous-tend sur les tickets de réclamations dans l’application Now Assist pour TMT . Prenez des décisions éclairées sur les tickets de réclamation en fonction du sentiment pour relier les tickets à l’enregistrement du ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)."). Les enregistrements sélectionnés apparaissent sous la section Lié actuel. 2. **Facultatif :** Pour annuler le lien de l'enregistrement, sélectionnez Dissocier cet enregistrement. Les enregistrements dissociés n'apparaissent plus dans la section Enregistrements pertinents. 3. Sélectionnez Continuer. 4. Sur la fiche Analyser les faits liés, saisissez vos résultats dans le champ Principaux résultats . Remarque : Si vous utilisez l'application Now Assist pour TMT , vous pouvez générer le résumé complet des enregistrements liés. Pour en savoir plus, consultez [Résumer les enregistrements liés à l'aide de Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AHCDQemZKk3oX8nOD~_ahg "Générez un résumé complet des enregistrements de ticket de problème de service que vous avez liés sur le ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR). Comprenez rapidement les détails d’un ticket lié à une réclamation client à l’aide de la compétence Résumé complet des enregistrements liés de l’application Now Assist pour TMT ."). 5. Sélectionnez Continuer. {#create-adr-case-record__substeps_fp1_hh2_g3c} 7. À l'étape Résolution, procédez comme suit. 1. Renseignez les champs du formulaire Proposer un plan de résolution. {#create-adr-case-record__table_ad2_2qp_h3c__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Code de résolution | Type de résolution proposée pour identifier la solution. | | Ajouter des notes de résolution aux commentaires | Sélectionnez cette option pour ajouter les notes de résolution au flux d'activité du ticket ADR. Cochez cette case pour que les notes de résolution soient accessibles à toute personne pouvant afficher le flux d'activité ADR. | | Notes de résolution | Résumé détaillé pour résoudre la réclamation. Remarque : Si vous utilisez l'application Now Assist pour TMT , vous pouvez générer les notes de résolution à l'aide du composant Now Assist. Pour en savoir plus, consultez [Générer des notes de résolution pour un ticket de règlement extrajudiciaire des litiges à l'aide de Now Assist pour TMT](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IFvqX1pWnqaiwoh8y13~Jg "Générez les notes de résolution pour un ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) en utilisant la génération de notes de résolution pour la compétence ADR de l’application Now Assist pour TMT ."). | [Tableau 1. Formulaire Proposer un plan de résolution] {#create-adr-case-record__table_ad2_2qp_h3c} 2. Sélectionnez Proposer une résolution. Un e-mail contenant les détails des principales conclusions et des notes de résolution est envoyé au client. 3. Dans le formulaire Commentaire de résolution, ajoutez les commentaires du client dans le champ Notes de résolution . 4. Sélectionnez une des actions d'interface utilisateur en fonction des commentaires du client et procédez comme suit. {#create-adr-case-record__table_whw_xqp_h3c__entry__2} | Action d'interface utilisateur | Étapes | |-|-| | Accepté par le client | L'étape Résultat apparaît. 1. Sur la carte Implémenter la résolution, sélectionnez Créer une tâche. Remarque : Vous pouvez créer plusieurs tâches de ticket en fonction du plan de résolution. 2. Exécutez et fermez les tâches.Le bouton Continue (Continuer) apparaît. 3. Sélectionnez Continuer. {#create-adr-case-record__ol_khv_grp_h3c} | | Client rejeté | 1. Dans la carte Générer une lettre sans verrouillage, ajoutez les détails dans le champ Contenu de la correspondance client . Remarque : Si vous utilisez l'application Now Assist pour TMT , vous pouvez générer les détails de la lettre d'interblocage à l'aide du composant Now Assist. Pour en savoir plus, consultez [Générer une lettre d'interblocage à l'aide de Now Assist pour TMT](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F2CH6w8sEuP_z_fk9ZyeVA "Générer une lettre d’impasse pour un ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR). Créez rapidement les détails de la lettre d’impasse à l’aide de la compétence de génération de brouillon de lettre d’impasse dans l’application Now Assist pour TMT ."). 2. Sélectionnez Générer et envoyer. Une lettre d'impasse est générée au format PDF et envoyée au client par e-mail. {#create-adr-case-record__ol_jnj_prp_h3c} | [ ] {#create-adr-case-record__table_whw_xqp_h3c} {#create-adr-case-record__substeps_umk_bqp_h3c} 8. À l'étape Fermeture, sélectionnez Fermer terminé. {#create-adr-case-record__steps_bbh_dpx_f3c} **Concepts associés** * [Gestion des modes alternatifs de résolution des litiges](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_v7_6eQVl2_5zH5IjpGM_g "Utilisez le ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) pour résoudre efficacement les litiges clients tout en confirmant la transparence, la responsabilité et la conformité réglementaire.") **Tâches associées** * [Afficher un enregistrement de ticket de règlement extrajudiciaire des litiges](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1wZS1OZSYISepRKHEc8LXA "Affichez les détails d’un enregistrement de ticket de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) dans l’espace de travail configurable CSM/FSM afin de pouvoir consulter les informations complètes du ticket ADR.")