Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
Découvrez comment examiner et évaluer la qualité des interactions et des tâches effectuées par vos équipes. Vous pouvez améliorer l’ensemble des compétences de vos équipes en affectant une formation basée sur ces évaluations. Vous pouvez également ajouter des compétences aux profils de vos équipes une fois qu’elles sont formées.
Lancez un processus d’examen des compétences pour que vos équipes évaluent leur propre ensemble de compétences et approuvent ou rejettent les compétences. Une fois approuvées, elles seront automatiquement ajoutées à l’ensemble de compétences du membre de l’équipe.
Vue d'ensemble de Coaching
L’image montre un workflow de haut niveau sur la façon dont les administrateurs Coaching configurent Coachinget comment les gestionnaires et les agents utilisent Coaching.
L'infographie montre comment vous utiliser Intelligence prédictive pour recommander des compétences pour vos agents.
Terminologie de Coaching
| Terminologie | Description |
|---|---|
| Évaluation de coaching | À l’aide d’évaluations, vous pouvez évaluer un agent, puis affecter une formation et des compétences en fonction de l’évaluation. Une évaluation peut être générée automatiquement à partir d’une opportunité de coaching en fonction des conditions définies dans l’opportunité. En outre, l’évaluation peut également être générée manuellement. |
| Opportunité de formation | Moment critique dans un processus qui génère une évaluation basée sur des conditions définies. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment au cours du cycle de vie de n’importe quel enregistrement de tâche, ce qui peut inclure des incidents, des problèmes, des demandes de changement ou des éléments de demande. |
| Formateur virtuel | Un enregistrement qui peut être associé à une opportunité de coaching qui termine automatiquement les tâches associées à une évaluation. |
| Enquête de Coaching | Une enquête associée à une évaluation de coaching qui permet aux coachs de fournir des commentaires sur le travail effectué par les agents. Il permet également aux agents de fournir des commentaires sur l’efficacité du coaching. |
Évaluations de formation
Vous pouvez créer manuellement des évaluations de coaching et les associer à un enregistrement de tâche ou les générer automatiquement à l’aide d’opportunités de coaching. Lorsque les conditions de déclenchement définies dans une opportunité de coaching sont remplies, une évaluation est automatiquement générée. Il est ensuite automatiquement affecté au coach pour que le stagiaire évalue le contexte dans lequel l’évaluation a été déclenchée. Supposons, par exemple, qu’un employé n’écrive pas de notes de travail claires lorsqu’il escalade un incident. Vous pouvez définir des conditions pour ce scénario dans l’opportunité de coaching afin de créer une évaluation de coaching. Le coach peut évaluer l’employé à l’aide de l’évaluation et ajouter des tâches d’apprentissage pour le former à la rédaction de meilleures notes de travail.
- Compétences de récompense
- Affecter des tâches d’apprentissage
- Associer des enquêtes de coaching à l’évaluation
Attribution des compétences : une fois que le coach a terminé une évaluation, il peut attribuer des compétences liées à l’évaluation au stagiaire.
Affectation de tâches d’apprentissage : des tâches d’apprentissage peuvent être associées aux évaluations de coaching pour former l’agent en fonction de l’évaluation. Lorsque l’agent termine la formation, les compétences associées aux tâches d’apprentissage sont ajoutées à l’ensemble de compétences de l’agent. Par exemple, supposons que l’agent a résolu une escalade nécessitant des compétences de routeur. Si l’agent n’a pas cette compétence, les tâches d’apprentissage peuvent inclure une formation aux compétences du routeur. Une fois que l’agent a terminé la formation, la compétence du routeur est ajoutée à l’ensemble de compétences de l’agent. La prochaine fois qu’un incident nécessitant des compétences de routeur sera affecté à l’agent, ce dernier sera en mesure de résoudre l’incident avec succès.
- Il effectue une enquête pour le coach, qui peut fournir des commentaires pour évaluer le stagiaire. Par exemple, le stagiaire a-t-il démontré les connaissances et les compétences techniques requises ?
- L’enquête pour le stagiaire est effectuée par l’agent, qui peut fournir des commentaires pour évaluer le coach. Par exemple, les tâches d’apprentissage affectées à l’agent ont-elles été utiles pour développer des compétences ?
