を使用して CSM/FSM 構成可能ワークスペース およびクラシック環境からナレッジ記事を生成する Now Assist

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：4分

    • エージェントは、 CSM/FSM 構成可能ワークスペース およびクラシック環境と Now Assist 内でクローズ済み作業指示タスクのナレッジ記事を生成します。

    始める前に

    作業指示タスクのナレッジ記事を生成するには、作業指示タスクが [完了してクローズ] または [未完了でクローズ] ステータスである必要があります。また、作業指示タスクにナレッジ記事がまだリンクされていない必要があります。

    エージェントがナレッジ記事を生成するときに Knowledge Centered Service (KCS) テンプレートを使用できるようにするには、次のシステムプロパティ構成が必要です。
    • Knowledge Management Advanced プラグインをインストールします。詳細については、「Activate the Knowledge Management Advanced plugin」を参照してください。
    • システムプロパティ sn_fsm.enable_knowledge_kcs を true に設定して、FSM のナレッジ中心のサービス (KCS) を有効にします。そうでない場合、Now Assist は標準テンプレートを使用します。
    エージェントが [記事の作成] ページで Now Assist エクスペリエンスを表示できるようにするには、次のナレッジベース生成基準が構成されていることを確認します。
    • Customer Workflow、FSM、および Platform workflow のナレッジスキルが有効になります。
    • Now Assist アドミン コンソールで、次の基準が設定されていることを確認します。
      • テーブルレコードと入力フィールドを指定する必要があります。
      • スキルの可用性の条件は、属性のリストから指定する必要があります。
      • ナレッジベース生成機能の表示、製品内、および Now Assist パネルを指定する必要があります。

    • サポートされているテンプレートを適用するように [記事の作成] を構成する必要があります。たとえば、標準や KCS 記事の HTML などです。

    • 現在、[ 記事の作成 ] エクスペリエンスのみが利用可能です。

    必要なロール:wm_agent

    このタスクについて

    FSM 構成可能ワークスペース およびクラシック環境では、作業指示タスクレコードで [ナレッジを作成] を選択することで、作業指示タスクのナレッジ記事情報を生成できます。この UI アクションでは、「Use Al to draft this article (Al を使用してこの記事を下書きする)」モーダルが表示されます。このモーダルを使用すると、自分で記事を作成するか、 Now Assist を使用して記事のドラフトを作成し、ナレッジ記事のテキストをレビューおよび編集できます。

    手順

    1. 次のように移動する。 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
    2. 自分にアサインされている作業指示タスクを開きます。
      作業指示タスクレコードのステータスは [クローズ済み] である必要があります。
    3. 作業指示タスクレコードの UI アクションから [ ナレッジを作成 ] を選択して、記事を作成します。
      注:

      [ナレッジを作成] UI アクションは、作業指示タスクに既存のナレッジ記事が関連付けられていない場合にのみ表示されます。

    4. [記事の作成] モーダルで、ナレッジベースと記事テンプレート (表示されている場合) を選択します。
      注:
      オプションが表示されない場合は、アドミニストレーターが Now Assist アドミン コンソールで選択したデフォルトのテンプレートが使用されます。
    5. [記事の作成] を選択します。
    6. [Al を使用してこの記事の下書きを作成 (Use Al to draft this article)] モーダルで、[はい、Now Assist で下書きします (Yes, draft with Now Assist)] を選択します。
      注:
      Now Assist を使用して記事を作成する場合、プロセスは一度トリガーされると停止できません。モーダルを閉じても、Now Assist は記事の生成を続行します。
    7. [オプションを選択] モーダルから、記事を公開する ナレッジベース と、記事の生成に使用する 記事の言語 を選択します。
      注:
      言語選択の詳細については、「Generate a Knowledge article using multi-language support」を参照してください。
    8. [Continue (続行)] を選択します。
    9. 新しいモーダルで最大 5 つの関連する作業指示タスクを選択して記事を生成し、[ 選択したタスクを続行する] を選択します。それ以外の場合は [キャンセル] を選択します。
      注:
      類似の作業指示タスクが存在しない場合、このモーダルは表示されず、記事が作成されます。生成された記事は、選択した関連レコードに基づいて、アカウントの作業指示タスクと選択したすべての関連作業指示タスクの両方にリンクされます。
      1. オプション: ナレッジ記事が一意の ID 番号とともに新しいタブに表示されたら、スパークルアイコンをクリックして、選択したテキストを 詳細化 または 短縮できます 。
      2. [ 挿入 ] を選択して変更したテキストを含めるか、テキストを手動で更新します。
    10. Now Assist生成された記事を確認し、[送信] または [公開] を選択します。
      Now Assist成功メッセージは表示されなくなり、Now LLM サービス生成された記事ではなくなったことが示されます。