통신 판매 CRM 워크플로우
워크플로우는 통신 판매 CRM 초기 잠재 고객 식별부터 주문 종결까지 판매 주문을 관리하기 위한 엔드 투 엔드 프로세스를 보여줍니다.
통신 판매 CRM 수명주기 스테이지
이 다이어그램은 리드 적격성 평가, 계약 생성, 주문 처리 및 이행 활동을 포함한 수명주기의 다음과 같은 주요 스테이지를 보여줍니다.
- 잠재 고객 식별 - 리드 적격성 평가: 잠재 고객을 식별하고 리드로 자격을 부여하는 초기 단계입니다. 이 단계에서는 계정 정보가 필수가 아니므로 영업팀은 완전한 고객 세부 정보 없이도 리드를 포착할 수 있습니다. 이 시점에서 제품 카탈로그는 선택 사항이지만 리드 라인 항목은 카탈로그 항목을 참조하여 초기 제품 가시성을 제공하고 적격성 평가 노력을 지원할 수 있습니다.
- 사전 주문 적격성 평가: 리드가 기회로 전환되어 특정 고객과 연결된 공식적인 판매 추적이 설정됩니다. 고객의 요구와 컨텍스트에 맞게 조정된 제품 라인 항목으로 기회 기록이 생성됩니다. 이 단계에서 영업 기회를 고객 계정에 연결해야 합니다. 제품 카탈로그는 선택 사항으로 유지되지만 제품 카탈로그를 사용하면 특정 카탈로그 항목과 예상 가격을 참조할 수 있습니다. 이를 통해 이후 스테이지에서 세부 가격 책정 및 구성을 지원하는 제품 구성 프레임워크가 설정됩니다.
- 판매 계약 생성/구성, 가격 책정 및 견적: 이 단계는 두 개의 병렬 경로가 양방향 관계를 통해 작동하는 중요한 시점을 나타내며, 이를 통해 상업적 조건과 세부 가격 책정 간의 지속적인 상호 작용과 조정을 허용합니다. 이 두 경로 사이의 양방향 화살표는 지속적인 상호 작용을 나타내므로 계약의 상업적 조건에 대한 업데이트가 견적의 가격 책정으로 흐르고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
- 구성, 가격 책정 및 견적: 제안된 솔루션을 제공할 수 있도록 상세한 상용 구성, 가격 책정 및 타당성 확인을 처리합니다. 타당성 결과에 따라 제안 자격, 호환성 및 가격 책정이 결정됩니다. 완전한 구조와 계층 구조를 갖춘 계정은 필수이며 모든 계정에 대한 위치 정보를 제공해야 합니다. 사이트 수준 제품 구성은 각 하위 계정에서 수행되며 판매 계약의 전역 SLA가 자동으로 적용됩니다. 오퍼가 확인된 가격으로 구성되고 승인 또는 가격 조정 활동이 완료됩니다. 견적 버전은 반복적인 구체화를 수용합니다. 견적 확인은 계약 생성을 진행하기 전에 요약 문서를 생성하며 법적 서명이 필요합니다.
- 판매 계약 생성: 상업적 프레임워크를 수립하고 모든 후속 견적과 전체 고객 관계에 적용되는 사용 약관을 협상합니다. 합의는 향후 견적의 참조입니다. 고객 계정은 법무 수준에서 필수이며 제품 카탈로그도 필수입니다. 모든 서비스 계약에 계단식으로 적용되는 전역 수준의 서비스 애그노스틱 SLA가 협상됩니다. 파트너 서비스에 대한 사용 약관도 이 수준에서 협상됩니다. 주:이는 기존 고객이 새 견적을 생성하려는 경우에 적용할 수 있습니다. 이 경우 기존 계약이 참조로 사용되며 견적이 즉시 생성됩니다.
- 계약 관리 판매 계약 생성: 계약은 판매 계약 또는 서비스 계약일 수 있습니다.
- 판매 계약: 견적 확인 후 판매 계약은 고객과 서비스 제공자 간의 법적 구속력이 있는 상업 계약을 나타냅니다. 계속하기 전에 견적 확인이 필수이며 하위 수준에 연락처가 있는 계정을 설정해야 합니다. 판매 계약은 견적 라인 항목을 직접 반영하여 확인된 상용 구성, 가격 책정 및 조건을 캡처합니다.
