Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT) Résolution des problèmes de qualité de la voix du client : workflow agentique

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Utilisez ce workflow agentique pour résoudre les problèmes de qualité de la voix des clients.

    Qualité vocale du client, résolution des problèmes, vue d’ensemble du workflow agentique

    Ce workflow agentique rassemble les informations sur les clients, collecte le profil d’expérience de l’abonné à partir de RADCOM et crée un ticket de problème de service. En intégrant les agents IA de RADCOM aux ServiceNow agents IA, les fournisseurs de services sans fil peuvent lier les détails des abonnés aux mesures clés de performance des services. Cette intégration permet une résolution rapide des problèmes de service et réduit les taux d’attrition.

    Ce workflow agentique est déclenché lorsqu’une nouvelle interaction est créée dans l’enregistrement d’interaction CSM dans les conditions suivantes :
    • Type : téléphone ou messagerie instantanée
    • Catégorie : Réseau
    Remarque :
    Le workflow agentique de résolution des problèmes de qualité vocale du client est disponible en mode lecture seule. Avant d’utiliser le flux de travail, vous devez faire une copie et ajuster les paramètres en fonction de vos besoins. Consultez Duplicate an agentic workflow pour en savoir plus.

    Masquage de rôle

    Rôle requis : sn_sprb_mgmt.agent

    Les workflows agentiques et leurs agents IA utilisent le masquage de rôle pour déterminer quels utilisateurs peuvent y accéder. Les applications installées avec Now Assist les applications ont des rôles spécifiques inclus avec l’application. Si vous optez Users with specific roles pour l’accès utilisateur, vous devez configurer les contrôles de sécurité pour inclure ces rôles. Pour obtenir les instructions de modification des contrôles de sécurité, consultez Définir les contrôles de sécurité pour un workflow agentique.

    Dépendance d’application

    Le workflow agentique de résolution des problèmes de qualité vocale du client a les dépendances suivantes :
    • Service clientèle (sn_customerservice)
    • Gestion des problèmes du service clientèle z(sn_sprb_mgmt)

    Configurez le workflow agentique de résolution des problèmes de qualité vocale du client

    Ce workflow agentique nécessite un agent tiers, l’agent de traitement des tickets RADCOM, pour récupérer le profil d’expérience client. Pour utiliser l’agent tiers, vous devez créer un agent externe en suivant les étapes décrites dans la Create an external AI agent section.

    Tester le workflow agentique

    Pour accéder à la page de test de cas d’utilisation :
    1. Accédez à la Tous > Studio d'agent IA > Test en cours.
    2. Sur la page Vue d’ensemble, sélectionnez Résolution des problèmes de qualité vocale du client.

    Pour tester le cas d’utilisation, reportez-vous à la section Manually test the execution of an agentic workflow.

    Agents IA utilisés dans le workflow agentique de résolution des problèmes de qualité vocale du client

    Les agents IA suivants sont utilisés pour exécuter les instructions du workflow agentique.

    Tableau 1. Les agents IA et leur rôle dans le workflow agentique de résolution des problèmes de qualité vocale du client
    Agent IA Rôle de l'agent IA
    Agent IA collecteur de contexte pour l’interaction client
    • Récupère et analyse les données d’interaction avec les clients.
    • Fournit des informations contextuelles détaillées sur les schémas de communication client, l’historique d’utilisation du produit et des informations de dépannage pertinentes.
    Agent IA de gestion des tickets RADCOM (agent externe) Récupère le profil de l’abonné, y compris les modèles d’utilisation du réseau, les mesures de qualité de service et les informations sur le comportement des clients.
    Agent IA de création de tickets
    • Identifie les enregistrements en double, détermine le type de ticket et vérifie les documents.
    • Vérifie les tickets existants et en crée un nouveau.