Trier l’acheminement en fonction de la priorité à l’aide de Affectation de travail avancée
AWA Permet d’acheminer automatiquement les commandes des clients en fonction de leur priorité vers des catégories d’agents spécifiques.
Utilisez cette fonction AWA pour affecter automatiquement des éléments de travail (tâches de commande) à vos agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA Envoie le travail à des agents qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation. Les agents peuvent afficher leurs affectations dans leur boîte de réception de l’espace de travail d’agent. Le diagramme suivant montre comment AWA achemine différents types de commandes vers différents agents de traitement.
Remarque :
Tous les agents d’exécution doivent avoir le rôle d’agent AWA (awa_agent).
Les configurations suivantes sont requises pour AWA:
- Canal de service : il s’agit d’un moyen d’affecter un type et une étendue de travail spécifiques aux agents. Le canal de service de commande est disponible avec le système de base pour les tâches de commande. Le canal de service de commande est désactivé par défaut et doit être activé manuellement.
- État de présence de l’agent : états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail ou s’ils sont hors ligne ou absents. Les agents définissent ces états dans leur boîte de réception de l’espace de travail. Les états de présence par défaut sont Disponible, Absent et Hors ligne. Une fois le canal de service de commande activé, la valeur d’état de présence disponible affiche le canal de service de commande dont dispose le client pour déplacer le canal de service de commande vers la liste sélectionnée pour recevoir le travail.
- File d’attente : une file d’attente stocke un type spécifique d’élément de travail pour un canal de service. AWA Les administrateurs peuvent créer des files d’attente qui se concentrent sur certains types d’assistance dans le canal, tels que les clients VIP ou les tickets critiques. AWA achemine les éléments de travail vers les files d’attente en fonction de conditions ou d’exigences spécifiques que vous définissez, telles que l’état du client ou la région. Les groupes affectés à chaque file d’attente gèrent les éléments de travail entrants. Une fois les éléments de travail placés dans une file d’attente, AWA nous pouvons les affecter aux agents disponibles en fonction des règles d’affectation et de la disponibilité et de la capacité des agents. Des files d’attente de démonstration pouvant être utilisées comme référence sont disponibles avec le système de base.
- Règle d’affectation : critères qui déterminent la façon dont les éléments de travail sont transmis à l’agent approprié dans un groupe d’affectation qualifié. Une règle d’affectation de démonstration pouvant être utilisée comme référence est disponible avec le système de base.
- Capacité de l’agent : nombre maximal d’éléments de travail sur un canal de service particulier sur lesquels un agent peut travailler activement en même temps.
- Disponibilité de l’agent : états qui indiquent la présence de l’agent et si l’agent est disponible pour travailler, occupé ou hors ligne. AWA utilise l’état de disponibilité de l’agent pour déterminer si un agent est en mesure de recevoir du travail.
- Mise en page de la boîte de réception : configuration liée à un canal de service qui définit les champs d’un enregistrement représentant un élément de travail qui sont affichés dans les boîtes de réception des agents. Une mise en page définit ce que l’agent voit dans Espace de travail d’agent. La mise en page de commande par défaut est disponible avec le système de base et peut être utilisée comme référence pour créer une nouvelle mise en page.
Pour plus de détails, voir Affectation de travail avancée