公共機関デジタルサービス のケース管理
ケースを作成し、ケースをエージェントとグループにルーティングし、解決に向けて作業することで、構成員の要求、アプリケーション、および問題を管理します。ケース管理を使用すると、ケースの評価、構成員とのコミュニケーション、質問への回答、問題の解決に必要なツールを行政サービスエージェントに提供できます。
ケース管理プロセスの理解
ケース管理とは、効果的なコミュニケーションを管理しながら、構成員の問題、要求、およびアプリケーションを評価して対処するように設計されたプロセスとアクティビティを指します。ケース管理を使用すると、行政サービス機関は構成員と関わり、ケースを分類してルーティングし、行政サービスエージェントに作業をアサインし、解決とレポートを通じてケースを管理できます。ケース管理は、構成員がメール、電話、チャット、 行政サービスポータルなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて連絡を取るため、インタラクションからケースを作成することから始まります。
次の図は、ケース管理プロセスを示しています。
- ケースワークフロー
- ケースタイプ
- サービス定義
- プレイブック
ケースワークフロー
ケースワークフローとは、ケースのクローズに関連する一連のステップとタスクです。ケースワークフローを使用すると、システムを自動化してプロセスを簡素化し、タスクの完了を追跡し、ケースの解決を促進できます。
ケースワークフローの詳細については、「 公共サービスケースのライフサイクル」を参照してください。
ケースタイプ
ケースタイプは、特定のタイプの問題を解決するのに必要なデータとプロセスの集まりです。たとえば、ケースタイプは、政府機関が複数の部門、機関の場所、またはサービスタイプにわたって構成員をサポートするためのさまざまなプロセスを持っている場合に必要です。ケースタイプを使用すると、各プロセスをサポートするケースアプリケーションによってこれらのプロセスを分離することができます。
ケースタイプの詳細については、「 行政サービスケースタイプ」を参照してください。
サービス定義
サービス定義とは、エージェントがケースタイプの構成員に提供できる特定のタイプのサービス要求を指します。サービス定義は、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを確立するため、エージェントと構成員は関連するケースタイプにすばやくアクセスできます。
サービス定義の詳細については、「 サービス定義」を参照してください。
プレイブック
プレイブックは、エージェントが特定のタイプのサービスケースを解決するために使用できるさまざまなタスクのステップバイステップガイダンスを含む、視覚的なガイドをエージェントに提供します。プレイブックは、複雑な機関サービスプロセスをデジタル化および自動化することで、エージェントの生産性と構成員のエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
プレイブックの詳細については、「 公共機関デジタルサービス向けプレイブック」を参照してください。
サービスエクスチェンジ
公共機関デジタルサービス (PSDS) 向けサービスブリッジ を使用すると、政府機関は複数の ServiceNow インスタンスを接続して公共部門エコシステム全体でサポートとサービスエクスペリエンスを提供できるため、複数の行政サービス機関とその構成員間の調整が可能になります。
PSDS 向けサービスブリッジ の詳細については、「公共機関デジタルサービス の サービスエクスチェンジ」を参照してください。