Nouveau tableau de bord Benchmarks

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Le Benchmarks tableau de bord affiche les données KPI, les tendances des performances et les tableaux de résultats des indicateurs.

    La Benchmarks vue du tableau de bord des KPI affiche tous les KPI et peut être consultée via Portail de services.

    Les fonctionnalités du tableau de bord comprennent les éléments suivants :
    • Les KPI sont affichés dans la vue de liste ou de carte.
    • Les rapports téléchargeables de la liste KPI sont disponibles en format PDF.
    • Les données sont filtrées par type de secteur, nombre d’utilisateurs, fournisseurs de services gérés (MSP) ou région géographique (le filtre est conservé lors du basculement entre la vue des KPI et la vue des tendances).
      Remarque :
      Seuls les MSP peuvent afficher les données globales de score agrégé MSP.
    • Les performances par rapport aux données globales sont affichées avec une représentation pouces vers le haut ou vers le bas.
    • Selon l’abonnement, il est possible d’afficher de six mois à deux ans de données historiques sur les KPI.
    • Les valeurs de temps peuvent être affichées en heures ou en jours à l’aide de la sn_bm_client.dashboard_display_unit propriété système.
    Remarque :
    Le nouveau Benchmarks tableau de bord est disponible dans le ServiceNow magasin.
    Tableau de bord Benchmarks

    Classement centile

    La position exacte du KPI pour votre société au sein de votre groupe de pairs participants est indiquée par le classement centile. Un classement centile de KPI de 90 % indique que la position de votre instance pour ce KPI est supérieure à 90 % des instances participant à ce groupe.

    KPI Direction

    (Objectif de classement centile)
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    Incident
    % d'incidents de priorité élevée résolus Oui. non.
    % d'incidents résolus lors de leur première affectation non. Oui.
    % d'incidents résolus selon le SLA non. Oui.
    % d'incidents rouverts Oui. non.
    Délai moyen de résolution d'un incident de priorité élevée Oui. non.
    Délai moyen de résolution d'un incident Oui. non.
    Nombre d'incidents créés par utilisateur Oui. non.
    Problème
    % de problèmes de priorité élevée Oui. non.
    % d'incidents résolus par problème non. Oui.
    Délai moyen de fermeture d'un problème Oui. non.
    Changement
    % de changements urgents Oui. non.
    % de changements échoués Oui. non.
    Délai moyen de clôture d'un changement Oui. non.
    Catalogue de services
    % de demandes fermées avec des SLA rompus Oui. non.
    Délai moyen de traitement d'une demande Oui. non.
    Nombre de demandes créées par utilisateur Oui. non.
    Connaissances
    % d'incidents résolus à l'aide des articles de la base de connaissances non. Oui.
    Nombre de vues par utilisateur des articles de la base de connaissances non. Oui.
    ITSM Virtual Agent
    % de déviation d'appels non. Oui.
    % d'incidents résolus automatiquement non. Oui.
    Autre
    Satisfaction client moyenne non. Oui.
    Nombre de demandeurs par prestataire non. Oui.
    CMDB
    % de duplication des CI Oui. non.
    % de CI non conformes Oui. non.
    % de CI périmés Oui. non.
    Security Incident Response
    % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité Oui. non.
    Réponse aux vulnérabilités
    Âge moyen de vulnérabilité critique Oui. non.
    Âge moyen de vulnérabilité Oui. non.
    Virtual Agent
    % d'utilisateurs qui utilisent Virtual Agent Oui. non.
    % de conversations remises à un agent actif non. Oui.
    Score CSAT de Virtual Agent Oui. non.
    Tableau de bord des performances
    % d’auto-résolution Oui. non.
    % de déviations d’appels Oui. non.
    % de tickets structurés Oui. non.
    Scores des enquêtes de satisfaction des clients Oui. non.
    MTTR : délai moyen de résolution non. Oui.
    % de violations de SLA non. Oui.
    Résolution de la première affectation Oui. non.
    % des résolutions automatisées Oui. non.
    % de BC : auto-résolu (nombre) Oui. non.
    % de VA : auto-résolu (nombre) Oui. non.
    % de déviation d'appel si auto-résolu (nombre) Oui. non.
    % de soumissions de tickets VA (nombre) Oui. non.
    % de soumissions de tickets de catalogue (nombre) Oui. non.