この フィールドサービス 運用ワークフローの例では、医療機関の臨床エンジニアリングマネージャーが、ファームウェアのアップグレードで解決できる MRI スキャナーの問題をどのように処理するかを示しています。

臨床エンジニアリングマネージャーの Maria は、MRI スキャナーの問題を通知されます。彼女は、ベンダーのサポートラインへの長い待ち時間と複数の電話を含む遅いアップグレードプロセスに不満を感じていました。ベンダーが ServiceNowを実装した後、Maria のエクスペリエンスは改善されました。

フィールドサービス管理 (FSM)アプリケーションを使用して、ベンダーはアップグレードプロセスを自動化し、サービスの効率と顧客満足度の向上を実現します。Maria は、セルフサービスポータルから希望の時間でサービス要求を送信できます。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは必要な詳細を含む作業指示書を作成し、FSM は適切なスキルを持つ近くのフィールドエージェントにタスクをアサインします。

Maria は、フィールドエージェントの場所と到着時間のマップが記載されたテキストを受信します。アップグレードが完了すると、フィールドエージェントは FSM モバイルアプリでタスクを完了としてマークします。Maria は作業を確認し、携帯電話で作業指示書に署名します。FSM は、将来の分析、レポート、監査、およびコンプライアンスのために、すべての作業指示書情報を保存します。

ServiceNow は、ベンダーがアップグレードを迅速に完了できるように支援し、電話を減らし、重要な問題と解決策のデータを保存して、Maria のカスタマーエクスペリエンスを向上させました。

フィールドサービス 運用ワークフローの図

フィールドサービス 操作ワークフローステップ

次の表に、 フィールドサービス 操作ワークフローの手順を示します。

表 : 1. フィールドサービス管理 (FSM) 操作ワークフローのステップと説明

ステップ	説明
1. オープン中の要求	臨床エンジニアリングマネージャーは、資産ベンダーのセルフサービスポータルにログインし、希望するサービス時間を記載したサービス要求を開きます。
2. 作業指示を自動生成する	予約アプリケーションは、アップグレードを完了するために必要なすべてのタスクを含む作業指示書を自動的に生成します。
3. 技術者の自動派遣	動的実行を使用して、場所、スキルセット、および可用性に基づいて、タスクを自動的にフィールドエージェントにアサインできます。フィールドエージェントは、モバイルアプリでプッシュ通知を受信します。プッシュ通知を表示して受け入れることができます (または別の技術者への再アサインを却下することもできます)。承認されると、作業指示書が更新されます。
4. アクセス情報	ServiceNow モバイルエージェント を使用すると、フィールドエージェントは場所、機器、顧客の履歴、ナレッジ記事などの情報にアクセスして、タスクを正常に完了することができます。フィールドエージェントが向かうと、顧客に通知するテキストメッセージが自動的に送信されます。 これには フィールドエージェントの現在の場所と到着予定時刻が記載されたマップを表示するためのリンクが含まれており、期待値を設定して全体的なエクスペリエンスを向上させます。
5. 作業指示書を完了する	フィールドエージェントがファームウェアをアップグレードしてタスクを完了すると、臨床エンジニアリングマネージャーは作業指示書にデジタル署名して確認することができます。
6. 追跡と監査	署名済みステータスにより、完了したタスク、使用および返却された部品、雑費、作業の完了に必要な時間など、作業指示書のサマリーが PDF で自動的に生成されます。PDF は、追跡と監査の目的で作業指示書フォームに添付されます。
7. レポートと分析	すべてのデータとタイムラインは作業指示でも追跡され、コンプライアンス要件を満たすための傾向分析、レポート、および監査に使用できます。フィールドサービス マネージャーは、作業指示書のメトリクスを、ServiceNow パフォーマンスアナリティクス ダッシュボード内でデフォルトで使用できる重要業績評価指標 (KPI) と比較します。