の最新リリース CSM

事業所 (2.0.0)

事業所では、店舗、支店、フランチャイズ、販売代理店などの物理チャネルを通じて顧客とやり取りするビジネスをサポートできます。事業所は、顧客をサポートするだけでなく、他のサービス組織をサポートすることもできます。

ケースラインとワークフロー (2.1.0)

軽微なバグ修正が含まれています。

Case Playbook for Complaints (6.3.0)

Case Playbook for Complaints のこのバージョンには、軽微なバグ修正が含まれています。

Case Playbook for Onboarding (7.2.0)

Case Playbook for Onboarding のこのバージョンには、軽微なバグ修正が含まれています。

Case Management for Invoice Operations (1.0.0)

Case Management for invoice Operations アプリケーションを使用すると、B2B 顧客は請求書の異議申し立てや回収などの請求書関連サービスを運用化できます。このアプリケーションには、請求書ケースラインとともに専用の請求書ケースタイプが含まれています。このアプリケーションには、顧客が請求書、ワークフロー、およびエージェントエクスペリエンスで要求できる一般的なサービスも含まれています。

コンタクトセンター統合コア (1.1.0)

• 新規：
  • すべてのレコードではなく、個々のデータを同時にインポートする機能
  • テキストを使用して特定のスキルを検索し、コードをまとめる機能
  • スキルと最終作業コードのインポート後の確認サマリーページ
• 変更: スキルと最終作業コードが、ページの読み込み時に CCaaS プロバイダーから自動的にフェッチされなくなりました。これにより、ページのロード時間が短縮されます。

契約とエンタイトルメントワークフロー (7.0.0)

• 新規：
  • プロダクトインベントリベースのフローの契約とエンタイトルメントを作成します。
  • 変更、キャンセル、一時停止、再開のワークフローを使用して、プロダクトインベントリベースの契約とエンタイトルメントのライフサイクルを管理します。

Conversational SMS Integration with AWS End User Messaging (1.0.2)

このアプリを使用すると、エンドユーザーは、AWS エンドユーザーメッセージングサービスを SMS プロバイダーとして使用し、SMS インターフェイスを介して ServiceNow 仮想エージェントおよびライブエージェントとやり取りできます。

CSM 構成可能ワークスペース (25.0.9)

製品のバグ修正が含まれています。

顧客セントラル (27.3.1)

顧客セントラルは、重要な顧客コンテキストをエージェントの 1 つの中央ビューに提供します。構成可能な顧客のアクティビティと情報により、顧客とのやり取りに合わせて最適化されたワークスペースが確保されます。すべての重要なデータにすぐにアクセスできるため、エージェントは問題の解決、コンテキストの理解、決定的なアクションの効率的な実行に集中できます。

カスタマー契約とエンタイトルメント (7.0.0)

• 新規：
  • 契約品目とエンタイトルメントに関するサブスクリプション価格と場所情報の追加
  • カスタマーサービス管理 (CSM) ワークスペースにサービス契約とエンタイトルメントの新しいワークスペースビューを追加しました

B2B2C 用顧客データモデル (2.0.0)

• 新規：
  • 拒否 ACL を追加することで、アカウントコンシューマー (sn_acct_consumer_account_consumer) テーブルのセキュリティが向上しました。
  • 関係性、エージェント、貢献者ペルソナのアカウントチームメンバーの関係性に、宣言型責任フレームワークを実装しました。

Customer Life Cycle Management ワークフロー (4.0.0)

• サービス仕様に関連付けられている単一または複数のルートプロダクトインベントリレコードに対して、変更、一時停止、再開、および切断の注文を作成します。
• 複数のルート製品在庫を選択して変更アクションを実行し、注文と見積もりの両方を作成します。
• 販売と注文管理要求トラッカー (sn_tmt_core_inbound_queue) テーブルを使用して、販売済み製品および製品インベントリレコードの変更、一時停止、再開、および切断フローのステータスを追跡します。
• [製品インベントリ] 関連リストの [仕様クラス] フィールドは、選択したプロダクトインベントリレコードに製品仕様またはサービス仕様が関連付けられているかどうかに関する情報を提供します。

カスタマーサービス インストールベースの特性 (2.0.1)

インストールベースの特性により、顧客はインストールベースの特性をキャプチャできます。

カスタマーサービスインストールベース管理 (3.0.0)

顧客はインストールベースの現在の状態を把握し、機能に影響を与える可能性のある下流のエンティティとの関係を確立できます。

カスタマーサービスポータル (24.0.0)

新規:構成可能なウィジェットを使用して構築された新しいビジネスポータルが含まれます。

カスタマーサービス with サービスポートフォリオ管理 (SPM) (2.0.1)

カスタマーサービス管理 (CSM) とサービスポートフォリオ管理 (SPM) の統合を提供します。

メールインタラクションコア (1.0.0)

メールインタラクションコアは、メールインタラクションを作成するために必要なデータモデルを提供します。

CSM のメールインタラクション (1.0.0)

