요청 및 응답 채널

직원은 이메일 또는 와 같은 요청 채널을 사용하여 도움을 요청하거나 직원 포털케이스를 만들 수 있습니다.

직원은 응답 채널을 통해 문제 자동 해결에서 통신을 받습니다. HR 케이스가 중요하지 않은 것으로 평가되고 셀프 서비스 컨텐츠를 사용할 수 있는 문제 자동 해결 경우 직원이 선호하는 응답 채널을 통해 제안을 보냅니다. 직원은 이메일, SMS, 직원 포털, Microsoft Teams 또는 가상 에이전트(웹) 등의 채널을 통해 지원을 받을 수 있습니다. 다양한 응답 채널을 제공하면 직원은 선호하는 커뮤니케이션 매체를 통해 문제 자동 해결에서 통신을 받을 수 있습니다.

문제 자동 해결 작동 방식

일반 문의가 생성 문제 자동 해결 되면 인공 지능(AI) 및 자연어 이해(NLU)를 사용하여 케이스의 어조와 의도를 해석합니다. AI는 케이스에 대한 HR 설명을 분석하고 중요도를 식별합니다. 중요한 케이스는 적시 지원을 위해 라이브 에이전트에게 플래그가 지정됩니다. 중요하지 않은 케이스의 경우 IAR은 참조할 관련 지식 문서와 카탈로그 항목으로 응답합니다. 케이스 해결 프로세스 중에 직원은 언제든지 에이전트 지원을 요청할 수 있습니다.

피드백 이해

권장 지식 문서 또는 카탈로그 항목을 검토한 후 직원은 지식 문서와 카탈로그 항목이 문의를 해결하는 데 도움이 되는지 여부를 표시할 수 있습니다. 권장 사항이 유용한 경우 수동 에이전트 개입 없이 케이스가 자동으로 해결됩니다. 유용하지 않은 경우 추가 지원을 위해 케이스가 에이전트의 큐로 이동합니다.

중요한 케이스는 에이전트의 주의를 끌게 되며 할당된 에이전트는 예측에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 머신 러닝 모델을 교육하는 데 피드백을 사용할 수 있으므로 애플리케이션이 시간이 지남에 따라 더욱 스마트해집니다.