Now Assist in Virtual Agent bietet Ihren Anwendern eine interaktive generative KI-Experience. Eine benutzerfreundliche Konversation in natürlicher Sprache ist leichter zu verstehen und hilft Anwendern dabei, mit einem Bot zu chatten.

Die folgenden Beispiele zeigen, wie eine durch generative KI unterstützte -Konversation in Virtual Agentaussehen könnte.

Die Konversation wird gestartet

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für den Beginn einer neuen Konversation.

Im Gespräch mit Virtual Agent

Nachdem der Benutzer eine Äußerung eingegeben hat und ein Suchergebnis gefunden wurde, wird möglicherweise eine synthetisierte Antwort angezeigt. Eine synthetisierte Antwort enthält eine kurze Zusammenfassung der angeforderten Informationen und Suchergebnisse zusammen mit den Genius-Ergebnissen. Weitere Informationen dazu, wie diese Suchergebnisse gefunden werden, finden Sie unter Now Assist Actions Genius Results und Now Assist Q&A Genius Results.

Wenn mehrere Ergebnisse gefunden werden, werden sie Benutzern angezeigt, und Benutzer können den Abschnitt „Quellen“ am unteren Rand der synthetisierten Antwort anzeigen. Der Abschnitt „Quellen“ enthält auch die Anhänge aller relevanten Knowledge Base -Artikel. Benutzer können Knowledge Base -Artikel, Virtual Agent -Themen, Subflows oder Aktionen anzeigen und Kataloganforderungselemente vervollständigen. Virtual Agent kann nur verfügbare Katalogelemente zurückgeben, die der Anforderung eines Benutzers entsprechen, wenn die Kompetenz Now Assist Multiturn-Katalogbestellung aktiviert ist. Benutzer können eine synthetisierte Antwort nachverfolgen und eine Antwort erhalten, die den vorherigen Kontext berücksichtigt. Wenn Sie beispielsweise zuvor über die Reiserichtlinie des Unternehmens chatten und dann Internationaleingeben, erkennt das System, dass Sie zusätzliche Informationen zur internationalen Reiserichtlinie des Unternehmens wünschen.

Immer wenn ein einzelnes Virtual Agent -Thema in einer synthetisierten Antwort gefunden wird, werden Benutzer direkt in den Flow dieser Aktion geleitet. Sie können auch die synthetisierte Antwort und die Optionen durch das automatische Starten von Katalogelementen umgehen. Um weitere Informationen zum automatischen Starten einzelner Suchergebnisaktionen zu erhalten, suchen Sie in sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items nach der Systemeigenschaft Available system properties.

In Now Assist in Virtual Agent generierte Antworten können aus einer Kombination von Katalogelementen, Virtual Agent -Themen, Subflows und Aktionen, Wissensartikeln, Anhängen und externen Inhaltsquellen stammen. Je nachdem, welche Suchergebnisse zurückgegeben werden, werden die folgenden Optionen angezeigt:

• Konversationskatalog: Die Option Anforderung starten wird angezeigt, und wenn diese Option ausgewählt ist, kann die anfordernde Person den Kataloganforderungs-Flow innerhalb von Virtual Agentstarten.
• Nicht konversationsfähig: Die Option Zur Anforderung wechseln wird mit einem externen Link angezeigt, der die anfordernde Person, wenn sie ausgewählt ist, zu einem neuen Browser oder zu einem Popup-Fenster weiterleitet, in dem sie das Katalogelement bestellen kann.
• Thema, Subflows oder Aktion: Die Option [Name des Assets] wird angezeigt, und wenn diese Option ausgewählt ist, wird die anfordernde Person in diesen Flow innerhalb von Virtual Agentgestartet.
• Fragen und Antworten Knowledge Base: Die Antwort wird mit der Option angezeigt, Ihre Quellen über das Symbol für nummerierte Inline-Bezugsvermerke ( ) anzuzeigen. Inline-Zitate sollen anzeigen, aus welchen ServiceNow Wissensartikeln die Antwort generiert wird. Dies kann Informationen aus Anhängen und Wissensblöcken oder aus externen Inhalten wie Microsoft SharePoint und Confluence enthalten. Inline-Zitate werden auch angezeigt, wenn dem Benutzer eine auszuführende Aktion angezeigt wird, z. B. in einem Virtual Agent -Thema oder einem Katalogelement. Links und Aktionen werden auch in den Zitaten im erweiterbaren Abschnitt „Quellen“ angezeigt.
  Hier sind Beispiele für Inline-Bezugsvermerke für Quellen und Aktionen:

