Telecommunications 서비스 관리(TSM)

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • Telecommunications 서비스 관리(TSM)는 고객 서비스 및 네트워크 운영을 단일 AI 기반 플랫폼에 통합하여 통신 서비스 제공자가 문제를 더 빠르게 해결하고 비용을 절감하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다.

    서비스 및 네트워크 운영 리더는 팀과 고객 간의 단절을 초래하는 조직 사일로로 인한 문제에 직면해 있습니다. 프론트라인 에이전트는 대량의 고객 요청을 처리하는 반면, 백오피스 팀은 문제를 효율적으로 해결하는 데 필요한 필수 정보가 부족합니다. 그 결과 서비스 속도가 느려지고 SLA가 누락되며 고객 관계가 긴장됩니다.

    TSM은 서비스 및 네트워크 운영을 통합하는 통합 AI 플랫폼으로 사일로화된 레거시 시스템을 분해함으로써 이러한 문제를 해결합니다. 내장된 업계 표준, AI 기능 및 통합을 통해 채택을 가속화하고 운영비를 절감할 수 있습니다.

    TSM 이점

    • 고객 셀프 서비스 강화.
      • 선호 채널에서 AI 기반 가상 에이전트를 통해 독립적으로 문제를 해결합니다.
      • 에이전트 연락 없이 서비스 상태를 확인하고, 요청하고, 약속을 변경하고, 솔루션을 찾습니다.
      • 중단 시 실시간 업데이트와 사전 예방적 알림을 받아 지원 호출 및 에스컬레이션을 줄입니다.
    • 에이전트 생산성을 향상합니다.
      • AI 기반 케이스 요약, 진단 및 제안 솔루션을 통해 통합된 고객 및 네트워크 컨텍스트에 액세스합니다.
      • 더 빠른 문제 진단, 케이스 종결 및 지식 문서 생성에 사용합니다 Now Assist .
      • 포괄적인 고객 뷰와 시각적 작업 가이드를 통해 구성 가능한 작업 공간에서 작업합니다.
      • 인간 에이전트가 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 일상적인 작업을 자동화합니다.
    • 원활한 생태계 경험을 제공합니다.
      • 스마트한 셀프 서비스 및 사전 예방적 문제 해결을 통해 여러 채널에서 고객에게 서비스를 제공합니다.
      • 더 빠른 가치 실현을 위해 고객과 파트너의 신속한 온보딩을 지원합니다.
      • 통합 서비스 및 해결을 위해 전체 가치 사슬을 연결합니다.
      • 제품 및 서비스를 추적하고 고객에게 문제에 대해 사전 예방적으로 알립니다.
      • 사전 구축된 Blueprint로 ROI를 가속화하여 참여와 채택을 촉진합니다.

    TSM 기능

    TSM은 특수 목적 애플리케이션과 CSM 핵심 플랫폼 기능을 결합하여 일반적인 문제를 해결합니다.

    애플리케이션 값
    Telecommunications, Media and Technology(TMT)용 Now Assist AI 기반 산업 워크플로우를 사용하여 인사이트, 작업 및 셀프 서비스 경험을 강화합니다.
    고객 서비스 문제 관리 간소화된 서비스 관리 프로세스로 서비스 문제를 효율적으로 식별하고 해결합니다.
    고객 성공 관리 사전 예방적 성공 전략, 실시간 상태 모니터링 및 지능형 자동화를 통해 채택을 촉진하고, 위험을 완화하고, 고객 가치를 극대화합니다.
    서비스 교환 가치사슬 전반에서 작업을 최적화하기 위해 실행중인 ServiceNow® 기업 고객과 공급업체를 빠르게 연결합니다.
    기술 제품 지원 고객에게 서비스 중단을 사전에 알리고 실시간 해결 방법을 추적합니다.
    서비스 테스트 관리 고객 서비스 및 네트워크 운영을 단일 플랫폼에 통합합니다.
    통신 고객 360 여러 시스템의 데이터를 단일 플랫폼으로 집계합니다.

    추가 자원