CSM のメールインタラクションを使用すると、顧客のメールからインタラクションを作成できるため、重複した不要なケースの作成を防ぐことができます。メールインタラクションは、オムニチャネルインタラクション全体でエージェントに一貫したエクスペリエンスを提供します。

エンタイトルメントの検証 (5.0.0)

新規:エンタイトルメントを検証するための場所が追加されました。

フィールドサービスコントラクター向けモバイルアプリ (4.4.0)

新規:フィールドサービス構成に基づいてアンケートを有効または無効にします。

カスタマーサービスのゲストウォークアップエクスペリエンス (1.1.9)

修正。

ガイド付きディシジョン エクスペリエンス (34.0.1)

バグ修正が含まれています。

Impact 価値管理 - CSM (2.1.0)

• 修正済み:アクティブなユーザー数(または状態の変化に依存するその他のクエリ)を含む指標は、1 か月を超える期間の履歴データ収集から除外されるようになりました。この変更により、ポイントインタイムクエリを使用してメトリクスを確実にキャプチャできないため、データの正確性が確保されます。
• 修正済み:日付ベースのフィルター条件が、CSM 製品のソースインジケーターに直接適用されるようになりました。この更新により、システムの安定性が向上し、エラーが減り、大規模なデータセットを使用するユーザーのアナリティクスパフォーマンスが向上します。既存のユーザーに中断は発生しません。
• 互換性:ワシントンDC、ザナドゥ、横浜

インタラクションコントロールコンポーネント (1.0.0)

インタラクションコントロールコンポーネントは、コンタクトセンタープラットフォームを ServiceNow 構成可能ワークスペースと統合できるようにするフレームワークです。このフレームワークは、一連のネイティブ音声通話コントロールを提供します。

CSM の Now Assist (8.0.0)

• 新規：
  • LLM ベースのスケジュールアシスタントを使用して、仮想エージェント内で会話形式で予約をスケジュール、再スケジュール、またはキャンセルします。
  • 要求者がケースを開いて説明を入力すると、関連するナレッジベース、製品、カタログから応答を収集する AI ウィジェットを利用できます。
  • エージェントがフォローアップの質問をし、詳細を明確にし、トピックを切り替え、ナレッジベースから合成された回答を受信できる、Now Assist パネルのマルチターン Q&A 機能を利用可能。
• 変更：
  • フォーマル、カジュアル、共感などの追加のトーン変更オプションが利用可能になり、アドミンエクスペリエンスは、チャット返信の推奨事項でのチャットの要約のアドミンエクスペリエンスと同等になりました。
  • フォーマル、カジュアル、共感などの追加のトーン変更オプションが、メール返信の推奨事項で利用できるようになりました。
  • ケース要約で生成されたケースサマリーに対する否定的なフィードバックの詳細フィードバックオプションを利用できます。

カスタマーサービス管理の Omnichannel Callback (1.3.2)

軽微なバグ修正。

OpenFrame (26.10.0)

• このリリースの新機能:
  • OpenFrame API
    • 会話モデルを介して着信コールの電話インタラクションを作成するための POST REST API
    • 会話モデルを介して着信コールの電話インタラクションを作成するためのパッチ REST API
    • 発信電話をかけるための REST API
    • 作業アイテムを同じキューに戻すための REST API
    • 電話ログを作成するための REST API
    • 転送フローの電話ログを作成するための REST API
    • ユーザーセッションが拡張されていることを外部統合アプリケーションに通知する REST API
    • OpenFrame getAWAAgentPresence available_to_receive_work_itemsフラグをパラメーターとして含める
    • パラメーターの一部としてavailable_to_receive_work_itemsフラグを含めるための OpenFrame setPresenceIndicator
• OpenFrame イベント
  • OpenFrame 転送イベントのキャンセル
  • OpenFrame まとめイベント
• OpenFrame 構成
  • 新しい機能フラグ名:サードパーティプラットフォームに渡される OpenFrame 構成上の ICC
  • OpenFrame 構成で ICC 機能フラグが有効になっている場合は、アイドル状態の macroponent id を更新します
  • テストを含めるデモデータ テストインタラクションコントロールコンポーネント (ICC) アプリケーションを指す OpenFrame 構成。
• OpenFrame のインタラクションコントロールコンポーネント (ICC) への統合 - ICC は、エージェントワークスペースに埋め込まれたネイティブコールコントロールインターフェイスの新しいコンポーネントです。このフレームワークは、音声コネクタのコンタクトセンタープラットフォームで使用されます。
  • OpenFrame にステータスコンテキストを作成して、アイドルコールステータスとアクティブコールステータスのステータスを読み取ります
  • OpenFrame でステータスコンテキストを作成して、転送ステータスを読み取ります
  • iframe サンドボックスパラメーターを指定して、セキュリティ機能への iframe アクセスを許可し、追加の iframe 制限を有効にします
  • リアルタイムトランスクリプトがオン/オフのときに会話パネルを非表示にする拡張ポイント
  • 電話ログセグメントを作成および取得するための拡張ポイント
  • クリックすると、ICC が有効になっている CSM ワークスペースにダイヤルできます
• ログ記録とデバッグ
  • デバッグが有効なユーザーに基づいてクライアント側でログをバッチ処理します
  • クライアント側のバッチログをサーバー側に送信する REST API
  • サーバー側のログ記録用の新しいデバッグ有効化構成
  • OpenFrame コンポーネントへの新しい ICC アクションログ記録
  • logger_enabled_usersと現在のユーザーの詳細を取り込む新しい openframeLog ペイロード
  • アクティブなコール UI からログを収集するためのコントローラーのコンポーネントとしての新しいサーバー側ロガー。

