公共機関デジタルサービス の 高度な作業アサイン の構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：20分

    • 高度な作業アサイン (AWA) for 公共機関デジタルサービス機能を使用すると、可用性、キャパシティ、スキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインできます。公共機関デジタルサービスAWAでは、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準を使用して、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、Agent Workspace (エージェントワークスペース) の受信ボックスでアサインを確認します。

    プラグイン

    Advanced Work Assignment for 公共機関デジタルサービス 機能は、カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) で利用できます。

    AWA for 公共機関デジタルサービス でチャット機能を使用するには、エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) もアクティブ化する必要があります。

    詳細については、「 Activate related plugins for Advanced Work Assignment (高度なワークアサインメントの関連プラグインの有効化)」を参照してください。

    受信ボックスのレイアウト

    チャットサービスチャネルには、3 つのチャット受信ボックスレイアウトが含まれています。
    表 : 1. チャットサービスチャネルのチャットレイアウトとフィールド
    チャットレイアウト 含まれているフィールド
    デフォルトチャットレイアウト 簡単な説明
    ビジネス連絡先のチャットレイアウト [簡単な説明]、[ビジネス]、[ビジネス連絡先]、および [ケースタイプ]
    構成員チャットレイアウト 簡単な説明、構成員、ケースタイプ
    ケースサービスチャネルには、2 つのケース受信ボックスレイアウトが含まれています。
    表 : 2. ケースサービスチャネルのケースレイアウトとフィールド
    ケースレイアウト 含まれているフィールド
    デフォルトケースレイアウト 簡単な説明、ビジネス連絡先、アカウント、優先度、カテゴリ
    コンシューマーケースレイアウト 簡単な説明、構成員、ケースタイプ

    可変の作業アイテムのサイジング

    組織は、作業の完了に必要なケース、時間、労力の複雑さに基づいてケースのサイズを変更したい場合があります。これは、エージェントの使用状況を正確に予測するのに役立ちます。高度なワークアサインメントでは、すべてのケースが 1 つの作業単位として扱われます。ただし、ケースによっては、他のケースよりも多くの作業が必要になる場合があります。これらのケースは、エージェントキャパシティの大きなシェアを考慮している場合があります。作業アイテムのサイズを変更すると、ケース属性に基づいてケースのサイズを変えることができます。詳細については、「サービスチャネルのキャパシティと使用率」を参照してください。

    エージェントの親和性

    エージェントの親和性は、作業アイテムのルーティングを合理化できる高度なワークアサインメント機能拡張です。高度なワークアサインメントでは、履歴、タスクベース、またはアカウントチームの親和性に基づいて作業アイテムが自動的に割り当てられます。エージェントの親和性の詳細については、「Using Agent Affinity (エージェントの親和性の使用)」を参照してください。

    高度な作業アサインを使用した福利厚生要求の自動ルーティング

    ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、福利厚生要求を指定されたエージェントにルーティングしてアサインします。

    福利厚生プレイブック アプリケーションには、福利厚生要求を自動的にルーティングおよびアサインするために AWA で使用される次のアイテムが用意されています。
    • 福利厚生要求サービスチャネル :受信した公共部門の福利厚生要求を特定の政府機関にルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェント受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
    • 公共部門の福利厚生要求アサイン先グループ :公共部門の福利厚生要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
    • 公共部門の福利厚生要求キュー :公共部門の福利厚生要求のルーティング先のデフォルトのキュー。
    • 受信ボックスのレイアウト:CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信箱ビューに表示される福利厚生要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
      • 構成員の福利厚生レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれています。
      • ビジネス福利厚生レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれています。

    アドミニストレーターは、福利厚生要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、福利厚生要求サービスチャネルのデフォルト属性 (関連するアサイン先グループやキューの設定など) を変更したりすることができます。詳細については、「福利厚生要求サービスチャネルの構成」を参照してください。

    福利厚生要求サービスチャネルの構成

    高度な作業アサイン のデフォルトの福利厚生要求サービスチャネル属性を変更して、公共部門の福利厚生要求をルーティングして政府機関に割り当てる方法を制御します。

    始める前に

    必要なロール:admin、awa_admin

    このタスクについて

    AWA では 、サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。福利厚生要求サービスチャネルでは、公共部門要求アサイン先グループを使用して、福利厚生要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、福利厚生要求サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。

