Vue d'ensemble

Les recommandations apparaissent de deux manières : sous forme de recommandations exploitables en temps réel dans le panneau latéral et sous forme de recommandations au niveau du champ lors de la mise à jour ou de la création d’incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Les agents peuvent accéder aux actions recommandées en Espace de travail pour l'exploitation des services sélectionnant l’icône Actions recommandées ( dans le panneau latéral. Pour plus d'informations, consultez Obtenir des recommandations basées sur des conseils.

Les agents peuvent afficher des recommandations au niveau du champ dans les champs d’un formulaire d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Si vous utilisez une version antérieure à 4.2, les recommandations apparaissent comme illustré dans le diagramme suivant.

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À partir de la version 4.2, les recommandations de champs apparaissent dans une liste déroulante lorsque vous cliquez dans le champ. Pour plus d'informations, consultez Obtenir des recommandations de champs.

Demander des applications dans l'App Store

Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les notes de publication relatives à l’historique des versions ServiceNow Store.

Détails de l'application

Il existe deux versions de Recommended Actions : Standard et Advanced.

La version standard de est fournie en tant que nouvelle fonctionnalité dans Gestion des incidents pour l’application, qui fait partie de Recommended Actions for ITSMEspace de travail pour l'exploitation des services 3.0Espace de travail pour l'exploitation des services.

Les utilisateurs existants qui ont effectué une mise à niveau vers Espace de travail pour l'exploitation des services la version 3.0 obtiennent par défaut la version standard de Recommended Actions for ITSM en tant que nouvelle fonctionnalité. Les nouveaux utilisateurs obtiennent la version standard de Recommended Actions après avoir installé l’application Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM (sn_sow_itsm_cont) à partir du ServiceNow Store.

Workflow

Le workflow pour Recommended Actions for ITSM comprend les éléments suivants :

1. Utiliser le contexte - Incident : utilisez le contexte d’incident pour générer les prédictions de champ sur le formulaire Incident.
2. Définir la règle : configurez les recommandations pour les rôles et conditions requis.
3. Créer des recommandations : créez des recommandations dans lesquelles vous sélectionnez un générateur de ressources et des types d’actions.
   • Créer un générateur de ressources : les générateurs de ressources fournissent des informations que vous pouvez utiliser comme entrées dans des actions telles que des conseils de recommandation et des recommandations de champs. Les modèles de solutions d’apprentissage machine entraînés, configurés dans Intelligence prédictive ou Intelligence des tâches pour ITSM utilisés comme solutions dans le type de générateur, afin d’obtenir les recommandations requises pour les formulaires d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
     Remarque :

     • La recommandation de prédiction de valeur des champs d’incident (TI) est la seule recommandation d’où provient Intelligence des tâches pour ITSMle modèle formé. Pour plus d'informations, consultez Intelligence des tâches pour ITSM.

     • Toutes les recommandations restantes utilisent le modèle formé à partir de Intelligence prédictive. Pour plus d'informations, consultez Intelligence prédictive pour Gestion des incidents.

   • Créer un type d’action : configurez les actions qu’un agent peut effectuer pour obtenir Recommended Actions des conseils. Mettez à jour les éléments suivants :
     • Entrée : sélectionnez les champs d’entrée.
     • Sortie : sélectionnez les options pour décider de l’apparence des recommandations dans les champs d’entrée.
     • Action : sélectionnez les actions présentées à l’agent pour appliquer le conseil.
   Remarque :

   Pour plus d'informations, consultez Configurer Recommended Actions for ITSM.
4. Obtenez des recommandations basées sur des conseils ou au niveau du champ pour les formulaires d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Pour plus d'informations, consultez Recommended Actions for ITSM dans Service Operations Workspace.