Composants de coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM installe les rôles et les tables lorsque vous activez le module d’extension Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM (sn_wfo_cfg_itsm).

    Rôles

    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Administrateur de Coaching [sn_coaching.admin] Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) des opportunités de coaching, des évaluations, des formations et des compétences.
    • sn_coaching.coach
    • sn_lc.learning_admin
    Coach de Coaching [sn_coaching.coach] Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour les opportunités de coaching, les évaluations, les formations et les compétences.
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    Stagiaire Coaching [sn_coaching.trainee] Accorde l'accès pour ajouter des formations, des évaluations et des enregistrements de compétences.
    • skill_user
    • pa_viewer
    • survey_reader

    Opportunités de coaching

    Cette opportunité de coaching Se déclenche quand
    Coaching on Incident SLA Breach (Coaching sur la violation du SLA d'incident) Un SLA est rompu.
    Coaching sur le temps d'appel long de l'interaction Un appel téléphonique dure plus de 10 minutes.
    Coaching on interaction long call time (Coaching sur le temps de messagerie instantanée long de l'interaction) Une interaction de messagerie instantanée dure plus de 30 minutes.
    Coaching on interaction long walk-up time (Coaching sur le temps de visite long de l'interaction) Une interaction de visite dure plus de 60 minutes.

    Enquêtes de formation

    Nom Description
    Phone Quality Survey Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions téléphoniques. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après une interaction téléphonique.
    Chat Quality Survey Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions par messagerie instantanée. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après une interaction par messagerie instantanée.
    Walk-up Quality Survey Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions de visite. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après une interaction de visite.

    Règle métier

    Règle métier Table Description
    Calculer le score de l'enquête de coaching Instance d'évaluation [asmt_assessement_instance] Définit l'évaluation des commentaires en fonction du score de l'enquête.

    Coaching with Learning

    Important :
    Cette fonctionnalité est disponible avec le module d'extension Coaching with Learning (sn_coach_lrn) depuis ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Activer l’espace de travail configurable de Workforce Optimization for ITSM.

    Rôles dans Coaching with Learning

    Titre du rôle [name] Description Contient des rôles
    Administrateur d'apprentissage [sn_lc.learning_admin] Octroie des droits administratifs pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) un catalogue, du contenu d'apprentissage, des rôles, et configurer la source d'apprentissage.
    • sn_lc.catalog_manager
    • sn_hr.integr_fw.admin
    Administrateur de catalogue de cours d’apprentissage [sn_lc.learning_course_catalog_admin] Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des catalogues de cours d’apprentissage.
    Gestionnaire de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_manager] Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des bibliothèques d’apprentissage.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    Gestionnaire de groupes de catalogues d'apprentissage [sn_lc.catalog_group_manager] Octroie des droits administratifs pour créer, lire ou mettre à jour des bibliothèques d’apprentissage basées sur des groupes.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    Rédacteur de contenu d'apprentissage [sn_lc.content_writer] Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux cours d'apprentissage. sn_lc.content_creator
    Conseiller de contenu d'apprentissage [sn_lc.learning_advisor] Peut affecter des tâches d'apprentissage.
    Créateur de tâche d'apprentissage [sn_lc.task_creator] Accorde l'accès en lecture ou en écriture aux tâches d'apprentissage.

    Tables dans Coaching with Learning

    Table Description
    Contenu externe d'apprentissage

    [sn_lc_external_content]

    		 Stocke les détails des éléments de cours externes qui sont tirés à partir de systèmes tiers.
    Learning User Course Activity (Activité de cours d'utilisateur d'apprentissage)

    [sn_lc_user_course_activity]

    		 Stocke les détails des activités de cours d'apprentissage, tels que l'utilisateur auquel le cours est affecté, l'état, la date d'échéance et le nom du cours d'apprentissage.
    Learning Content (Contenu d'apprentissage)

    [sn_lc_content]

    		 Stocke les détails du contenu d'apprentissage interne, tels que les articles de la base de connaissances et les vidéos créées dans ServiceNow.
    Élément de cours d'apprentissage

    [sn_lc_course_item]

    		 Stocke les détails des éléments du cours d'apprentissage, tels que la source à laquelle le cours d'apprentissage appartient.
    Learning Catalog (Catalogue d'apprentissage)

    [sn_lc_catalog]

    		 Stocke les détails des éléments de catalogue d'apprentissage avec ses éléments de cours.
    Tâche de formation

    [sn_lc_learning_task]

    		 Stocke les détails des tâches d'apprentissage, telles que l'utilisateur à qui la tâche d'apprentissage a été affectée et la date d'échéance à laquelle la tâche d'apprentissage doit être terminée.
    Learning System Configuration (Configuration du système d'apprentissage)

    [sn_lc_learning_system_configuration]

    		 Stocke les paramètres de configuration des sources (systèmes de gestion de l'apprentissage tiers).

