Travailler sur un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident.
Avant de commencer
Rôle requis : itil
Procédure
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Sur la page d'enregistrement d'incident, effectuez l'une des actions suivantes.
Option Description Créer une demande de changement Cliquez sur Créer une demande de changement. Reportez-vous à Créer une demande de changement dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Créer une tâche d'incident Dans la liste déroulante située en regard de Créer une tâche d'incident, cliquez sur Créer une tâche d'incident. Créer une panne Dans la liste déroulante située en regard de Créer une panne, cliquez sur Créer une panne. Création d'un problème Dans la liste déroulante située en regard de Créer un problème, cliquez sur Créer un problème. Reportez-vous à Créer un problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Créer une demande Dans la liste déroulante située en regard de Créer une demande, cliquez sur Créer une demande. Reportez-vous à Créer une demande de catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Résoudre l'incident Cliquez sur Résoudre et fournissez le code de résolution et les notes. Affecter l'incident à vous-même Cliquez sur Me l'affecter. Réserver un rendez-vous de visite Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( 
) et sélectionnez Réserver un rendez-vous de visite.Composer un e-mail Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Composer un e-mail.Copier l'incident Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Copier l'incident.Promouvoir l'incident en incident majeur Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Promouvoir à Incident majeur.Proposer l'incident comme incident majeur Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Proposer un incident majeur.Signaler un écart de connaissances Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( ), puis sélectionnez Signaler un écart de connaissances.Supprimer l'incident Cliquez sur l'icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Supprimer.Afficher les recommandations pour l'incident Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Recommandations ( 
). Reportez-vous à Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services.Afficher les informations d'enregistrement et effectuer les actions pertinentes Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Informations d'enregistrement ( 
).Cliquez sur l’option Contact pour afficher les informations de l’appelant telles que le nom, l’emplacement (adresse), l’ID d’e-mail, etc.
Les options suivantes sont disponibles en fonction des champs Groupe d'affectation et Affecté à de l'incident.- Me l'affecter : lorsque le champ Groupe d'affectation est vide et que l'utilisateur connecté est membre du groupe d'affectation actuel.
Si l'utilisateur connecté est membre de plusieurs groupes d'affectation, sélectionnez le groupe d'affectation requis lors de l'affectation de l'incident.
- Affecter : lorsque l'utilisateur connecté n'est pas membre du groupe d'affectation actuel.
- Réaffecter
- Lorsque seul le champ Affecté à est renseigné avec l'utilisateur connecté.
- Lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à (utilisateur connecté) sont tous deux renseignés.
Si l'utilisateur connecté est membre de plusieurs groupes d'affectation, les cas de figure suivants peuvent se présenter lors du changement du groupe d'affectation.- Si l'utilisateur est membre de ce groupe d'affectation, le champ Affecté à conserve l'utilisateur connecté.
- Si l'utilisateur n'est pas membre de ce groupe d'affectation, le champ Affecté à devient vide.
Joindre un enregistrement qui aide à résoudre rapidement le changement - Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Assistant d'agent (
). - Recherchez une ressource et effectuez l'action requise, par exemple, liez le changement à un incident.
Contacter les experts d'astreinte Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Experts d'astreinte ( 
). Consultez Assistance d’astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.Afficher le suivi dynamique d’une escalade d’astreinte Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l’icône Escalades 
). Consultez Assistance d’astreinte pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.Collaborer à l'aide de Microsoft Teams Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Collaborer ( 
). Reportez-vous à Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services.Ajouter des pièces jointes Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Pièces jointes ( 
).Remarque :les pièces jointes ajoutées sont affichées dans le flux d'activité dans la section Composer.Créer des modèles à réutiliser Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Modèles ( 
) et créez un modèle ou réutilisez un modèle existant.Playbook Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l’icône Playbook ( 
) pour ouvrir le playbook et exécuter les actions de correction dans un panneau distinct. Pour plus d'informations, consultez Actions de rattrapage à l’aide de Playbook. - Me l'affecter : lorsque le champ Groupe d'affectation est vide et que l'utilisateur connecté est membre du groupe d'affectation actuel.