この例では、調整された フィールドサービス と IT サービス管理の状況について説明します。

店長である Joe は、IT サポートとフィールドサービスの品質に不満を抱いていました。問題を報告すると、多くの質問があり、修正時間の見積もりがありませんでした。フィールドエージェントは、手作業によるデータエラーにより、間違った部品を持って到着することがありました。古いソフトウェアはカード取引システムをクラッシュさせ、売上の損失と顧客の不満を引き起こしました。

ServiceNowを実装した後、Joe のエクスペリエンスは改善されました。

IT サポートおよびフィールドサービスアドミニストレーターは、情報とメンテナンススケジュールを共有するプロセスを作成できます。Joe は機器をスキャンして、IT サポートでインシデントを自動的にオープンできます。フィールドエージェントが必要な場合、IT サポート担当者は必要な詳細を含む作業指示書を作成し、フィールドサービス管理 (FSM) はそれを最も近いスキルを持つフィールドエージェントにルーティングします。Joe は、推定到着時刻が記載された通知を受け取ります。

フィールドエージェントは、 モバイルエージェント を使用して、問題の詳細、ソリューション、およびメンテナンスタスクを確認します。作業指示書をデジタルで文書化し、タスクの完了後にクローズすることができます。

フィールドサービス管理 (FSM) 共有プラットフォームで使用された部品、経費、および完了時間を追跡します。資産、フィールドエージェントの場所、ステータスの可視化が向上し、パフォーマンスと生産性が向上しました。文書化時間を短縮し、迅速な解決で顧客の期待に応えることで、コストのかかるダウンタイムを防ぐことができました。システムパフォーマンスの向上により、Joe's Storeの売上が増加し、顧客満足度が向上しました。

フィールドサービス IT ワークフローの図

IT フィールドサービス ワークフローステップ

次の表に、IT フィールドサービス ワークフローのステップを示します。

表 : 1. IT インシデント解決と作業指示プロセスのワークフローステップ

ステップ	説明
1. インシデントを開く	ある店舗では、POS(POS)システムでカードの読み取りに問題があります。店長は問題を特定し、 モバイルエージェント を使用して PoS システムでバーコードをスキャンします。これにより、インシデントが自動的に作成され、ストアのサポートサービスデスクにアサインされます。
2. 作業指示の生成	サポートチームはインシデントをトリアージし、ソフトウェアまたはハードウェアの修正が必要かどうかを判断します。この場合、PoS システムではソフトウェアのアップグレードが必要なため、店舗のサポートサービスデスクでは、ワンクリックでインシデントから優先度の高い作業指示を直接開くことができます。
3. 技術者をアサインする	作業指示書は、内部または外部のサードパーティチームにアサインできます。この場合、作業指示書は自動的に社内の技術者にアサインされます。技術者はアサインの通知を受け、タスクを承認して、店舗への移動を開始します。店長には、技術者の到着予定時刻が通知されます。
4. 総合チェック	モバイルエージェント を使用すると、技術者は PoS システムとその履歴に関するすべての情報 (検査、過去の修正など) と、問題の解決に役立つ関連するナレッジベース記事にアクセスできます。技術者はPoSシステムの徹底的なメンテナンスを行い、将来の問題と出張コストの削減に役立ちます。
5. 作業指示書を完了する	技術者は作業を完了すると、作業量を文書化し、メモを取り、作業指示書をクローズします。次に、店長はデジタル署名して作業指示が完了したことを確認します。この送信により、インシデントが自動的に更新されます。
6. 監査証跡の追跡と提供	完了したすべてのタスク、使用および返却された部品、雑費、および作業に要した時間の PDF サマリーが自動的に作成され、作業指示書に添付されます。すべてのデータは、将来の傾向分析、レポート、および監査のために 1 つのプラットフォームで追跡されます。