注文オペレーションケース管理 (2.1.0)

このバージョンにはバグ修正のみが含まれています。

カスタマーサービス管理 (CSM) 向けプレイブック (5.4.0)

カスタマーサービス管理向けプレイブックのこのバージョンには、アクセシビリティとセキュリティのバグ修正が含まれています。

プロアクティブカスタマーサービスオペレーション (24.0.0)

このバージョンはインストールベースストアアプリケーションに依存しており、Yokohama リリースとのみ互換性があります。

イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーション (24.0.0)

このバージョンは、Yokohama リリースとのみ互換性があります。

プロセスマイニング CSM 用コンテンツパック (23.1.0)

• 新規：
  • 次の機能を使用して、プロセス改善の機会を見つけます。
    • 作業メモ分析機能は Now LLM ベースです。
    • 構成されたベースシステムプロジェクトをマイニングして、長い解決時間の原因を調査し、遅延の原因を明確に理解します。
• 変更：
  • 必要に応じて、プロセスマイニングの改善を使用してプロセスを改善します。
    • カスタマーサービス管理 (CSM) のプロセスマイニングコンテンツパックのすべてのレコードからビューアーロールを削除しました。
    • プロセス構成を読み取り専用テンプレートとして設定し、プロセスマイニングアドミンのみが削除できます。顧客がテンプレートをコピーしたり、特定の部品をカスタム構成にインポートしたりできるようにします。

推奨アクション (34.0.1)

• 新しいコンテキストの検索結果マッピングレコードの作成を自動化します。
• 推奨アクションの [提案された] タブと [検索] タブの生成のパフォーマンスが向上しました。

カスタマーサービスの推奨アクション (28.0.0)

• ケース、インシデント、問題、および変更要求に関する新しいガイダンス。
• デフォルトのガイダンスにマップするケースコンテキストの検索結果マッピングレコードを追加しました。

推奨アクション - Advanced (9.0.1)

推奨アクションフレームワークからシステムプロパティを介して呼び出されたときの ML 予測 API 呼び出しのタイムアウトにしきい値が追加されました。

小売業コア (4.0.0)

• 新規：
  • カタログ、ナレッジ、ケースとタスクなどのメニュー、その他の情報を含む小売業コアに小売サービスポータルを追加しました。
  • ナレッジベース記事、クイックリンク、最も人気のある記事がデモデータとして追加されます。
  • ケースアクションを処理するために、小売業標準チケットウィジェットが追加されました。
  • KPI ウィジェットが追加され、レポートが変化するペルソナに基づいてスコアが表示されます。
  • ストア情報には、ケース、タスク、メンバー、子小売組織などのストアレベルの詳細を表示するためのストア 360 データビューが含まれています。
• 変更：
  • ロール sn_retail.report_viewer が次のロール (sn_retail.sn_retail.associate_contributor、sn_retail.associate_fulfiller、sn_retail.manager_contributor、sn_retail.manager_fulfiller) に追加されました。

(2.1.0)

• 小売タスク管理コアには、小売の観点からのすべてのタスク管理機能が含まれています。
• 最新バージョンでは、マルチストアケース作成フレームワークの機能が導入されています。
• 複数店舗ケース作成フレームワークを使用すると、親ケースの下の個別の店舗に対して複数の子ケースを作成できます。これは、在庫棚卸や製品価格の変更など、各店舗が共通の目標を達成するために同様の一連のタスクを実行する必要があるタスクを実行するために設計されています。これにより、店舗と本社間のシームレスな双方向コミュニケーションと可視性が促進され、顧客体験が向上し、スタッフの生産性が向上し、コストが削減されます。

販売契約データモデル (5.0.0)

新規:外部システムから販売計画をインポートできるようにする REST API。

販売契約管理 (5.0.0)

変更:見積もりから販売契約書を作成するための非同期プロセスを使用します。

ServiceNowCSM向け音声 (3.8.1)

このリリースでの修正:内部セキュリティ修正。

カスタマーポータルの UI コンポーネント (3.6.0)

新規:FAQ、参照分類などの構成可能なウィジェットを含むページを追加しました。

カスタマーサービスのワークフォース最適化 管理構成可能ワークスペース (4.3.0)

Manager Workspace の新しいランディングページでは、組織の全体的な健全性とパフォーマンスを反映するリアルタイムのアラートと主要メトリクスをマネージャーに提供します。作業データとリソース管理データを統合することで、マネージャーはチームのパフォーマンスを効果的に監視し、エージェントの使用率を最適化し、継続的な改善を促進できます。

オムニチャネルコールバックの Zoom extension (1.3.4)

軽微なバグ修正。