行政サービスポータルから行政サービスケースを管理する
さまざまな行政サービスに対するケースの作成、承認、アサイン、エスカレート、エスカレーション解除、キャンセル、その他のアクションはすべて行政サービスポータルから行います。
始める前に
必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、および sn_gsm.service_manager
手順
- 行政サービスポータルに移動します。
-
ケースに関連する次のいずれかのアクションを実行します。
表 : 1. サービス要求ケースのアクション アクション 説明 ケースを作成 ケースを作成し、新しいケースを元のケースに関連付けます。新しいケースが [関連ケース] 関連リストに表示されます。 このアクションにより、作成するケースのタイプを選択できる [ケースタイプを選択] ポップアップウィンドウが表示されます。
受容 アサインされたケースを承認します。このアクションは、ログインしているユーザーが実行します。 自分にアサイン ログインしているユーザーにケースをアサインします。 このアクションは、ケースがアサイン解除されていて、ログインしているユーザーが正しいロールを持っている場合に利用できます。
メールの作成 [ ケース ] タブの新しいサブタブにメールウィンドウを開きます。 - [ 宛先 ] フィールドには、顧客のメールアドレスが表示されます。
- [ 件名] フィールドには、ケース番号と問題が表示されます。
このアクションは、[ その他の UI アクション] メニューから使用できます。
ケースをエスカレート ケースをエスカレートします。これにより、ケースが強調表示され、顧客または問題に関する注意が高まります。 このアクションは、ログインしているユーザーが正しいロールを持っている場合に使用できます。
ケースのエスカレーションを解除 ケースのエスカレーションを解除します。 このアクションは、ケースがエスカレートされ、ログインしているユーザーが正しいロールを持っている場合に使用できます。
ナレッジギャップの報告 ケースの新しいサブタブでナレッジフィードバックタスクを開きます。保存されると、タスクが [ナレッジギャップ] 関連リストに表示されます。 このアクションは、[その他の UI アクション] メニューから使用できます。
ソリューションを提案 エージェントがケースのソリューションを提案できるようにします。 時間を記録 ケースまたはケースタスクの作業時間を記録します。[ 時間を記録 ] を選択すると、[ タスク ] フィールドと [ユーザー ] フィールドが既に入力された [作業時間] フォームが開きます。 このアクションは、[その他の UI アクション] メニューから使用できます。
作業指示書を作成 ケースの作業指示書を作成します。 作業指示書が作成されると、[作業指示書] 関連リストに表示されます。ケース番号は、作業指示書でも参照されます。
このアクションは、[その他の UI アクション] メニューから使用できます。
ケースをクローズ ケースをクローズします。 このアクションは解決コードの後に利用可能になり、クローズに関連する情報が [解決メモ] フィールドに表示されます。
ケースを開きます ケースのステータスを [情報待ち] から [オープン] に変更します。 アプリケーションを送信 アプリケーションを保存し、ケースのステータスを [ドラフト] から [新規] に移行します。 このアクションは、ケースのステータスが [ドラフト] の場合に使用できます。
情報を要求 構成員、ビジネス、または機関からのケースまたはケースタスクに関する情報を要求します。 このアクションは、ケースのステータスが [ドラフト]、[解決済み]、[クローズ済み]、または [キャンセル] でないときに使用できます。
作業を開始 未解決のケースで作業を開始します。 このアクションは、ケースのステータスが [オープン] の場合に、タスクにアサインされたエージェントが使用できます。
キャンセル ケースのステータスを [キャンセル] に更新します。 このアクションは、ケースのステータスが [解決済み]、[クローズ済み]、または [キャンセル] でない場合に使用できます。
これらのアクションは、サービスケースタイプを拡張することによって作成されたケースタイプによって継承されます。
次の表のアクションは、対応するプラグインがアクティブ化されている場合に使用できます。表 : 2. 対応するケースプラグインで使用できるアクション プラグイン アクション サービス管理 - [インシデントの作成]
- 標準的な変更の作成
- 問題の作成
重大なケース管理 すべての重大なケースのアクションを表示します。 特記事項 ケースの特記事項を表示します。 ケースアクションステータス 現在のアクションステータスを示します。