キャパシティと予約に基づいてエージェントにタスクをアサインするワークフローの例
定義されたキャパシティ予約、作業タイプ、およびオーバーフロー設定を考慮して、動的スケジューリングでタスクをインテリジェントに分散し、グループ内のリソースを最適に利用する方法について説明します。
アドミニストレーターとしての目標は、アサイン先グループが「インストール」作業タイプで 25%、「障害対応」作業タイプで 25%、残りの 50% が任意のタイプの作業であるか、まったく機能しないことを確認することです。次の例は、動的スケジューリングを使用してこれを実現する方法を示しています。
必須条件：
- 動的スケジューリングが有効になっていることを確認します。
- ターゲットのアサイン先グループ (「北グループ」など) に少なくとも 1 人のアクティブなメンバーがいることを確認します。
- 「日勤 (8:00-5:00)」作業スケジュールを指定して、ユーザーのエージェントスケジュールレコード (「agent_work_schedule」) を作成します。
- キャパシティ定義のセットアップ:
- [キャパシティ単位] を [タスク] に設定してキャパシティ定義レコードを作成し、値「4」個のタスクを毎日アサインします。
- スケジューリングのニーズに合わせて、このキャパシティの頻度を [日次] に設定します。
- キャパシティ予約ルール:2 つのキャパシティ予約ルールを作成します
- ルール 1 (「インストール作業」):「作業タイプ」の条件を「インストール」に設定し、25% を割り当て、オーバーフローを許可します。
- ルール 2 (「障害修理作業」):「作業タイプ」の条件を「障害修理」に設定し、25% を割り当て、オーバーフローを許可します。
- 予約を定義にタグ付け:作成した予約ルールをステップ 1 で作成した定義にリンクして、構造を形成します。
- キャパシティ割り当て:
- キャパシティ定義の関連リスト内で、新しい「キャパシティ割り当て」レコードを作成します。
- それをキャパシティ定義にリンクし、ターゲットアサイン先グループ (「北グループ」) を選択して、有効開始日を現在の日時に設定し、「5」回繰り返して終了日を自動入力します。
- インストールタイプの作業指示を作成:
- 場所を「Colorado」に指定して作業指示 (「wm_order」) を作成し、「認定準備完了」としてマークします。
- 作業指示タスクを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北グループ」) が入力されていることを確認します。
- 作業タイプを「インストール」に設定し、「認定済み」をクリックします。タスクは [ディスパッチ待ち] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返して、その日に 3 つの「インストール」タイプのタスクが利用可能になるようにします。
- 障害対応タイプの作業指示を作成:
- 場所を「コロラド」に指定する作業指示 (「wm_order」) を作成し、「認定の準備完了」としてマークします。
- 新しい作業指示タスク (「wm_task」) が生成されます。それを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北部」) が入力されていることを確認します。
- 作業タイプを「Break fix」に設定し、「Qualified」をクリックします。タスクは [ディスパッチ待ち] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返すと、その日に 3 つの「障害対応」タイプのタスクが利用可能になります。
- 作業タイプを指定せずに作業指示タスクを作成します。
- 作業指示書タスクを開き、ディスパッチグループと必須アサイン先グループ (「北部」) が入力されていることを確認して、作業タイプフィールドを空白のままにします。
- [認定済み] をクリックします。タスクは [ディスパッチ待ち] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返して、指定された作業タイプのない 3 つのタスクをその日に利用できるようにします。
- 動的スケジューリング:
- リストビューで作成された 4 つのタスクを開き、オーバーフローアクションメニューから [自動アサイン] をクリックします。
- モーダルウィンドウには可能なアサインが表示され、[インストール] タイプは 25%、[障害対応] タイプは 25%、[障害対応] タイプは 25%、残りの 50% は任意のタイプか、タイプなし (事前定義されたキャパシティに基づいて) タスクが割り当てられます。