다음을 사용하여 우선순위에 따른 주문 라우팅 고급 작업 할당
AWA 우선순위에 따라 고객 주문을 특정 에이전트 범주에 자동으로 라우팅하는 데 사용할 수 있습니다.
에이전트의 가용성, 용량 및 기술에 따라 작업 항목(주문 작업)을 자동으로 할당하는 데 사용합니다 AWA . AWA 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 자신의 Agent Workspace 받은 편지함에서 할당된 내용을 볼 수 있습니다. 다음 다이어그램은 다양한 유형의 주문을 서로 다른 이행 에이전트로 라우팅하는 방법을 AWA 보여줍니다.
주:
모든 이행 에이전트에게는 AWA 에이전트(awa_agent) 역할이 있어야 합니다.
다음 구성이 필요합니다.AWA
- 서비스 채널: 특정 작업 유형과 범위를 에이전트에 할당하는 방법입니다. 주문 서비스 채널은 주문 작업에 대한 기본 시스템에서 사용할 수 있습니다. 주문 서비스 채널은 기본적으로 비활성화된 상태이므로 수동으로 활성화해야 합니다.
- 에이전트 현재 상태: 에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태인지, 부재중인지 여부를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태입니다. 에이전트는 작업 공간 받은 편지함에서 이러한 상태를 설정합니다. 기본 현재 상태는 대화 가능, 자리 비움 및 오프라인입니다. 주문 서비스 채널이 활성화되면 사용 가능한 현재 상태 값에 고객이 작업을 받으려면 주문 서비스 채널을 선택한 목록으로 이동해야 하는 주문 서비스 채널이 표시됩니다.
- 큐: 큐는 서비스 채널에 대한 특정 유형의 작업 항목을 저장합니다. AWA 관리자는 VIP 고객 또는 중요한 케이스와 같은 채널의 특정 유형의 지원에 중점을 둔 큐를 만들 수 있습니다. AWA 고객 상태 또는 지역과 같이 정의한 특정 조건이나 요구 사항에 따라 작업 항목을 큐로 라우팅합니다. 각 큐에 할당된 그룹은 수신 작업 항목을 처리합니다. 작업 항목이 큐 AWA 에 배치되면 담당 규칙과 에이전트 가용성 및 용량에 따라 사용 가능한 에이전트에게 항목을 할당할 수 있습니다. 참조로 사용할 수 있는 데모 큐는 기본 시스템에서 사용할 수 있습니다.
- 할당 규칙: 작업 항목이 자격을 갖춘 할당 그룹의 적절한 에이전트에 푸시되는 방법을 결정하는 기준입니다. 참조로 사용할 수 있는 데모 할당 규칙은 기본 시스템에서 사용할 수 있습니다.
- 에이전트 용량: 에이전트가 한 번에 적극적으로 작업할 수 있는 특정 서비스 채널의 최대 작업 항목 수입니다.
- 에이전트 가용성: 에이전트 현재 상태와 에이전트가 업무에 사용할 수 있는지, 통화 중이거나 오프라인 상태인지를 나타내는 상태입니다. AWA는 에이전트 가용성 상태를 사용하여 에이전트가 작업을 받을 수 있는지 확인합니다.
- 받은 편지함 레이아웃: 에이전트 받은 편지함에 표시되는 작업 항목을 나타내는 기록의 필드를 정의하는 서비스 채널에 연결된 구성입니다. 레이아웃은 에이전트가 에이전트 작업 공간에서 보는 내용을 정의합니다. 기본 주문 레이아웃은 기본 시스템에서 사용할 수 있으며 새 레이아웃을 생성하기 위한 참조로 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 고급 작업 할당을 참조하십시오