情報要求プレイブック の使用
情報要求ケースのエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス の情報要求プレイブックを使用して、情報および公開レコードの要求を管理および解決できます。
プレイブックは、情報要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。
CSM 構成可能ワークスペースを使用して情報要求ケースを作成すると、情報要求プレイブックが [プレイブック] タブに自動的に表示されます。
プレイブックはワークフローを取得し、複数のステージまたはレーンに分割します。プレイブックの各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客にメールを自動送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。プレイブックを使用すると、次のことができます。- プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
- アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ステージとアクティビティを完了し、ケースを解決します。
ケースのタイプのワークフローと、これらのケースを解決するために必要なアクティビティはプレイブックにあります。プレイブックを使用すると、情報要求ワークフローのライフサイクル全体を可視化できます。
プレイブックステージ
情報要求プレイブックステージを次の表に示します。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| 取り込み | 情報要求の詳細をキャプチャし、適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスをガイドします。 |
| レビュー | 重複するケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認して、問題が有効であり、解決する必要があることを確認する機会を提供します。 |
| プロセス | 情報要求実行のアクティビティをガイドします。 |
| 決定 | ドキュメントと情報をキャプチャし、構成員、その他のエージェントまたは関係者に伝達します。 |
プレイブックのレイアウト
プレイブックは、プレイブックのライフサイクル、プレイブックの作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、ステージとアクティビティがプレイブックでどのように表示されるかを決定します。
情報要求プレイブックのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、プレイブック作業領域の作業時に、構成員またはビジネス情報、およびケースタスク情報が最前線に表示されます。
プロセスベースのプレイブックレイアウトには、次の機能が表示されます。
- 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在の位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
-
ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。
- 動的関連レコードコンポーネントによってサポートされているコンテキストサイドパネルの関連レコード。
| プレイブック領域 | 説明 |
|---|---|
| プレイブックヘッダー |
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| プレイブックライフサイクル |
|
| プレイブック作業領域 |
|
| コンテキストサイドパネル |
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| 構成員または名刺 |
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