データ管理の概要

データは 公共機関デジタルサービス アプリケーションのバックボーンであり、構成員、製品、サービス、およびチームの情報を結び付け、エージェントとマネージャーにすべてのやり取りの完全なビューを提供します。構成員のプロファイルや受けたサービスから、サービス契約やエンタイトルメントに至るまで、 公共部門 は市民データをまとめて迅速な解決と一貫したサービスサポートを可能にします。

このインフォグラフィックは、公共サービスのバリューチェーンを示しており、政府機関がさまざまな内部および外部エンティティを通じて有権者に利益とサービスを提供する方法を強調しています。

中核となるのは、サービスエージェンシーは物理的およびデジタル的な製品とサービスの両方を提供できることです。これらのオファリングは 1 つ以上のサービス組織を通じて提供されます。各組織には、ユーザー向けまたはバックオフィスの役割で働く従業員とスタッフが含まれています。

物理的な有形の製品 (陥没の修理など) で運営されているサービス組織もあれば、デジタル製品やサービス (ライセンスや許可の発行など) に依存しているサービス組織もあります。形式に関係なく、このチェーン内のすべては、その地域の構成員にサービスを提供するために存在します。

データ管理は、このバリューチェーンの基盤として機能し、アカウント、連絡先、コンシューマー、世帯などの構成員とビジネスの詳細をキャプチャして整理することで、サービス組織がやり取りをパーソナライズし、より効果的にコミュニケーションを取り、より迅速な解決策を提供できるようにします。構成員とビジネスプロファイルを製品、サービス、エンタイトルメント、およびケースにリンクできるため、エージェントとマネージャーは目の前の問題を 360 度見渡すことができます。データ管理は、サービス提供の各段階を強化する正確な情報を通じて、政府機関、そのサービス組織、スタッフ、および彼らがサービスを提供する構成員を結び付けます。

データ管理の重要な要素

次の重要な要素は、 公共機関デジタルサービスにおける効果的なデータ管理の基盤を形成します。

顧客データ

顧客および構成員データの詳細については、「 顧客データ」を参照してください。

製品データ

このデータには、製品と製品モデル、サービスカタログアイテム、販売済み製品、インストールベースアイテム (ユーザーに設定されたインスタンス)、インストール済み製品に関する情報が含まれます。構成員を支援する場合、サービスエージェントは、適切な製品データをすばやく選択し、ケースレコードに詳細を追加し、ナレッジ記事や解決済みケースなどの関連する詳細を表示できます。

商品データの詳細については、「 商品データ」を参照してください。

サービスモデル基盤

サービスモデル基盤 は、サービスの提供方法とサポート方法の設定と管理に役立つ、事前に設計された一連のビジネスおよび技術データフレームワークを指します。さまざまな事業所や行政サービス組織にわたってサービス要求、アプリケーション、ケース、およびワークフローを構成、監視、およびサポートするための標準化された方法を提供します。

サービスモデル基盤の詳細については、「Service Model Foundation overview」を参照してください。

BLSP ポータルを使用して事業所にスタッフを追加したり、ケースや作業指示書を作成したりする方法の詳細については、「 BLSP の使用」を参照してください。

内部ユーザーデータ

内部ユーザーデータには、マネージャー、エージェント、メリットレビュー担当者、その他の従業員など、サービス組織内の人々に関する情報が含まれます。内部ユーザーをチームにグループ化し、ケースの管理、問題の解決、構成員や申請者とのやり取りを行うロールをアサインすることができます。

公共機関デジタルサービス のビジネスステークホルダー

ビジネスステークホルダーは、サービスプロセスに直接影響を与える内部ユーザーです。サービス組織全体でケースと要求を作成、表示、および承認できます。

ビジネスステークホルダーの詳細については、次を参照してください。 公共機関デジタルサービスのビジネスステークホルダー .