La fonctionnalité de synthèse des demandes de mains distantes est une Now Assist fonctionnalité qui fournit une vue d’ensemble contextuelle d’un ticket de mains distantes en combinant les données de ticket actuelles avec des aperçus de tickets historiques similaires. Les utilisateurs disposant du rôle Remote Hands Agent (Agent mains distantes) peuvent générer une vue résumée d’un ticket Remote Hands (Mains directes) en sélectionnant l’option Summarize (Résumer ) dans la table Remote Hands Case (Ticket de mains distantes) ou dans CSM/FSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM/FSM). Les informations affichées dans le résumé sont renseignées à partir des données saisies par l’utilisateur DCIM dans l’enregistrement de ticket Remote Hands via le portail Customer Service Management (CSM, Gestion du service client).

La section Vue d’ensemble du ticket affiche les métadonnées clés récupérées dans la table Ticket de mains distantes, notamment la catégorie de ticket, la priorité, le canal et l’état. La section Case Details (Détails du ticket) affiche les champs Short Description (Description brève) et Description (Description) de l’enregistrement du ticket Remote Hands, fournissant un contexte détaillé sur la demande actuelle. La section Résumé du ticket connexe est générée en fonction des tickets similaires des tickets connexes présents dans l’enregistrement du ticket des mains distantes. Dans cette section, la référence de ticket répertorie jusqu’à cinq tickets similaires identifiés par le système, le problème de ticket affiche la brève description de chaque ticket connexe et la résolution du ticket affiche les notes de résolution enregistrées dans les tickets connexes.