公共機関デジタルサービスのセルフサービスポータル
ポータルは、エンドユーザー (この場合は構成員または申請者) に、公共サービス要求ケースを送信するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。ポータルを使用して、ライセンスと許可、政府の記録と公開情報、非緊急サービスの要求を送信したり、社会福祉や助成金の機会の申請書を提出したりします。
- エージェントの作業負荷を軽減
- セルフサービスを使用すると、構成員はナレッジ記事、ガイド付きヘルプ、仮想エージェントを使用して一般的な問題を自分で解決できます。これにより、受信するケースの数が削減され、サポートエージェントはより複雑で価値の高いやり取りに集中できるようになります。
- セルフサービスサポートチャネルへのシームレスなアクセス
- 構成員は、直感的なポータル、仮想エージェント、またはナレッジベースを通じていつでもサポートにアクセスできます。情報への即時アクセスと自動化されたサポートにより、解決時間が短縮され、よりシームレスなサポートエクスペリエンスが実現します。
- 一貫性のある正確な回答を提供します
- ナレッジ管理の一元化により、すべての構成員が標準化され検証済みの情報を確実に受け取ることができます。ナレッジ記事と自動化されたワークフローにより、正確で最新のソリューションを提供し、混乱や繰り返しの要求を最小限に抑えます。
ポータル向けプレイブック
行政サービスエージェントであろうと、 行政サービスポータル または助成金管理ポータルを使用する構成員であろうと、サービスポータルで 公共機関デジタルサービス プレイブックを使用して、要求の解決に必要なタスクとアクティビティを完了できます。サービスポータルのプレイブック ( 行政サービスポータル または助成金管理ポータルを使用する構成員向け) は、 CSM 構成可能ワークスペースを使用する行政サービスエージェント向けプレイブックにシームレスに統合され、ケースフロープロセスのステップバイステップガイダンスと、フローの各ステージとそれに関連するアクティビティを正常に完了するために必要なコンテキスト情報を両当事者に提供します。
サービスポータルのプレイブックを使用したガイド付き取り込みにより、フォームへの入力やケースに関する情報の入力が簡単になります。プレイブックは、送信プロセスの進捗状況と、完了する必要がある残りの手順を示す明確なロードマップを提供するものです。必要に応じて、前のステップに戻ったり、直感的なオプションや入力コントロールを使用して詳細に情報を入力したりできます。さらに、まだ送信準備ができていないアプリケーションまたは問診票を保存し、後で作業を再開することもできます。
この例では、助成金管理ポータルで助成金提案の取り込みプレイブックを使用する申請者向けのポータルエクスペリエンスのプレイブックを示しています。
ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) を使用すると、ケースに関連する処理待ちのタスクとアクティビティに対して迅速なアクションを実行できるガイド付きインターフェイスを利用できます。ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) を使用すると、次の主なメリットが得られます。
- さらにエクスペリエンスを向上させることができます。保存や再開などの機能を備えたステップバイステップのプロセスに従って、ケースの作業を開始して、後で再開することができます。
- ケース解決時間を短縮することができます。要求されたタスクを迅速かつ正確に追跡して完了します。ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) でケースをより迅速に解決できます。
- ヴィジビリティが向上されています。ケースのステータスを可視化し、予想される解決時間を把握できます。
これらのプレイブックは、取り込みプロセスの手順に従ってガイドするように設計されています。プレイブック内では、ケースにアサインされたタスクを見つけ、進行中のすべてのアクティビティを関連付けられたアクションとともに表示し、アサインされたタスクのアクションを実行することができます。ケースプレイブックのアクティビティストリームでは、進捗状況を追跡できます。利用可能な場合は、ケースに関する関連情報も表示できます。
プレイブックには複数のアクティビティが含まれています。ケースのプレイブックに対するアクティビティストリーム、プレイブックのタスク、ケースの関連情報を確認できます。プレイブックを使用する場合は、次のアクションを実行できます。
- プレイブックに概説されているアクティビティを表示します。
- アクティビティを選択し、必要なタスクを実行して完了する。
- 各アクティビティやステップの現在の状況を示すステータスインジケーターを確認する。
- ワークフローの現在位置を示すチェックボックスとカウンターを確認する。
- アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
- ケースを送信するために必要なステージとアクティビティを継続して完了する。
- グラント管理:助成金提案プレイブック、助成金ワークスペースプレイブック
- サービス要求プレイブック
- 情報要求プレイブック
エンゲージメントメッセンジャー
エンゲージメントメッセンジャー Web アプリケーションを使用すると、構成員は、ServiceNow環境の外部にいる場合でも、サードパーティの Web アプリケーションから必要な情報やサービスにアクセスできます。
エンゲージメントメッセンジャー の詳細については、「プレイブックの エンゲージメントメッセンジャー を構成する」を参照してください。
サービスカタログ
サービスカタログ機能を使用すると、構成員がサービスオファリングなどのアイテムを要求できるサービスカタログを作成できます。1 つ以上のサービスカタログをポータルに関連付けることで、構成員がポータルからアイテムを要求できるようにすることができます。構成員は、ポータルから未解決の要求のステータスを追跡することもできます。サービスカタログの詳細については、「」を参照してください。
ナレッジベース
ナレッジ管理機能を使用すると、記事を含むナレッジベースを作成して、ポータル上のユーザーと情報を共有できます。構成員は、問題を解決して質問に回答するためのトラブルシューティングやタスク解決などの情報について、ナレッジベースを検索できます。
ナレッジベース 検索の詳細については、「 」を参照してください。
チャット
仮想エージェントプラットフォーム機能を使用すると、構成員が必要な支援を得るのに役立つ自動化された会話を設計および構築できます。
構成員が質問に回答し、 仮想エージェントが提示するオプションを選択すると、セルフサービスリソースに誘導されます。
構成員がエージェントとチャットしたい場合は、 仮想エージェント ライブエージェントにエージェントを引き継ぎます。このリソースを提供するには、コネクトサポート 機能を使用してください。
チャットの詳細については、「Configuring the chat channel」を参照してください。