- 서비스 계약: 권리 및 서비스 수준 약정으로 비상업적 구성을 처리하는 사후 확인 계약을 나타냅니다. 권리는 필수이며 제품 오퍼링(PO) 유형으로 모델링되며 판매 계약에 설정된 전역 SLA를 따라야 합니다. 서비스 계약은 라우팅 유형, 액세스 유형 및 POP 중복 요구 사항을 포함한 특정 견적 라인 항목 구성에 따라 하위 계정 또는 사이트 수준에서 생성됩니다.
- 주문 제출: 이 주문은 모든 상용 및 비상업적 구성을 검증되고 즉시 이행할 수 있는 패키지로 통합합니다. 청구 프로필을 포함한 계정 정보는 필수입니다. 주문 헤더와 라인 항목은 견적을 직접 반영하여 추적성을 유지합니다. 상업적 수정은 견적을 다시 열어야 하는 반면, 비상업적 수정은 주문에서 직접 발생합니다. 주문은 승인 전에 확인됩니다.
- 주문 승인: 제출 시 주문은 이행이 시작되기 전에 재무 및 운영 확인을 거칩니다. 제품 인벤토리가 생성되지만 비활성 상태로 유지되며 활성화되기 전에 성공적으로 완료되기를 기다립니다. 이렇게 하면 인벤토리 기록이 존재하지만 서비스가 제공 가능한 것으로 확인될 때까지 가용성에 영향을 미치지 않습니다.
- 주문 분해: 주문 분해는 오케스트레이션된 이행을 위해 주문을 실행 가능한 구성요소로 세분화합니다. 주문 라인 항목은 제품 오퍼링 및 제품 사양에 대해 생성됩니다. 도메인별 오케스트레이션을 사용하도록 각 제품 사양에 대해 도메인 주문이 생성됩니다. 주문 분해는 주문 라인 항목 및 도메인 주문에 대한 하위 주문을 생성하여 병렬 및 순차적 이행을 모두 지원하는 계층 구조를 생성합니다.
- 하위 플로우 및 작업 인스턴스화: 모든 도메인 주문에 대해 하위 플로우가 인스턴스화되어 이행을 위한 작업 스트림을 생성합니다. 작업은 플로우 및 분해 규칙에 따라 트리거됩니다. 작업은 수동, API 기반, 현장 작업을 위한 FSMT(Field Service Management for Telecommunications) 또는 복잡한 프로젝트를 위한 SPMT(Strategic Portfolio Management)일 수 있습니다. 처리는 적절한 시퀀싱을 위해 종속성과 동시에 발생하거나 자원을 최적화하기 위해 시차를 두고 수행됩니다.
워크플로는 복잡한 시나리오와 예외를 전문적으로 처리하기 위해 두 개의 병렬 경로로 분기됩니다.
- 특별 프로젝트 인스턴스화: 이 경로는 프로젝트 관리 규율이 필요한 주문에 대한 전문 처리를 제공합니다. 프로젝트는 대규모 엔터프라이즈 배포, 다중 사이트 설치 또는 조정된 계획, 자원 관리 및 공식적인 프로젝트 추적이 필요한 주문과 같은 복잡한 이행 시나리오를 위해 설계된 작업으로 생성됩니다.
- 폴아웃 관리: 이 경로는 예외 관리 및 해결을 처리합니다. 주문에 문제나 오류가 발생하거나 특별한 개입이 필요한 경우 이 경로를 통해 메인 이행 플로우를 차단하지 않고 적절한 추적, 에스컬레이션 및 해결이 가능합니다. 문제가 있는 주문은 별도로 관리되며 성공적인 주문은 계속 정상적으로 처리됩니다.
- 주문 종결: 최종 단계에서는 하위 플로우에서 도메인 주문, 완료 주문에 이르기까지 각 수준에서 작업을 점진적으로 종결하여 이행을 통합합니다. 모든 작업이 완료되면 주문이 종결되고 서비스가 활성화됩니다. CMDB(Configuration Management Database)와의 통합이 성립되어 모니터링, 변경 통제, 인시던트 관리를 포함한 수명주기 관리가 가능합니다.
워크플로우를 통신 판매 CRM 완료하면 고객이 사용할 수 있는 서비스가 활성화되고, 주문이 이행되어 트랜잭션이 완료되고, 수명주기 관리 및 모니터링을 위한 CMDB 통합, 정의된 권리가 있는 서비스 계약, 규정 준수를 보장하는 완전한 감사 추적, 엔드 투 엔드 가시성을 제공하는 통합 시스템이 생성됩니다.