Personnaliser une compétence dans Now Assist pour TMT

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez personnaliser une Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT) compétence afin que les agents puissent utiliser les compétences de l’IA générative dans Espace de travail configurable de CSM et dans Interface utilisateur principale.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    À partir de la Administrateur Now Assist console, vous pouvez sélectionner la table d’entrée, les enregistrements connexes et les champs pour chaque modèle d’entrée de l’intégration de compte et de la gestion des problèmes de service, puis configurer les en-têtes d’invite pour les inclure dans le résumé général.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Administrateur Now Assist > Fonctionnalités pour accéder à l’onglet Fonctionnalités Now Assist de la Administrateur Now Assist console.
    2. Dans le groupe de workflow Client , sélectionnez TMT pour afficher les compétences relatives Now Assist pour TMT aux fonctionnalités.
    3. Activez et copiez la compétence de synthèse des tickets de fonctionnalité pour la Now Assist pour TMT personnaliser.
      1. Sur la carte de fonctionnalité associée à la compétence que vous souhaitez activer, sélectionnez Afficher les détails.
      2. Dans la section Toutes les compétences disponibles, recherchez la compétence que vous souhaitez activer et sélectionnez Activer la compétence.

        Vous pouvez choisir de faire une copie de la compétence avant de l'activer.

      3. Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires pour la compétence dans la section Compétences actives et créez une copie que vous pouvez personnaliser en sélectionnant Créer une copie.

        La copie réalisée est répertoriée dans la section Compétences actives.

      4. Sélectionnez la compétence copiée dans la section Compétences actives pour l'ouvrir.
        Une configuration guidée vous accompagne tout au long de la configuration des détails généraux, de l'entrée, de l'invite, de la disponibilité, de l'affichage, de la révision et de l'activation de la compétence personnalisée. Si vous effectuez l’intégralité de la démonstration, la compétence de synthèse de tickets est activée.
    4. Dans l'étape Détails généraux, renseignez les champs.
      Pour en savoir plus sur les entrées et les déclencheurs de chaque compétence, consultez Entrées de compétences pour Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT).
      1. Saisissez un nom et une description pour la compétence.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    5. Affichez les données d’entrée pour chaque compétence, telles que les champs d’entrée de base et les listes connexes pour les différents modèles d’entrée.

      Configurez les champs de la table d’entrée de base et les listes connexes pour les différents modèles d’entrée de la compétence.

      Chaque compétence s'appuie sur une table d'entrée de base et des champs d'entrée avec des descriptions pour fournir un contexte permettant au Now LLM Service de générer une réponse.

      Sélectionnez uniquement les tables connexes proposées en tant que système de base, dans le cadre des données d’entrée.

      1. Pour chaque modèle d’entrée, sélectionnez +Nouveau champ d’entrée de base et configurez les champs de table d’entrée de base.

        Ajoutez plusieurs champs d’entrée de base, si nécessaire.

        Figure 1. Afficher l’étape d’entrée
        Vue de toutes les tables d’entrée et des champs utilisés pour définir l’invite qui déterminera d’où extraire les données.
        Figure 2. Afficher l’étape d’entrée
        Vue de toutes les tables d’entrée et des champs utilisés pour définir l’invite qui déterminera d’où extraire les données.
        La table suivante répertorie les champs et les descriptions de la table d'entrée de base, y compris un exemple pertinent.
        Tableau 1. Champs d'entrée de base
        Champ Description
        Champ d'entrée de base

        Champ dans la table des tickets dont la valeur est utilisée par cette compétence dans sa réponse.

        Par exemple, Brève description.
        Description de champ

        Description de la valeur du champ d'entrée de base.

        Par exemple, Description courte du ticket fournit des informations rapides sur le problème.
      2. Pour chaque modèle d’entrée, configurez les conditions de règle à l’aide du générateur de conditions pour filtrer les données.

        Les conditions de la règle déterminent quand le modèle d'entrée est utilisé. Par défaut, l'état de l'enregistrement détermine le modèle d'entrée utilisé par Now LLM Service.