    手順

    必要に応じてデフォルトの属性を変更して、福利厚生要求サービスチャネルを構成します。
    オプションステップ
    福利厚生要求サービスチャネルの有効化
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 在席状況。
    2. [利用可能] レコードを選択します。
    3. プロンプトが表示されたら、 グローバル アプリケーションに移動してレコードを編集します。
    4. [在席状況] フォームで、[サービスチャネル ] フィールドに移動し、福利厚生要求チャネルを [ 選択済み] 列に移動します。
    5. [更新] をクリックします。
    公共部門要求アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 管理 > グループ.
    2. [福利厚生要求] グループを選択します。

    3. [グループ] フォームで、[ グループメンバー ] 関連リストに移動し、サンプルメンバーのリストを確認します。

      例を使用して、アサイン先グループに追加する政府エージェント、マネージャー、およびそれらに関連するロールを決定します。

      注:
      このアサイン先グループに追加されたエージェントとマネージャーにも、awa_agent ロールが必要です。
    4. [ グループメンバー ] 関連リストで、[ 編集 ] をクリックしてメンバーをグループに追加します。
    5. [編集] を選択します。
    6. [ コレクション] リストで 1 つまたは複数の名前を選択し、[ グループメンバー ] リストに移動します。
    7. [保存] を選択します。
    福利厚生要求キューの構成
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 > キュー.

    2. [福利厚生要求] キューを選択します。

    3. 必要に応じて、その他の設定 (アサインの適格性を判断するアサインルールなど) を変更します。

    4. [更新] をクリックします。
    キュー設定の詳細については、「 作業項目キューの作成」を参照してください。
    CSM 構成可能ワークスペースでの福利厚生要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトの変更
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > サービスチャネル をクリックし、福利厚生要求チャネルを選択します。
    2. [ 受信ボックスのレイアウト ] 関連リンクを選択します。
    3. レイアウトを選択し、更新するフィールドを編集します。
    4. [更新] をクリックします。
    受信ボックスカードのレイアウトの変更の詳細については、「 受信ボックスのレイアウトの作成または変更」を参照してください。

    高度な作業アサインを使用したライセンスと許可要求の自動ルーティング

    ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、指定されたエージェントにライセンス/許可要求をルーティングしてアサインします。

    ライセンスと許可プレイブック アプリケーションには、ライセンス/許可要求を自動的にルーティングおよびアサインするために AWA で使用される次のアイテムが用意されています。
    • ライセンスおよび許可要求サービスチャネル :受信した公共部門のライセンス/許可要求を特定の政府機関にルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェント受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
    • 公共部門のライセンスおよび許可要求のアサイン先グループ :公共部門のライセンス/許可要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
    • 公共部門のライセンスおよび許可要求キュー :公共部門のライセンス/許可要求のルーティング先のデフォルトのキュー。
    • 受信ボックスのレイアウト:CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信箱ビューに表示されるライセンス/許可要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
      • 構成員ライセンス/許可レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれています。
      • ビジネスライセンス/許可レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、 および [ケースタイプ ] フィールドが含まれています。

    アドミニストレーターは、ライセンス/許可要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、ライセンス/許可要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりできます。詳細については、「ライセンスと許可要求サービスチャネルを構成」を参照してください。

    ライセンスと許可要求サービスチャネルを構成

    高度な作業アサイン のデフォルトのライセンスと許可要求のサービスチャネル属性を変更して、公共部門のライセンスと許可要求を政府機関にルーティングして割り当てる方法を制御します。

    始める前に

    必要なロール:awa_admin、admin

    このタスクについて

    AWA では 、サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。ライセンスおよび許可要求サービスチャネルでは、公共部門要求アサイン先グループを使用して、ライセンスおよび許可要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、ライセンスと許可要求サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。

    手順

    必要に応じてデフォルトの属性を変更して、ライセンスおよび許可要求サービスチャネルを構成します。
    オプションステップ
    ライセンスと許可要求サービスチャネルを有効にする
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 在席状況。
    2. [利用可能] レコードを選択します。
    3. プロンプトが表示されたら、 グローバル アプリケーションに移動してレコードを編集します。
    4. [在席状況] フォームで、[サービスチャネル ] フィールドに移動し、ライセンスと許可要求チャネルを [ 選択済み] 列に移動します。
    5. [更新] をクリックします。
    公共部門要求アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 管理 > グループ.
    2. [ライセンスと許可の要求] グループを選択します。

