Now Assist pour les télécommunications, les médias et la technologie (TMT) Renouvellements et extensions de support
Évaluer les engagements et les contrats arrivant à échéance à renouveler, analyser les tendances et recommander des stratégies de renouvellement.
Soutenir les renouvellements et l’expansion Vue d’ensemble du workflow agentique
Le workflow agentique de renouvellement et d’expansion du support permet aux agents chargés de la réussite client d’évaluer l’intégrité, la valeur et l’adoption d’un engagement ou d’un contrat. Il fournit des informations basées sur les données et des recommandations d’exécution de renouvellement, et permet aux agents de réussite client de gérer efficacement plusieurs engagements clients. Le workflow utilise la compétence Renewal Insight Engine pour évaluer les mesures de produits individuels, les tendances de score d’intégrité, les tendances d’utilisation et les scores de valeur au niveau de l’engagement et du contrat, fournissant ainsi des informations plus granulaires que l’approche précédente basée sur des tables de décision. Voir Compétence du moteur d’aperçu de renouvellement pour plus de détails.
Les responsables de la réussite des clients peuvent utiliser le workflow agentique des renouvellements et de l’expansion du support pour :
- Suivez la valeur fournie depuis l’intégration.
- Mesurer les progrès par rapport aux objectifs et aux mesures de prestation de services.
- Récupérez et calculez les scores d’intégrité et d’adoption.
- Analysez les tendances pour prendre des décisions éclairées en matière d’adoption et d’engagement.
- Générez des évaluations de probabilité de renouvellement et un potentiel d’expansion au niveau de l’engagement et des contrats.
- Recevez jusqu’à trois actions recommandées, chacune avec un type de lecture, un produit cible, une priorité et un raisonnement spécifiques.
Remarque :
Le workflow agentique des renouvellements et de l’expansion du support est disponible en mode lecture seule. Avant d’utiliser le flux de travail, vous devez faire une copie et ajuster les paramètres en fonction de vos besoins. Consultez Duplicate an agentic workflow pour en savoir plus.
Configurer le workflow agentique des renouvellements et de l’expansion de support
Avant d’utiliser le workflow agentique, vous devez effectuer les opérations suivantes :
- Activez la compétence Moteur d’aperçu de renouvellement dans Now Assist pour TMT. La compétence est inactive par défaut et doit être activée manuellement. Consultez Compétence du moteur d’aperçu de renouvellement pour en savoir plus.
- Configurez les champs suivants dans l’agent IA d’analyse de renouvellement :
- sysID source d’adoption de l’engagement
- sysID source d’adoption du contrat
- sysID de la source d’intégrité
- Période (en jours)
- Type d’agrégation des mesures
Remarque :
Pour plus de détails sur la configuration des sources de données, reportez-vous à la section Configure the Data context engine.Les sysID sources doivent être configurés correctement dans le moteur de contexte de données comme suit :
- Intégrité : la table source et la table de contexte doivent être définies sur Engagement.
- Engagement : la table source doit être définie sur Produits vendus et la table de contexte doit être définie sur Engagement.
- Contrat : la table source doit être définie sur Produits vendus et la table de contexte doit être définie sur Contrat.
Workflow agentique de prise en charge des renouvellements et de l’expansion
Remarque :
Avant d’exécuter le workflow, vous devez configurer l’invite générique comme suit :
- Accédez à la table Aptitude OneExtend (sys_one_extend_capability) en saisissant sys_one_extend_capability.list dans le navigateur.
- Recherchez l’invite générique et ouvrez l’enregistrement.
- Dans la liste connexe des attributs de l’option OneExtend, définissez la valeur par défaut sur Vrai pour l’une de ces définitions :
- Invite générique (messagerie instantanée Azure OpenAI)
- Invite générique (Now LLM)
- Invite générique Vertex AI (complétion conversationnelle Google Cloud)
- Invite générique (complétions de messagerie instantanée Amazon Bedrock)
Lorsqu’un contrat doit expirer dans 90 jours, le Customer Success Manager reçoit une notification et le workflow de renouvellement et d’extension du support est automatiquement déclenché. Le Customer Success Manager peut surveiller la progression et Now Assist panel sélectionner l’une des analyses suivantes :
- Valeur
- Santé
- Utilisation
- Valeur et intégrité
- Intégrité et utilisation
- Valeur et utilisation
- Valeur, utilisation et intégrité
Lorsque le workflow est terminé, deux rapports sont générés pour l’engagement et le contrat associé (qui doit expirer dans 90 jours) avec les détails suivants :
- Probabilité de renouvellement
- Potentiel d’expansion
- Actions recommandées
- Tendance d’adoption
- Tendance d’intégrité
- Score de valeur
Test du workflow agentique
Pour accéder à la page de test de cas d’utilisation :
- Accédez à la .
- Sur la page Vue d’ensemble, sélectionnez Renouvellements et extensions de support.
Pour tester le cas d’utilisation, reportez-vous à la section Manually test the execution of an agentic workflow.
Agents IA utilisés dans le workflow agentique de renouvellement et d’expansion du support
Les agents IA suivants sont utilisés pour exécuter les instructions du workflow agentique.
| Agent IA | Rôle de l'agent IA |
|---|---|
| Analyse de renouvellement Agent IA | Analyse les possibilités de renouvellement et déclenche les flux de renouvellement appropriés en fonction des résultats de l’évaluation. |
| Évaluateur de réalisation de valeur Agent IA | Analyse la valeur réalisée en suivant les mesures de service et la réalisation des objectifs du client au fil du temps. |
| Agent IA de l’aperçu de réussite | Remplit les données de score et fournit une analyse des tendances pour soutenir la prise de décisions éclairées. |