プレイブックの使用 公共機関デジタルサービス
プレイブックは、公共サービス要求ケースのライフサイクルを通じて、行政サービスエージェントにステップバイステップのガイダンスを提供します。プレイブックを使用して、ライセンスや許可、政府の記録やその他の公開情報、または緊急ではないサービス要求の要求を履行します。
- プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ステージとアクティビティを完了し、ケースを解決します。
CSM 構成可能ワークスペースでエージェントとして公共サービス要求ケースを作成したとき、または構成員が行政サービスポータルを通じて要求を送信したときに、ケースタイプごとに対応するプレイブックが [プレイブック] タブに自動的に表示されます。
ケースのタイプのワークフローと、これらのケースを解決するために必要なアクティビティはプレイブックにあります。プレイブックを使用すると、公共サービスケースワークフローのライフサイクル全体を可視化できます。
プレイブックステージ
各プレイブックには 4 つのステージ (取り込み、レビュー、プロセス、意思決定) と各ステージのいくつかのアクティビティが含まれています。以下の図は、ベースプレイブックのワークフローを示しています。このワークフローは、機関が提供するものに応じて、特定の公共サービス要求のユースケースに合わせて変更できます。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| 取り込み | 要求の詳細をキャプチャし、適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスをガイドします。 |
| レビュー | 重複するケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認する機会を提供します。 |
| プロセス | 要求実行のためのアクティビティを案内します。 |
| 決定 | 決定事項とサポート情報をキャプチャし、構成員、その他のエージェントまたは関係者に伝達します。 |
プレイブックのレイアウト
プレイブックは、プレイブックのライフサイクル、プレイブックの作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、ステージとアクティビティがプレイブックでどのように表示されるかを決定します。
公共機関デジタルサービス のプレイブックのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、プレイブック作業領域の作業時に、構成員またはビジネス情報、およびケースタスク情報が最前線に表示されます。
- 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在の位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
- ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。
- 動的関連レコードコンポーネントによってサポートされているコンテキストサイドパネルの関連レコード。
| プレイブック領域 | 説明 |
|---|---|
| プレイブックヘッダー |
|
| プレイブックライフサイクル |
|
| プレイブック作業領域 |
|
| コンテキストサイドパネル |
|
| ケース情報連絡先カード |
|
|
サービス要求マップカード |
|
| 受領したアイテムカード |
|
公共機関デジタルサービス プレイブック
公共機関デジタルサービス プラットフォームには、次のプレイブックが含まれています。
- 福利厚生プレイブック
- 福利厚生プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された福利厚生の要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
- ライセンスと許可プレイブック
- ライセンスと許可プレイブックアプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信されたライセンスと許可の要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
- 情報要求プレイブック
- 情報要求プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーから送信された公開レコードおよび情報要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
- サービス要求プレイブック
- サービス要求プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された緊急以外のサービス要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
- 構成員と企業が行政サービスポータルで選択できる、構築済みの非緊急要求オプションのサービスカタログ。
- エージェントが緊急以外のサービス要求をより迅速かつ効率的に解決するために使用する自動ワークフロープロセス。
- 高度な作業アサイン を使用している場合は、アドミニストレーターが非緊急サービス要求を指定されたエージェントに自動的にルーティングするために使用できるサービス要求サービスチャネル。
- 構成員と企業が仮想エージェントを使用して緊急でないサービス要求を送信できるようにする、ビルド済みの仮想エージェント会話トピック。
Playbooks for 公共機関デジタルサービス のインストールと構成の詳細については、「 公共機関デジタルサービスの構成」を参照してください。