    3. [グループ] フォームで、[ グループメンバー ] 関連リストに移動し、サンプルメンバーのリストを確認します。

      例を使用して、アサイン先グループに追加する政府エージェント、マネージャー、およびそれらに関連するロールを決定します。

      注:
      このアサイン先グループに追加されたエージェントとマネージャーにも、awa_agent ロールが必要です。
    4. [ グループメンバー ] 関連リストで、[ 編集 ] をクリックしてメンバーをグループに追加します。
    5. [編集] を選択します。
    6. [ コレクション] リストで 1 つまたは複数の名前を選択し、[ グループメンバー ] リストに移動します。
    7. [保存] を選択します。
    ライセンスと許可要求キューの構成
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 > キュー.

    2. [ライセンスと許可の要求] キューを選択します。

    3. 必要に応じて、その他の設定 (アサインの適格性を判断するアサインルールなど) を変更します。

    4. [更新] をクリックします。
    キュー設定の詳細については、「 作業項目キューの作成」を参照してください。
    CSM 構成可能ワークスペースでのライセンスおよび許可要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトの変更
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > サービスチャネル をクリックし、[ライセンスと許可の要求] チャネルを選択します。
    2. [ 受信ボックスのレイアウト ] 関連リンクを選択します。
    3. レイアウトを選択し、更新するフィールドを編集します。
    4. [更新] をクリックします。
    受信ボックスカードのレイアウトの変更の詳細については、「 受信ボックスのレイアウトの作成または変更」を参照してください。

    を使用して情報要求を自動的にルーティングする 高度な作業アサイン

    ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、指定されたエージェントに情報要求 (公開レコード要求など) をルーティングしてアサインします。

    情報要求プレイブック アプリケーションは、公共部門の情報要求を自動的にルーティングおよびアサインするために AWA で使用される次のアイテムを提供します。
    • 情報要求サービスチャネル: 受信した公共部門の情報要求を特定の政府機関にルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェント受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
    • 公共部門情報要求アサイン先グループ :公共部門情報要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
    • 公共部門情報要求キュー :公共部門情報要求のルーティング先のデフォルトのキュー。
    • 受信ボックスのレイアウト:CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信箱ビューに表示される情報要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
      • 構成員情報要求レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [サービス ] フィールドが含まれています。
      • ビジネス情報要求レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [サービス ] フィールドが含まれています。
      • 汎用情報要求レイアウト: [簡単な説明] フィールドと [サービス ] フィールドが含まれています。

    アドミニストレーターは、情報要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、情報要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりすることができます。詳細については、「情報要求サービスチャネルの構成」を参照してください。

    情報要求サービスチャネルの構成

    高度な作業アサインのデフォルトの情報要求サービスチャネル属性を変更して、公共部門の情報要求をルーティングして政府機関に割り当てる方法を制御します。

    始める前に

    必要なロール:sn_gsm_info_req.admin、awa_admin、admin

    このタスクについて

    AWA では 、サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。情報要求サービスチャネルで、公共部門の要求アサイン先グループを使用して、情報要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、Information Request サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。

    手順

    必要に応じてデフォルトの属性を変更して、情報要求サービスチャネルを構成します。
    オプションステップ
    情報要求サービスチャネルの有効化
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 在席状況。
    2. [利用可能] レコードを選択します。
    3. プロンプトが表示されたら、 グローバル アプリケーションに移動してレコードを編集します。
    4. [在席状況] フォームで、[サービスチャネル ] フィールドに移動し、情報要求チャネルを [ 選択済み] 列に移動します。
    5. [更新] をクリックします。
    公共部門要求アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 管理 > グループ.
    2. [情報要求] グループを選択します。

    3. [グループ] フォームで、[ グループメンバー ] 関連リストに移動し、サンプルメンバーのリストを確認します。

      例を使用して、アサイン先グループに追加する政府エージェント、マネージャー、およびそれらに関連するロールを決定します。

      注:
      このアサイン先グループに追加されたエージェントとマネージャーにも、awa_agent ロールが必要です。
    4. [ グループメンバー ] 関連リストで、[ 編集 ] をクリックしてメンバーをグループに追加します。
    5. [編集] を選択します。
    6. [ コレクション] リストで 1 つまたは複数の名前を選択し、[ グループメンバー ] リストに移動します。
    7. [保存] を選択します。
    情報要求キューの構成
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 > キュー.

