--- sourceDocument: Australie Télécommunications, médias et technologie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/telecom-media-technology Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Australie Télécommunications, médias et technologie ft:clusterId : - telmt bundleId : - telmt workflow : - Customer and Industry --- # Glossaire Gestion des problèmes du service client # Glossaire Gestion des problèmes du service client {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Découvrez les termes et concepts propres à Gestion des problèmes de Service clientèle. ## C {#ariaid-title2} Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique. ### Élément de configuration (CI) {#ariaid-title3} Une entité physique, telle qu'un ordinateur ou un routeur ; une entité logique, telle qu'une instance d'une base de données ; ou une entité conceptuelle, telle qu'un service de demande. Les CI peuvent être gérés et suivis via la gestion des configurations et stockés dans la base de données de gestion des configurations (CMDB). ## D {#ariaid-title4} Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique. ### Tâche de diagnostic {#ariaid-title5} Tâche affectée à un agent pour exécuter des tests de diagnostic sur les services afin d'identifier la cause première d'un problème. ## M {#ariaid-title6} Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique. ### Mesurer la conséquence {#ariaid-title7} Action ou réponse déclenchée lorsqu'une règle de seuil n'est pas respectée, comme l'envoi d'un avertissement ou la création d'une tâche de réparation. Pour en savoir plus, consultez [Définir les conséquences de mesure pour les règles de seuil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zeh0RC9ngdnYsqwt78HG7Q "Définissez des actions ou des réponses à déclencher lorsque les résultats de la mesure de test se situent en dehors des limites acceptables prédéfinies."). ## N {#ariaid-title8} Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique. ### API vers le nord {#ariaid-title9} API utilisées pendant la phase de conception pour créer et gérer les définitions, les caractéristiques et les mesures des tests dans Gestion des problèmes de Service clientèle. Pour en savoir plus, consultez [Modèle de données Gestion des problèmes du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XuMO4NjGGO37rpqXy~iGug "Gestion des problèmes du service client (CSPM) fournit un cadre de travail qui vous permet de suivre une approche structurée pour gérer et résoudre les problèmes signalés par les clients. Le cadre garantit une expérience client transparente et satisfaisante."). ## R {#ariaid-title10} Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique. ### Tâche de résolution {#ariaid-title11} Tâche pour qu'un agent récupère et résolve des problèmes en fonction des résultats des tests ayant échoué. ## D {#ariaid-title12} Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique. ### Ticket du problème de service {#ariaid-title13} Enregistrement représentant un problème signalé par un client ou une défaillance du réseau, suivi tout au long de son cycle de vie, de la vérification à la fermeture. ### Southbound API {#ariaid-title14} API responsables de l'exécution de tests sur des systèmes externes (par exemple, des routeurs ou des appareils réseau) dans le cadre du processus de diagnostic. Pour en savoir plus, consultez [Modèle de données Gestion des problèmes du service client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XuMO4NjGGO37rpqXy~iGug "Gestion des problèmes du service client (CSPM) fournit un cadre de travail qui vous permet de suivre une approche structurée pour gérer et résoudre les problèmes signalés par les clients. Le cadre garantit une expérience client transparente et satisfaisante."). ## J {#ariaid-title15} Les termes du glossaire sont regroupés par ordre alphabétique. ### Groupe de test {#ariaid-title16} Collection de tests connexes (manuels ou automatisés) utilisés pour diagnostiquer les problèmes de service pour un type de service, un modèle de produit ou un inventaire spécifique. Pour en savoir plus, consultez [Configurer un groupe de tests](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U7RdXit6OVmltt4C8EuL2g "Définissez des tests pour un type de service, un modèle de produit ou un inventaire particulier afin de résoudre les problèmes liés au service."). ### Définition de test {#ariaid-title17} Configuration qui spécifie les paramètres et les mesures d'un test particulier, y compris ce qui est mesuré et comment. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section [Configurer des définitions de test](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZxBiIKFv5NIJcokMT6evsw "Définissez des tests pour un type de service, un modèle de produit ou un inventaire particulier afin de résoudre les problèmes liés au service."). ### Définition de la mesure de test {#ariaid-title18} Une mesure ou un paramètre unique à mesurer pendant un test, tel que la vitesse, la connectivité ou la perte de paquets. Pour en savoir plus, consultez [Définir des définitions de mesure de test pour un test de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ux9KKrkEmv9QiY5A~G3bqQ "Définissez des mesures de test uniques, telles que des paramètres et des critères pour exécuter le test sur un service donné pendant le test. Ces mesures contribuent à promouvoir que le service répond aux normes et exigences souhaitées pour offrir une expérience utilisateur satisfaisante."). ### Règle de seuil {#ariaid-title19} Une règle qui définit des limites de performance ou de qualité acceptables pour un service. Si les résultats des tests dépassent ou tombent en dessous de ces seuils, des actions sont déclenchées. Pour en savoir plus, consultez [Définir des règles de seuil pour une définition de mesure de test](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7b_EzbgwxWyV5DsYhON8Dg "Définissez des règles ou des critères pour évaluer les résultats des mesures de test. Ces règles établissent des seuils qui déterminent les mesures de performance et de qualité acceptables pour un service en cours d’évaluation. Si les résultats des mesures de test dépassent ou tombent en dessous de ces seuils, cela indique un écart par rapport aux niveaux de performance attendus.").