Opportunité de formation
Une opportunité de coaching est un moment critique dans un processus où les évaluations de coaching sont déclenchées en fonction des conditions définies dans l’enregistrement d’opportunité de coaching. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie de n’importe quel enregistrement de tâche. Ces enregistrements peuvent inclure n’importe quelle tâche telle qu’un incident, un problème, une demande de changement ou un élément de demande. Par exemple, vous pouvez définir des conditions pour déclencher une opportunité de coaching lorsqu’un incident est réaffecté ou escaladé. Pour obtenir des exemples sur l’identification des opportunités de coaching, consultez Identifier les opportunités de coaching.
- Définissez les conditions de déclenchement.
- Associez des compétences, des tâches d’apprentissage ou des enquêtes à l’opportunité de coaching. Ces éléments sont automatiquement associés à l’évaluation associée à l’opportunité.
- Définissez un coach virtuel. Lorsqu’une évaluation est automatiquement créée à partir d’une opportunité, et si un enregistrement de coach virtuel y est associé, l’évaluation passe automatiquement à l’état fermé et terminé. Il attribuera également automatiquement des compétences et toutes les tâches d’apprentissage associées à l’évaluation au stagiaire. Les enquêtes associées à l’opportunité seront également affectées au coach ou au stagiaire.Remarque :
- Une opportunité de coaching est associée à tous les enregistrements de coach virtuel, mais toutes les opportunités de coaching n’ont pas d’enregistrement de coach virtuel associé.
- Un coach virtuel ne peut pas être associé à une évaluation générée manuellement.
Exemple de déclencheurs d’évaluation
| L’opportunité de coaching a-t-elle déclenché une évaluation ? | Un coach virtuel est-il associé à l’opportunité de coaching et les conditions définies sont-elles remplies ? | Résultat |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Étant donné qu’un coach virtuel est associé à l’opportunité de coaching, il effectue automatiquement les tâches suivantes :
|
| Oui | Non | Étant donné qu’un coach virtuel n’est pas associé à l’opportunité de coaching, vous devez effectuer manuellement les tâches suivantes :
|
| Non | Non | Vous pouvez créer une évaluation manuelle et effectuer manuellement les tâches suivantes :
|
Vous pouvez l’utiliser Coaching pour n’importe quel processus basé sur des tâches pour tel que Gestion des changements, Gestion du service clientèle ou Gestion des incidents pour configurer Coaching. Vous pouvez également l’utiliser pour une table source autre qu’une Coaching tâche ou personnalisée en configurant une règle métier.
- Utilisez les enquêtes pour évaluer les performances. de vos équipes.
- identifier les opportunités d'amélioration et affectez des tâches de formation ;
- évaluer la capacité des stagiaires à résoudre les incidents ;
- affecter une formation basée sur les évaluations ;
- Ajoutez des compétences à l’ensemble de compétences d’un stagiaire basé sur une recommandation de Intelligence prédictive.
- lancer un processus d’examen des compétences pour que vos équipes évaluent leur propre ensemble de compétences.
- approuver ou rejeter une compétence évaluée par les membres de votre équipe.
- suivre une formation pour combler vos lacunes en matière de compétences ;
- évaluer le niveau d'une compétence existante ou ajouter une nouvelle compétence à votre ensemble de compétences ;
- demander l'approbation de votre gestionnaire pour ajouter les compétences évaluées à votre ensemble de compétences.
Mise en route avec Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
| Avantage | Rôles | Recherche de tâches à accomplir dans Coaching |
|---|---|---|
| Activer le coaching dans le Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM. | administrateur | Activer Coaching |
| Reportez-vous aux rôles, tables et autres composants utilisés dans Coaching. | N’importe quel rôle de coaching | Comprendre les composants utilisés dans Coaching dans Workforce Optimization for ITSM |
| Configurer Coaching. | Administrateur | Configurer Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |
| Formez vos équipes à l’aide de Coaching with Learning. | Coach | Former vos équipes à l’aide de Coaching with Learning dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |
| Gérez les compétences de vos équipes à partir d’un emplacement central | Administrateur de compétences | Gérer les compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |