Générer un article de la base de connaissances pour un ticket de problème de service à l’aide de Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT)
Générer les articles de la base de connaissances pour les tickets résolus et fermés dans l’environnement Espace de travail configurable de CSM classique avec Now Assist.
Avant de commencer
Pour générer un article de la base de connaissances pour un ticket, le ticket doit avoir l’état résolu et fermé, et aucun article de la base de connaissances ne doit déjà lui être lié.
Installez le module d’extension Gestion des connaissances avancée pour utiliser le modèle KCS (Knowledge Centered Service) lorsque vous générez des articles de la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Activate the Knowledge Management Advanced plugin.
- Les compétences de connaissances sont installées.
- Dans la Administrateur Now Assist console, assurez-vous que les critères suivants sont en place :
- Choisissez l'enregistrement de table et les champs d'entrée.
- Spécifiez les conditions de disponibilité des compétences dans la liste des attributs.
- Affichez la fonctionnalité de génération de base de connaissances intégrée au produit et spécifiez le Now Assist panneau.
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Configurer Créer un article pour appliquer le modèle pris en charge ; Par exemple, HTML d’article Standard et KCS.
- Pour l'instant, seule l'expérience Créer un article est disponible.
Rôle requis : agent
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Dans Espace de travail configurable de CSM un environnement classique, vous pouvez générer les informations de l’article de la base de connaissances pour un ticket en sélectionnant Create Knowledge (Créer une connaissance) sur l’enregistrement du ticket. Cette action d'interface utilisateur affiche Utiliser l'IA pour rédiger ce modal d'article. En utilisant ce modal, vous pouvez choisir d’écrire l’article vous-même ou de rédiger un brouillon d’article avec Now Assist et de réviser et modifier le texte de l’article de la base de connaissances.
Procédure
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Dans le modal Utiliser l’IA pour rédiger cet article, sélectionnez Oui, brouillon avec Now Assist.
Figure 1. Modal pour rédiger un brouillon d’article à l’aide de l’IA - Facultatif :
Dans le nouveau modal, recherchez des tickets similaires qui peuvent être utilisés pour générer l’article ; sinon, sélectionnez Annuler.
Figure 2. Tâches pertinentes supplémentaires L’article terminé s’affiche dans le modèle choisi avec un message de réussite « Cet article a été rédigé par Now Assist. Assurez-vous de vérifier son exactitude avant de l’enregistrer.Remarque :- Si aucun ticket similaire n’existe, ce modal n’apparaît pas et l’article est créé. L’article généré, en fonction des enregistrements pertinents choisis, est lié à la fois au ticket de compte et à tous les tickets pertinents sélectionnés.
- Vous pouvez sélectionner jusqu’à cinq tickets pertinents supplémentaires dans le nouveau modal pour générer l’article.
- Vous pouvez modifier le brouillon avant de l’enregistrer. L’article apparaît dans un nouvel onglet avec un numéro d’ID unique pour l’article de la base de connaissances et est joint à l’enregistrement parent.
- Si Now LLM Service la génération du résultat échoue, un message d’erreur s’affiche.
- Lors de la création d’un article à l’aide de Now Assist, une fois le processus déclenché, il ne peut pas être arrêté. Now Assist continue de générer l’article même si vous fermez le modal.