Créer un incident depuis la messagerie instantanée

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 1 minute de lecture

    • Avec Espace de travail d'agent pour ITSM, vous pouvez accepter et répondre aux demandes de messagerie instantanée des clients et créer des incidents selon les besoins.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent_workspace_user ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Discutez avec vos clients pour en savoir plus sur leurs problèmes. Prenez des notes concernant le client et son problème dans un formulaire d'interaction. Si la solution à apporter est facile, résolvez le problème directement à partir de l'interaction. Si le problème nécessite une enquête plus approfondie, créez un incident et affectez-le à un agent.

    Figure 1. Workflow Créer un incident depuis la messagerie instantanée
    Workflow permettant de créer un incident depuis la messagerie instantanée

    Procédure

    1. Définissez votre état de présence afin de pouvoir accepter les conversations.

      Dans votre boîte de réception, cliquez sur État et sélectionnez Disponible.

    2. Acceptez une messagerie instantanée à partir de votre boîte de réception et répondez au client.

      Cliquez sur Accepter sur la carte de messagerie instantanée, passez en revue les informations dans le panneau actif et tapez votre réponse.

    3. Posez des questions afin d'en savoir plus sur le problème.
    4. Ajoutez des informations sur le client et sur le problème à l'enregistrement d'interaction.
    5. Créez un incident pour ce problème.

      Cliquez sur Créer un incident dans le formulaire d'interaction pour ouvrir un nouvel incident avec les détails de l'interaction.

    Que faire ensuite

    Résoudre un incident à l'aide de la base de connaissances