Glossaire Gestion des problèmes du service client
Découvrez les termes et concepts propres à Gestion des problèmes de Service clientèle.
C
Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
Élément de configuration (CI)
Une entité physique, telle qu’un ordinateur ou un routeur ; une entité logique, telle qu’une instance d’une base de données ; ou une entité conceptuelle, telle qu’un service de demande. Les CI peuvent être gérés et suivis via la gestion des configurations et stockés dans la base de données de gestion des configurations (CMDB).
D
Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
Tâche de diagnostic
Tâche affectée à un agent pour exécuter des tests de diagnostic sur les services afin d’identifier la cause première d’un problème.
M
Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
Mesurer la conséquence
Action ou réponse déclenchée lorsqu’une règle de seuil n’est pas respectée, comme l’envoi d’un avertissement ou la création d’une tâche de réparation. Pour en savoir plus, consultez Définir les conséquences de mesure pour les règles de seuil.
N
Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
API vers le nord
API utilisées pendant la phase de conception pour créer et gérer les définitions, les caractéristiques et les mesures des tests dans Gestion des problèmes de Service clientèle. Pour en savoir plus, consultez Modèle de données Gestion des problèmes du service client.
R
Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
Tâche de résolution
Tâche pour qu’un agent récupère et résolve des problèmes en fonction des résultats des tests ayant échoué.
D
Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
Ticket du problème de service
Enregistrement représentant un problème signalé par un client ou une défaillance du réseau, suivi tout au long de son cycle de vie, de la vérification à la fermeture.
Southbound API
API responsables de l’exécution de tests sur des systèmes externes (par exemple, des routeurs ou des appareils réseau) dans le cadre du processus de diagnostic. Pour en savoir plus, consultez Modèle de données Gestion des problèmes du service client.
J
Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique.
Groupe de test
Collection de tests connexes (manuels ou automatisés) utilisés pour diagnostiquer les problèmes de service pour un type de service, un modèle de produit ou un inventaire spécifique. Pour en savoir plus, consultez Configurer un groupe de tests.
Définition de test
Configuration qui spécifie les paramètres et les mesures d’un test particulier, y compris ce qui est mesuré et comment. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Configurer des définitions de test.
Définition de la mesure de test
Une mesure ou un paramètre unique à mesurer pendant un test, tel que la vitesse, la connectivité ou la perte de paquets. Pour en savoir plus, consultez Définir des définitions de mesure de test pour un test de service.
Règle de seuil
Une règle qui définit des limites de performance ou de qualité acceptables pour un service. Si les résultats des tests dépassent ou tombent en dessous de ces seuils, des actions sont déclenchées. Pour en savoir plus, consultez Définir des règles de seuil pour une définition de mesure de test.