Créer un article de la base de connaissances à partir d'un incident

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Lorsque vous êtes prêt à fermer un incident, vous pouvez créer un article de la base de connaissances de sorte que la prochaine fois que le problème survient la résolution est facile à trouver.

    Avant de commencer

    Le module d’extension KCS Integration for Incident Management (com.snc.incident.knowledge) doit être activé. Lorsqu’elle est activée, la règle métier Créer un article de base de connaissances Incident ne s’exécute pas. Pour plus d'informations, consultez Activer KCS Integration for Gestion des incidents.

    Rôle requis : itil, sn_incident_write ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsqu'un incident est fermé automatiquement ou par l'appelant, un brouillon de l'article de la base de connaissances est créé.

    Procédure

    1. Ouvrez un incident résolu que vous souhaitez fermer.
    2. Appliquez l’une des méthodes suivantes pour créer un article de la base de connaissances à partir d’un incident :
      • Sous Liens connexes, cliquez sur Créer une connaissance.
      • Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis cliquez sur Créer une connaissance.
      Remarque :
      Le lien connexe Créer une base de connaissances n’est visible que si :
      • L’incident doit avoir l’état Résolu .
      • Un article de la base de connaissances n’existe pas pour le même incident.
    3. Cliquez sur Fermer l'incident.
      Un nouveau brouillon d'article de la base de connaissances est créé. Le contenu des champs répertoriés dans la table suivante est copié du formulaire Incident vers le formulaire Connaissances.
      Champ du formulaire Incident Champ du formulaire Connaissances
      Description courte Brève description
      Commentaires additionnels Texte
      Numéro Source
      La liste connexe Connaissances sur le formulaire Incident est remplie avec le nouveau brouillon d'article de la base de connaissances. Le brouillon d'article n'apparaît pas dans la base de connaissances (KB) pour les utilisateurs jusqu'à ce que celui-ci soit examiné et publié.

      Si le workflow Soumission de la base de connaissances (glide.knowman.submission.workflow) est activé à partir de la table Propriétés système [sys_properties], le contenu des champs Brève description et Commentaires supplémentaires du formulaire d'incident devient une soumission de la base de connaissances au lieu d'un article. La liste connexe Soumissions KB sur le formulaire Incident est remplie avec la nouvelle soumission à la base de connaissances. Pour plus d’informations sur la création d’un article de la base de connaissances et de workflows, voir Créer des connaissances à partir d’incidents et Workflows de connaissances.

      Lorsque le module d’extension KCS Integration for Incident Management (com.snc.incident.knowledge) n’est pas activé, la case à cocher Connaissances est visible au lieu du lien connexe Créer un article de connaissances. Vous pouvez cocher la case et entrer une résolution dans le champCommentaires supplémentaires (visibles par le client), puis fermer l’incident. Dans ce cas, un article de la base de connaissances est créé automatiquement à l’aide de la règle métier Incident Créer un article de base de connaissances .

    Que faire ensuite

    Pour afficher les projets d’articles, accédez à Connaissances > Mes articles de la base de connaissances , puis ouvrez le brouillon d’article grâce à son numéro d’article de la base de connaissances dans le formulaire Connaissances.