Canaux dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
Découvrez comment utiliser des canaux pour acheminer le travail vers des groupes spécifiques et avec l’acheminement basé sur les compétences, assurez-vous que l’agent concerné reçoit le travail approprié. Surveillez l'intégrité de vos files d'attente en examinant les performances en temps réel et en vous impliquant pour contribuer aux escalades.
Gérez les files d'attente et surveillez les performances d'équipe en temps réel à partir d'un emplacement central à l'aide de Channel Management.
En tant que gestionnaire des canaux, vous pouvez :
- associer des groupes d'affectation à des files d'attente ;
- surveiller l'intégrité de vos files d'attente en temps réel ;
- suivre les performances de l'équipe ;
- surveiller les éléments de travail en attente dans la file d'attente.
Premiers pas avec Channels dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
Trouvez facilement les tâches que vous devez accomplir dans le module Canaux.
| Avantage | Rôle | Rechercher des tâches à effectuer dans Channels |
|---|---|---|
| Activez les canaux dans Workforce Optimization for ITSM. | administrateur | Activer les canaux |
| Reportez-vous aux composants tels que les rôles, les propriétés système et les rapports utilisés dans Canaux. | Rôle Tous les canaux | Comprendre les composants utilisés dans les canaux dans Workforce Optimization for ITSM |
| Configurez des canaux de service, des files d’attente et des indicateurs clés de performance pour acheminer les éléments de travail automatiquement vers les agents. | Administrateur Channel Management | Configurer les canaux dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |
| Acheminez les éléments de travail vers des groupes affectés. | Utilisateur de Channel Management | Acheminer automatiquement les éléments de travail vers les agents |