        Vous pouvez développer davantage la condition en sélectionnant +Nouvel ensemble de conditions et en configurant des paramètres supplémentaires.

      3. Pour chaque modèle d’entrée, sélectionnez +Nouvelle source de données pour configurer la table connexe supplémentaire et les données de flux d’activité, selon les besoins.

        L’ajout de sources de données d’entrée, telles que les tables connexes et les flux d’activité, fournit plus de contexte dans Now LLM Service une liste connexe.

        Vous pouvez également ajouter les conditions de règle à ces sources de données supplémentaires.

      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    6. Personnalisez l'invite.

      Examinez et testez l'invite pour chaque configuration de modèle d'entrée. Vous pouvez modifier l’invite en ajoutant de nouvelles sections prédéfinies et en les réorganisant, selon vos besoins.

      1. Pour chaque modèle d’entrée, sélectionnez les sections d’invite dans la liste des sections disponibles à inclure dans le résumé généré.

        Pour ajouter une section, vous devez configurer les données d’entrée pertinentes préalables à cette étape.

        Vous pouvez ajouter l’invite Client en attente aux tickets uniquement si le ticket présente un état En attente d’informations . Dans le cas contraire, l’ajout de cet en-tête à d’autres états pourrait entraîner la Now LLM Service génération de résultats inexacts ou peu fiables.

      2. Sélectionnez Enregistrer pour passer à la réponse du test.
      3. Sélectionnez un enregistrement de ticket dans la section Tester la réponse et testez le format de sortie de la réponse à l’invite en sélectionnant Exécuter le test.
        Figure 3. Étape Personnaliser l’invite
        Sélection de nouvelles sections qui peuvent être incluses dans le résumé pour chaque modèle d’entrée.
        Figure 4. Étape Personnaliser l’invite
        Sélection de nouvelles sections qui peuvent être incluses dans le résumé pour chaque modèle d’entrée.
      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    7. Personnalisez l’invite pour la compétence de résumé du service clientèle.

      Passez en revue l’invite pour chaque modèle d’entrée.

      Personnalisez la sortie de l’invite.
      1. Sélectionnez Modifier l’invite dans le kit de compétences Now Assist pour consulter le kit de compétences Now Assist.
        Modifiez l’invite.
      2. Sélectionnez Accéder au kit de compétences Now Assist pour examiner et modifier l’invite.
    8. Personnalisez l’invite pour la compétence de signal de risque et de résumé des problèmes.

      Passez en revue l’invite pour chaque modèle d’entrée.

      Personnalisez la sortie de l’invite.
      1. Sélectionnez Modifier l’invite dans le kit de compétences Now Assist pour consulter le kit de compétences Now Assist.
        Modifiez l’invite.
      2. Sélectionnez Accéder au kit de compétences Now Assist pour examiner et modifier l’invite.
    9. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    10. Définissez la façon dont la compétence est disponible pour vos utilisateurs.
      1. Configurez la compétence pour qu’elle soit toujours disponible pour les utilisateurs ou sélectionnez les conditions qui doivent être remplies avant que la compétence ne soit disponible.
        Si vous sélectionnez Personnaliser la disponibilité de la compétence, un générateur de conditions s'affiche pour filtrer davantage les données.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    11. Configurez l’emplacement où afficher la synthèse des tickets.
      1. Sélectionnez intégré au produit ou panneau Now Assist.
        • Intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, les Now Assist compétences sont affichées sur les formulaires et dans les espaces de travail.

          Pour les compétences intégrées au produit, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

        • Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist.

          Si vous ne voyez pas cette option, vous devez activer le panneau Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Activate the Now Assist panel standard chat.

          Pour les compétences qui apparaissent dans le panneau Now Assist, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    12. Examinez et activez la compétence.
      Examinez vos choix et sélectionnez Activer pour terminer la personnalisation de la compétence.
      Vous pouvez maintenant sélectionner Résumer dans un ticket pour générer le résumé du ticket.