公共サービスケースのライフサイクル
3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれか内の公共サービス要求ケースは、実行サイクルを進めるにつれて、いくつかのステータスのいずれかになります。
公共サービス要求ケースのステージ
公共サービス要求ケースには、次の 4 つのステージがあります。
- 取り込み
- レビュー
- プロセス
- 決定
公共サービス要求ケースが上記のステージを経て解決に向かうと、ケースステータスが更新されます。次の表に示すように、ステージとステータスは相互に関連しています。
| ケースステージ | ケースステータス | 説明 |
|---|---|---|
| ドラフト | ケースはまだ送信されておらず、公共サービス要求ケースレコードはまだ作成されていません。 | |
| 取り込み 公共サービス要求ケースの作成に必要な情報を収集するようにエージェントをガイドします。 |
新規 | 行政サービスポータルまたはいずれかの公共機関デジタルサービスプレイブックによって作成された新しい公共サービスケースの初期ステータス。 このステータスでは、行政サービスエージェントは次のいずれかを実行できます。
このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
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| オープン | 行政サービスエージェントがケースを自分自身にアサインするか (自分にアサイン)、または行政サービスマネージャーによってアサインされたケースを受け入れると、ケースが [新規] から [オープン] に変わります。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
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| 情報待ち | 構成員に追加情報が要求されました。このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
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| レビュー エージェントがケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求を確認し、どのサービスを提供する必要があるかを判断できるようにします。 |
オープン | このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
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| 検査中 | フィールドサービスエージェントによるサービスの場所の検査が進行中です。完了すると、ケースは [プロセス] に移行します。 | |
| 情報待ち | エージェントがレビューステージの任意の時点で詳細情報を要求すると、ケースのステータスは [ 情報待ち] に変わります。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
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| プロセス | 対応中 | エージェントが [作業を開始] を選択すると、ケースステータスが [対応中]に変わります。公共サービス要求を解決するための作業指示が現在処理中です。 |
| 進行中の作業アサイン | 作業指示書が進行中で、行政サービスエージェントがケースに関連付けられているオープンケースタスクを解決します。 | |
| 情報待ち | エージェントが [情報を要求 ] を選択して要求者に追加情報を要求すると、ケースは [情報待ち] ステータスに移行します。エージェントは、ケースを解決するための作業中または作業後に詳細情報を要求しました。 | |
| 決定 要求者がエージェントの決定を確認し、承認または却下できるようにします。 |
決定の準備完了 | ケースはエージェントの意思決定を受ける準備ができています。 |
| 解決済み | エージェントが解決コードを提供し、[ 解決情報 ] タブに解決メモを入力し、[ ソリューションを提案] を選択すると、ケースのステータスが [ 情報待ち ] から [解決済み] に変わります。 エージェントがケースの解決策を提案するには、[ 解決コード] フィールドと [解決メモ ] フィールドが必須です。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 このステータスの場合、エージェントまたはエージェントマネージャーはケースをクローズできません。
このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
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| クローズ済み | 解決策を提案した後、エージェントは構成員の応答を待ちます。
エージェントまたはエージェントマネージャーとしてケースをクローズするには、[ 解決メモ ] フィールドにコメントを追加する必要があります。顧客がケースをクローズする場合には、これは必須ではありません。 クローズされたケースを更新することはできません。 |
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| キャンセル | 公共サービス要求がキャンセルされます。 |
注:
ケースのステータスが [完了してクローズ ] または [キャンセル] に設定されている場合、公共サービス要求ケースを編集することはできません。