Créer une politique d'escalade

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Une politique d'escalade inclut le type de politique qui définit l'ordre dans lequel les listes et les membres de la liste reçoivent les notifications d'escalade. Vous pouvez créer une politique d'escalade personnalisée pour une équipe en remplaçant les paramètres d'un type d'escalade par défaut, par exemple, en configurant des délais personnalisés entre les étapes d'escalade.

    Avant de commencer

    Rôle requis : rota_admin, rota_manager ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les utilisateurs disposant rota_manager rôle peuvent modifier les politiques de leurs groupes uniquement. Les utilisateurs disposant du rôle rota_admin et administrateur peuvent modifier les politiques de tous les groupes.

    Le type d'escalade détermine l'ordre dans lequel les membres d'un groupe d'utilisateurs sont informés de l'escalade. Le type d'escalade dépend du nombre de listes.
    • Si une équipe n'a qu'une seule liste, le type d'escalade est automatiquement défini sur Alterner les membres, et le chemin d'escalade passe par les membres d'une liste (principale, secondaire, tertiaire) pour déterminer les personnes à informer.
    • Si l'équipe comporte plusieurs listes, le type d'escalade est automatiquement défini sur Alterner les listes, et le chemin d'escalade passe par toutes les listes pour déterminer les personnes à informer.
    • Si l'équipe dispose d'une hiérarchie d'escalade personnalisée, le type d'escalade est défini sur Personnalisé, et le chemin d'escalade passe par les membres définis dans la hiérarchie d'escalade. Consultez Créer une politique d'escalade pour en savoir plus.

    On-Call Scheduling prend en charge plusieurs politiques d'escalade par équipe ; par exemple, les politiques basées sur la priorité de l'incident ou le type d'enregistrement de tâche.

    Procédure

    1. Créez une politique d'escalade personnalisée à l'aide du concepteur d'escalade.
      OptionDescription
      Accéder au concepteur à partir du module Calendriers d'astreinte
      1. Accédez à la On-Call Scheduling > Calendriers d'astreinte.
      2. Cliquez sur la carte de l'équipe requise.
      3. Dans l'onglet Équipes, cliquez sur l'icône d'actions pour l'équipe.
      4. Cliquez sur Remplacer l'escalade, puis sur OK dans la fenêtre de confirmation.
      Accéder au concepteur à partir du module Calendriers de mes groupes
      1. Accédez à la On-Call Scheduling > Calendriers de mes groupes.
      2. Ouvrez l'équipe requise.
      3. Cliquez sur Remplacer la politique d'escalade, puis sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation.
    2. Cliquez sur l'icône Ajouter une étape d'escalade, puis renseignez le formulaire Ajouter une étape d'escalade.
      Tableau 1. Formulaire Ajouter une étape d'escalade
      Champ Description
      Nom Nom de l'étape d'escalade.
      Niveau d'escalade Niveau hiérarchique de l'étape.
      Durée jusqu'à l'étape suivante Temps d'attente à partir du dernier rappel d'exécution de l'étape suivante.
      Ensemble d'escalades Ensemble d'escalades pour l'étape.
      Nombre de rappels Nombre de rappels à envoyer dans cette étape.
      Délai entre les rappels Intervalle entre chaque rappel de cette étape.
      Audience d'escalade
      Liste Listes auxquelles les notifications et rappels d'escalade sont envoyés.
      Groupes Groupes d'utilisateurs auxquels les notifications et rappels d'escalade sont envoyés.
      Utilisateurs Utilisateurs auxquels les notifications et rappels d'escalade sont envoyés.
      Équipements Périphériques auxquels les notifications et rappels d'escalade sont envoyés. Par exemple, un téléphone mobile alterné entre les membres d'un groupe.
      Gestionnaire de groupe Option permettant d'envoyer des notifications et rappels d'escalade au gestionnaire de groupe.
      Champ du gestionnaire de groupe Option permettant de sélectionner des gestionnaires de groupes de façon hiérarchique et d'envoyer des rappels et des notifications d'escalade.

      Ce champ est disponible uniquement si la case Gestionnaire de groupe est cochée.
      Tableau 2. Formulaire Ajouter un ensemble d'escalades
      Nom Nommez la politique d'escalade.
      Équipe Équipe à laquelle la politique d'escalade s'applique.
      Valeur par défaut Cochez cette case pour marquer la politique d'escalade comme politique par défaut. La politique d'escalade par défaut est utilisée pour toutes les escalades d'astreinte dans les cas où aucune des conditions spécifiées n'est remplie.
      Table Choisissez la table pour laquelle vous souhaitez définir la politique d'escalade.
      Condition Utilisez la section Condition pour ajouter des filtres aux critères d'escalade.
      Description Brève description de la politique d'escalade.
      Actifs Cochez cette case pour activer la politique d'escalade.
      Écraser la préférence utilisateur Cochez cette case pour remplacer les préférences de contact de l'utilisateur.
      Ordre Ordre dans lequel appliquer cette politique lorsque plusieurs politiques d'escalade sont définies pour une équipe. Nombres plus petits en premier.
    3. Facultatif : Pour modifier une étape d'escalade, cliquez sur l'icône Modifier l'étape d'escalade et apportez vos modifications.
    4. Facultatif : Ajoutez plusieurs étapes d'escalade si nécessaire.
    5. Facultatif : Pour modifier la hiérarchie d'escalade pour l'équipe, cliquez sur l'icône d'actions et cliquez sur Modifier l'escalade.
    6. Facultatif : Pour réinitialiser le type d’escalade par défaut de l’équipe, cliquez sur l’icône d’actions et cliquez sur Réinitialiser l’escalade.