    2. [情報要求] キューを選択します。

    3. 必要に応じて、その他の設定 (アサインの適格性を判断するアサインルールなど) を変更します。

    4. [更新] をクリックします。
    キュー設定の詳細については、「 作業項目キューの作成」を参照してください。
    CSM 構成可能ワークスペースでの情報要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトの変更
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > サービスチャネル をクリックし、情報要求チャネルを選択します。
    2. [ 受信ボックスのレイアウト ] 関連リンクを選択します。
    3. レイアウトを選択し、更新するフィールドを編集します。
    4. [更新] をクリックします。
    受信ボックスカードのレイアウトの変更の詳細については、「 受信ボックスのレイアウトの作成または変更」を参照してください。

    高度な作業アサインを使用したサービス要求の自動ルーティング

    ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、非緊急要求などの公共部門サービス要求を指定されたエージェントにルーティングしてアサインします。

    サービス要求プレイブック アプリケーションには、公共部門サービス要求を自動的にルーティングおよびアサインするために AWA で使用される次のアイテムが用意されています。
    • サービス要求サービスチャネル: 受信した公共部門サービス要求を特定の行政機関にルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェント受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
    • 公共部門サービス要求アサイン先グループ :公共部門サービス要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
    • 公共サービス要求キュー :公共部門サービス要求のルーティング先のデフォルトのキュー。
    • 受信ボックスのレイアウト:CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信ボックスビューに表示されるサービス要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
      • 構成員サービス要求レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [サービス ] フィールドが含まれています。
      • ビジネスサービス要求レイアウト:[簡単な説明]、[ビジネス]、[ビジネス連絡先]、および [サービス] フィールドが含まれています。
      • サービス要求レイアウトを生成:匿名ユーザーがサービス要求を送信したときに表示されます。[ 簡単な説明] フィールドと [サービス ] フィールドを含む

    アドミニストレーターは、サービス要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、サービス要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりできます。詳細については、「サービス要求サービスチャネルの構成」を参照してください。

    サービス要求サービスチャネルの構成

    高度な作業アサインのデフォルトのサービス要求サービスチャネル属性を変更して、公共部門のサービス要求をルーティングして行政機関に割り当てる方法を制御します。

    始める前に

    必要なロール：awa_admin または admin

    このタスクについて

    AWA では 、サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。サービス要求サービスチャネルでは、公共部門要求アサイン先グループを使用して、サービス要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、サービス要求サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。

    手順

    必要に応じてデフォルトの属性を変更し、サービス要求サービスチャネルを構成します。
    オプションステップ
    サービス要求サービスチャネルの有効化
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 在席状況。
    2. [利用可能] レコードを選択します。
    3. [在席状況] フォームで、[サービスチャネル ] フィールドに移動し、サービス要求チャネルを [ 選択済み] 列に移動します。
    4. [更新] をクリックします。
    公共部門要求アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 管理 > グループ.
    2. [公共サービス要求] グループを選択します。

    3. [グループ] フォームで、[ グループメンバー ] 関連リストに移動し、サンプルメンバーのリストを確認します。

      例を使用して、アサイン先グループに追加する政府エージェント、マネージャー、およびそれらに関連するロールを決定します。

      注:
      このアサイン先グループに追加されたエージェントとマネージャーにも、awa_agent ロールが必要です。
    4. [ グループメンバー ] 関連リストで、[ 編集 ] をクリックしてメンバーをグループに追加します。
    5. [編集] を選択します。
    6. [ コレクション] リストで 1 つまたは複数の名前を選択し、[ グループメンバー ] リストに移動します。
    7. [保存] を選択します。
    公共サービス要求キューの構成
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > 設定 > キュー.

    2. [公共サービス要求] キューを選択します。

    3. 必要に応じて、その他の設定 (アサインの適格性を判断するアサインルールなど) を変更します。

    4. [更新] をクリックします。
    キュー設定の詳細については、「 作業項目キューの作成」を参照してください。
    CSM 構成可能ワークスペースでのサービス要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトの変更
    1. 移動先 すべて > 高度な作業アサイン > サービスチャネル をクリックし、サービス要求チャネルを選択します。
    2. [ 受信ボックスのレイアウト ] 関連リンクを選択します。
    3. レイアウトを選択し、更新するフィールドを編集します。
    4. [更新] をクリックします。
    受信ボックスカードのレイアウトの変更の詳細については、「 受信ボックスのレイアウトの作成または変更」を参照してください。