Obtenir un aperçu des performances de votre équipe

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Obtenez des informations sur les goulots d’étranglement des processus et recherchez les domaines potentiels que vous pourriez optimiser. Vous pouvez également consulter l’analyse de la variation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_process_optimization_analyst

    Vous devez avoir extrait le projet pour le groupe de KPI dont vous souhaitez analyser les aperçus de processus. Pour plus d'informations, consultez Créer un projet pour un Exploration de processus groupe de KPI.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous obtenez les aperçus de processus et l’analyse des variations pour un KPI parent ou enfant. Vous pouvez également afficher les mesures et les enregistrements pour un KPI parent ou enfant.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l'icône Teams ( icône Teams).
      La page Équipes s’ouvre.
      Remarque :
      La page Équipes affiche les groupes d’affectation et leurs détails correspondants, par exemple, Temps de gestion moyen, Incidents fermés ou Résolution de l’appel final. Vous pouvez cliquer sur les valeurs pour le groupe d’affectation connexe si vous souhaitez plus de détails. Par exemple, si vous cliquez sur une valeur pour le temps de gestion moyen, la nouvelle page affiche la page détaillée des mesures de temps de gestion moyen du centre de services IT du groupe.
    3. Sélectionnez le groupe d’affectation, par exemple Centre de services IT, dont vous souhaitez analyser les aperçus de processus.

      La page Équipes affiche les KPI qui sont mappés à un groupe d’affectation et les groupes de KPI que vous avez sélectionnés dans la liste des groupes de KPI. Vous pouvez modifier le groupe de KPI à l’aide de cette liste. Vous voyez les KPI appartenant au groupe de KPI pour le même groupe d’affectation. Toutefois, si un seul groupe de KPI est associé au groupe d’affectation sélectionné, la liste de groupes de KPI s’affichera comme inactive.

      Si vous explorez dans le détail un utilisateur spécifique dans un groupe d’affectation, la page des détails de l’utilisateur affiche le groupe d’affectation auquel l’utilisateur appartient et le groupe de KPI auquel le groupe d’affectation appartient.

    4. Explorez dans le détail un KPI, par exemple, Incidents fermés.
      Remarque :
      Si vous souhaitez afficher les aperçus d’un KPI parent, cliquez sur l’onglet Analyse du processus . Cliquez sur l’onglet Mesures pour afficher les détails des mesures, par exemple, les détails des incidents fermés. Pour afficher le nombre d’enregistrements des incidents fermés, cliquez sur l’onglet Enregistrements .
    5. Explorez dans le détail un KPI pour un agent, par exemple, Incidents P1.
    6. Sélectionnez l'onglet Analyse de processus et procédez à des analyses d'aperçus de processus et de variation.
      Vous pouvez analyser les aperçus de processus correspondant à la plage de dates pour laquelle vous avez extrait les données. Pour plus d’informations sur Business Insights, consultez View Business Insights.