레거시 HR의 HR 케이스 생성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기4분

    • HR 에이전트는 범위가 지정되지 않은 HR 버전에서 직원이 조사해야 하는 질문으로 호출하는 경우 직원에 대한 HR 케이스를 생성할 수 있습니다. 일반적으로 직원은 HR Service Portal을 사용하여 HR Service Portal 또는 카탈로그를 통해 요청을 제출하여 HR 케이스를 직접 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: hr_basic 또는 hr_case_writer

    이 태스크 정보

    HR 에이전트는 새 케이스 생성 양식을 사용하여 새 HR 케이스를 만들 수 있습니다. HR 에이전트는 범주를 선택하여 각 케이스 유형에 대한 표준 작업을 만들 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > HR • 케이스 관리 > 케이스 관리 > 새 케이스 작성.
    2. 양식 왼쪽에 있는 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. HR 케이스 필드
      필드 설명
      번호 자동 할당된 케이스 ID 번호이며 변경할 수 없습니다.
      오픈 대상 HR 지원이 필요한 사용자입니다. 조회 아이콘을 클릭하고 사용자를 선택합니다. 사용자의 위치와 부서 정보는 알려진 경우 자동으로 채워집니다.

      온보딩 케이스를 생성하는 경우에는 사용자가 아직 시스템에 있지 않습니다. 이 필드를 비워 두고 온보딩 범주를 선택합니다.
      위치 케이스와 연관된 사용자의 지리적 위치입니다.
      부서 케이스와 연관된 사용자의 부서입니다.

      부서를 선택하면 할당된 부서장이 있는 경우 관리자 필드가 채워집니다.
      범주 HR 케이스의 범주입니다. 범주를 선택하면 새 케이스를 저장하고 가능한 경우 자동 할당 프로세스를 시작할 수 있습니다.
      주:
      일부 케이스 범주에는 관련 워크플로우가 있습니다.

      온보딩 범주를 선택하면 온보딩 사용자 생성 대화 상자가 열립니다. 아래의 3 단계를 진행합니다.
      HR 프로파일 연결된 HR 프로파일입니다(있는 경우).

      HR 프로파일이 없는 경우 자동으로 생성하려면 프로파일 생성을 클릭합니다.
    3. 옵션: 온보딩 범주를 선택한 경우에는 온보딩 사용자 생성 대화 상자에 사용자의 이름 및 이메일 주소를 입력합니다.
    4. 짧은 설명을 입력하십시오.
      짧은 설명을 입력하면 입력하는 단어와 일치하는 지식 문서 목록이 메모 섹션 아래에 표시됩니다. 문서를 미리 보고 호출자의 질문에 대한 대답이 있는지 확인할 수 있습니다.
    5. 양식 헤더를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 저장을 클릭합니다.
      새 케이스가 자동으로 할당되면 워크플로우 스테이지 및 상태 필드가 할당됨으로 이동합니다. 할당 그룹 및 할당 대상 필드가 채워집니다. 필요한 경우 이 필드를 변경할 수 있습니다.

      짧은 설명을 입력했을 때 나타난 지식 문서가 나열됩니다. 여기에는 두 개의 탭이 있습니다. 하나는 사용자가 액세스할 수 있는 문서를 표시하고 다른 하나는 호출자가 액세스할 수 있는 문서를 표시합니다. 예를 들어 사용자가 미국에 거주하고 호출자가 멕시코에 있을 때 각 국가의 휴일 일정에 대한 다른 문서가 있는 경우에는 문서가 서로 다를 수 있습니다.

    6. 케이스에 대한 지식 문서를 미리 보고 첨부하려면 다음 단계를 완료하십시오.
      1. 문서 옆에 있는 미리 보기를 클릭합니다.
        문서에 필요한 정보가 포함되어 있어 미리 보기하지 않는 경우에는 문서 옆에 있는 첨부를 클릭합니다.
        문서가 팝업 창에 열립니다. 위 또는 아래 화살표를 클릭하여 이전 또는 다음 문서를 검토합니다. 창을 닫으려면 (X)를 클릭합니다.
      2. 이 문서를 첨부하려면 HR 케이스에 첨부를 클릭합니다.
      문서 컨텐츠가 활동 필드에 복사됩니다. 케이스를 업데이트하면 문서가 첨부된 지식베이스 관련 목록에 표시됩니다.
    7. 양식을 작성합니다.
      표 2. HR 케이스 필드
      필드 설명
      상태 케이스의 상태입니다.
      우선순위 범주 및 VIP 직원 여부를 기준으로 하는 케이스의 우선순위입니다.
      오픈됨 케이스가 열린 날짜 및 시간입니다.
      시작한 사람 기록을 생성하는 사용자입니다.
      담당 그룹 기록이 할당된 그룹입니다. 그룹이 자동으로 설정되지 않은 경우 HR 그룹을 할당하여 할당 대상 필드에서 HR 사용자를 선택합니다. 할당 그룹은 human_resources 유형의 그룹으로 제한됩니다.
      담당자 케이스의 작업에 할당된 사용자입니다. 사용자가 자동으로 할당되지 않은 경우 조회 아이콘을 클릭하여 선택한 할당 그룹의 구성원인 사용자를 선택합니다.
      감시 목록 케이스에 대한 알림을 받는 사용자의 목록입니다. 잠금 아이콘을 클릭하여 사용자를 추가합니다. 본인 추가 아이콘을 클릭하여 자신을 포함합니다.
      기술 HR 케이스 범주에 할당된 사용자에게 필요한 기술입니다.
      간단한 설명 케이스에 대한 간단한 설명입니다. 범주를 선택하면 기본값이 나타납니다.
      설명 케이스에 대한 보다 길고 자세한 설명입니다.
      작업 메모 또는 추가 의견 케이스에 대한 추가 정보입니다. 작업 메모를 클릭하여 내부 작업 메모로 추가합니다. 사용자에게 표시하려면 정보를 입력하고 추가 의견을 클릭합니다.
    8. 옵션: 케이스 범주에 따라 HR 프로파일 필드가 나타날 수 있습니다.
    9. 옵션: 사용자에 대한 새로운 또는 변경된 프로파일 정보를 입력합니다.
    10. 옵션: 관련 링크에서 옵션을 클릭하여 작업, 고용 기록 또는 비상 연락처를 추가하거나 호출자의 조직도를 봅니다.
    11. 업데이트를 클릭합니다.

    결과

    HR 케이스를 생성하면 SLA(서비스 수준 계약)가 적용되어 진행률을 추적합니다. SLA는 HR 케이스를 종결하기까지 걸리는 시간을 정의합니다. 기본적으로 HR 온보딩 및 등록 취소 케이스는 2일로 설정되고 다른 HR 케이스는 4시간으로 설정됩니다. 예를 들어 HR 에이전트가 정보를 얻기 위해 벤더에게 연락해야 하고 벤더가 즉시 지원할 수 없는 경우에는 SLA를 일시 중지할 수 있습니다.

    HR 관리자는 다음으로 이동하여 케이스 SLA 기록을 볼 수 있습니다. HR - 케이스 관리 > 케이스 관리 > 케이스 SLA. SLA 보고서를 실행할 수도 있습니다.