    Propriétés dans Coaching with Learning

    Propriété Description
    glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields Modifie les activités d'évaluation de coaching.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut :assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
    sn_coaching.recommended_learning_deprecated Les formations recommandées de coaching sont déconseillées et remplacées par les tâches d'apprentissage et les éléments de cours de Coaching with Learning.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut : true
    sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date Active la propriété permettant d'exclure les week-ends lors de la définition de la date d'échéance des tâches d'apprentissage.
    • Type : true|false
    • Valeur par défaut : true
    sn_coach_lrn.learning_list_menu_props Propriétés du tableau de données pour le composant now-list-menu dans l'onglet Tâches d'apprentissage, module de coaching.
    • Type : chaîne
    • Valeur par défaut : script for data array
    com.glide.transform.json.max-partial-length Transforme les objets JSON en objets internes et définit la limite de mots pour les enregistrements récupérés via un appel d'API.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 16384
    Remarque :

    Vous devez ajouter cette propriété système pour définir la valeur souhaitée.

    Lorsque vous synchronisez le contenu d’apprentissage tiers avec votre instance ServiceNow, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue.
    com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit Spécifiez le nombre d'octets autorisés pour les valeurs d'exécution de chaque étape dans les détails d'exécution du flux. Pour éviter la troncation, définissez la valeur sur un nombre entier inférieur ou égal à zéro.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 16384
    Remarque :
    Lorsque vous synchronisez le contenu d’apprentissage tiers avec votre instance ServiceNow, si le nombre de mots du contenu transféré vers votre instance dépasse la valeur définie pour cette propriété, la synchronisation échoue.
    sn_coach_lrn.learningpath_detail_viewplus Nombre d’enregistrements d’éléments de cours sur la page du parcours d’apprentissage qui s’afficheront dans Service Operations Workspace.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 50
    sn_coach_lrn.sn_lc_enable_discover Active l’onglet Détecter dans l’application d’apprentissage Service Operations Workspace.
    • Type: Oui|Non
    • Valeur par défaut : Oui
    sn_coach_lrn.sn_lc_enable_recommendations Active les recommandations du parcours d’apprentissage dans l’application d’apprentissage Service Operations Workspace.
    • Type: Oui|Non
    • Valeur par défaut : Oui

    Enquêtes dans Coaching with Learning

    Nom Description
    Phone Quality Survey Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions téléphoniques. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après une interaction téléphonique.
    Chat Quality Survey Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions par messagerie instantanée. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après une interaction par messagerie instantanée.
    Walk-up Quality Survey Enquête associée à l'opportunité de coaching relative aux interactions de visite. Le coach évalue l’agent à l’aide de cette enquête après une interaction de visite.

    Regroupement des recommandations

    Les groupes de recommandations répertoriés dans la table ci-dessous sont disponibles par défaut pour les groupes d’affectation primaires de l’utilisateur connecté.
    Remarque :
    Vous pouvez désactiver les recommandations pour les groupes de recommandations fournies par défaut, mais vous ne pouvez pas les supprimer. Pour désactiver les recommandations, dans la liste connexe Recommandations du formulaire Contexte, modifiez la valeur du champ Actif en faux.
    Vous pouvez créer des recommandations et des groupes de recommandation supplémentaires et les associer à des contextes de recommandation. Pour plus d’informations, consultez l’application Recommended Actions
    Nom du groupe de recommandation Recommandation fournie sur la base de ce critère
    Basé sur vos éléments de travail Le travail que vous avez fait dans le passé.
    Basé sur l'activité de votre équipe Les activités des équipes auxquelles vous appartenez.
    Basé sur vos cours précédents Cours que vous avez suivis dans le passé.
    Plus populaire dans votre équipe Cours considérés comme les plus populaires par votre équipe.
    Nouveau dans votre bibliothèque Cours de votre bibliothèque d’apprentissage.
    Plus populaire dans votre organisation Cours les plus populaires dans votre organisation.
    Nouveau à partir de vos catalogues Nouveaux cours dans votre catalogue de cours.

    Supprimer des enregistrements d’activité de cours

    Les enregistrements d’activité de cours sont utilisés pour les recommandations d’apprentissage et sont conservés pendant 365 jours par défaut. Effectuez les actions suivantes pour modifier le nombre de jours, représentés comme Âge en secondes, pour lesquels vous souhaitez conserver l’enregistrement.
    1. Dans le navigateur de filtre d’application, entrez sys_auto_flush. LIST et appuyez sur Entrée. La liste Purges automatiques s’affiche.
    2. Dans la colonne Nom de table, sélectionnez la table Activité de cours d’utilisateur d’apprentissage [sn_lc_user_course_activity].
    3. Dans le champ Âge en secondes, modifiez la valeur en fonction de la durée de conservation souhaitée des enregistrements.