Coaching
Utilisez ServiceNow® Coaching cette fonction pour surveiller les performances de vos équipes et coacher vos employés pour améliorer leurs compétences.
Examinez et évaluez la qualité des interactions et des tâches effectuées par vos équipes. En fonction de ces évaluations, vous pouvez affecter des éléments de cours à vos équipes. À la fin de la formation, les compétences qui y sont associées sont ajoutées à leur ensemble de compétences.
Ce podcast de 26 minutes comprend une discussion sur l'application Coaching, le processus de coaching, le coaching virtuel et la création d'un coaching dans un workflow.
Introduction à Coaching
Terminologie de Coaching
| Terminologie | Description |
|---|---|
| Évaluation de coaching | Les évaluations vous permettent d’évaluer un agent, puis d’affecter la formation et les compétences en fonction de l’évaluation. Une évaluation peut être générée automatiquement à partir d’une opportunité de coaching en fonction des conditions définies dans l’opportunité. En outre, l’évaluation peut également être générée manuellement. |
| Opportunité de formation | Moment critique dans un processus qui génère une évaluation basée sur des conditions définies. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie de n’importe quel enregistrement de tâche, comme un incident, un problème, une demande de changement ou des éléments de demande. |
| Formateur virtuel | Un enregistrement qui peut être associé à une opportunité de coaching qui termine automatiquement les tâches associées à une évaluation. |
| Enquête de Coaching | Une enquête associée à une évaluation de coaching qui permet aux coachs de fournir des commentaires sur le travail accompli par les agents et aux agents de fournir des commentaires sur l’efficacité du coaching. |
Évaluations de formation
Vous pouvez créer manuellement des évaluations de coaching et les associer à un enregistrement de tâche ou les générer automatiquement à l’aide d’opportunités de coaching. Lorsque les conditions de déclenchement définies dans une opportunité de coaching sont remplies, une évaluation est automatiquement générée et affectée automatiquement au coach du stagiaire pour évaluer le contexte dans lequel l’évaluation a été déclenchée. Par exemple, vous pouvez définir des conditions dans l’opportunité de coaching pour créer une évaluation de coaching lorsqu’un employé n’écrit pas de notes de travail claires lorsqu’il escalade un incident. Le coach peut évaluer l’employé à l’aide de l’évaluation et ajouter des tâches d’apprentissage pour le former à la rédaction de meilleures notes de travail.
- Compétences de récompense
- Affecter des tâches d’apprentissage
- Associer des enquêtes de coaching à l’évaluation
Attribution des compétences : une fois que le coach a terminé une évaluation, il peut attribuer des compétences liées à l’évaluation au stagiaire.
Affectation de tâches d’apprentissage : des tâches d’apprentissage peuvent être associées aux évaluations de coaching pour former l’agent en fonction de l’évaluation. Lorsque l’agent termine la formation, les compétences associées aux tâches d’apprentissage sont ajoutées à l’ensemble de compétences de l’agent. Par exemple, si l’agent a résolu une escalade qui nécessitait des compétences de routeur et que l’agent ne possède pas cette compétence, les tâches d’apprentissage peuvent inclure une formation aux compétences du routeur. Une fois que l’agent a terminé la formation, les compétences du routeur sont ajoutées à l’ensemble de compétences de l’agent. La prochaine fois qu’un incident nécessitant des compétences de routeur sera affecté à l’agent, ce dernier sera en mesure de résoudre l’incident avec succès.
- Il effectue une enquête pour le coach, qui peut fournir des commentaires pour évaluer le stagiaire. Par exemple, le stagiaire a-t-il démontré les connaissances et les compétences techniques requises ?
- L’enquête pour le stagiaire est effectuée par l’agent, qui peut fournir des commentaires pour évaluer le coach. Par exemple, les tâches d’apprentissage affectées à l’agent ont-elles été utiles pour développer des compétences ?
Opportunité de formation
Une opportunité de coaching est un moment critique dans un processus où les évaluations de coaching sont déclenchées en fonction des conditions définies dans l’enregistrement d’opportunité de coaching. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie de n’importe quel enregistrement de tâche, comme un incident, un problème, une demande de changement ou des éléments de demande. Par exemple, vous pouvez définir des conditions pour déclencher une opportunité de coaching lorsqu’un incident est réaffecté ou escaladé. Pour obtenir des exemples sur l’identification des opportunités de coaching, consultez Identifier les opportunités de coaching.
- Définissez les conditions de déclenchement.
- Associez des compétences, des tâches d’apprentissage ou des enquêtes à l’opportunité de coaching. Ces éléments sont automatiquement associés à l’évaluation associée à l’opportunité.
- Définissez un coach virtuel. Lorsqu’une évaluation est automatiquement créée à partir d’une opportunité, et si un enregistrement de coach virtuel y est associé, l’évaluation passe automatiquement à l’état Fermé terminé. Il attribuera également automatiquement des compétences et toutes les tâches d’apprentissage associées à l’évaluation au stagiaire. Les enquêtes associées à l’opportunité seront également affectées aux coachs ou au stagiaire.Remarque :
- Une opportunité de coaching sera associée à tous les enregistrements de coach virtuel, mais tous les opportunités de coaching n’auront pas un enregistrement de coach virtuel associé.
- Un coach virtuel ne peut pas être associé à une évaluation générée manuellement.
Exemple de déclencheurs d’évaluation
| L’opportunité de coaching a-t-elle déclenché une évaluation ? | Un coach virtuel est-il associé à l’opportunité de coaching et les conditions définies sont-elles remplies ? | Résultat |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Étant donné qu’un coach virtuel est associé à l’opportunité de coaching, il effectue automatiquement les tâches suivantes :
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| Oui | Non | Étant donné qu’un coach virtuel n’est pas associé à l’opportunité de coaching, vous devez effectuer manuellement les tâches suivantes :
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| Non | Non | Vous pouvez créer une évaluation manuelle et effectuer manuellement les tâches suivantes :
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Vous pouvez l’utiliser Coaching pour n’importe quel processus basé sur des tâches pour tel que Gestion des changements, Gestion du service clientèle ou Gestion des incidents pour configurer Coaching. Vous pouvez également l’utiliser pour une table source autre qu’une Coaching tâche ou personnalisée en configurant une règle métier.
Pour mieux comprendre l'application dans son ensemble et son utilisation, voir Vue d'ensemble de Coaching.