  • Externe Inhaltsverbindungen: Wenn Ihren Informationsquellen bei Now Assist in Virtual Agent konfigurierenexterne Suchquellen hinzugefügt werden, können Sie über externe Inhaltsverbindungen wie Microsoft SharePoint oder Confluence suchen.

    

  • Virtual Agent Klärung: Wenn die Anforderung eines Benutzers mehrdeutig ist, stellt Virtual Agent eine klärende Frage und zeigt ein Zitat mit einer Aktion an. Bezugsvermerke werden ab der zweiten Klärungsfrage angezeigt. Wählen Sie ein Zitat aus, um die Anforderung zu starten. Wenn in Bezug auf die Anforderung des Anwenders keine Aktionen vorhanden sind, werden keine Zitate angezeigt.

    

    

    Um den Text des Zitats im Abschnitt „ Quellen“ zu ändern, navigieren Sie zu sys_cs_context_profile.list. Wählen Sie einen Virtual Agent. Wählen Sie auf der Registerkarte „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup-Nachrichten“die Option „{0}“ wird gestartet, um den Text des Zitats zu ändern.

    

  • Quellen und Aktionen: Wenn ein Benutzer ein Inline-Zitat auswählt, wird ein Popover angezeigt, das entweder einen Link zu einem Artikel oder einer Quelle oder eine Beschreibung und Aktion zum Starten der Anforderung enthält.

    

  Antworten können auch basierend auf Inhalten aus der Katalogelementbeschreibung und der Virtual Agent -Themenbeschreibung generiert werden. In diesem Fall führen Zitate den Benutzer zu einem der Elemente im Abschnitt Here's what you can do next: der Antwort.

  Hinweis:

  Wenn Sie Wissensdiagrammaktiviert haben, erhalten Sie möglicherweise personalisiertere Fragen und Antworten Knowledge Base, je nachdem, ob die Benutzerschemaattribute ausgelöst wurden. Weitere Informationen zum Empfangen dieser personalisierten Antworten finden Sie unter Access Knowledge Graph Schema.
• Etwas anderes erforderlich: Die Option Andere Optionen anzeigen wird angezeigt. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird eine Liste der Standardsuchergebnisse in Listenformatierung zusammen mit einem Fallback-Thema angezeigt. Wenn keine Standardsuchergebnisse vorhanden sind, wird nur das Fallback-Thema angezeigt.

  Um die Schaltfläche Weitere Hilfe benötigen ein- oder auszublenden, navigieren Sie zu sys_properties.list. Wählen Sie die Eigenschaft show_view_more_for_synthesized aus. Geben Sie in das Feld Wert den Wert Wahr oder Falsch ein. Wählen Sie Aktualisieren.

  

  Um reguläre Ergebnisse zu deaktivieren und Genius-Ergebnisse nur innerhalb von Virtual Agentanzuzeigen, navigieren Sie mit dem folgenden Parameter zur Tabelle „Ausgabetypen für Now Assist-Suchergebnisse“ :now_assist_va_search_results_output_type.list. Standardmäßig werden reguläre Ergebnisse und Genius-Ergebnisse für alle Kanäle (Android-Gerät, iOS, Webclient, Now Assist-Bereich und Teams) angezeigt.

  

  Um die Reihenfolge der Fallback- und Revisit-Optionen zu ändern, navigieren Sie zu sys_properties.list. Wählen Sie die Eigenschaft sn_nowassist_va.synth_response_revisit_position aus. Geben Sie im Feld WertBEFORE_FALLBACK oder AFTER_FALLBACKein. Wählen Sie Aktualisieren.

  

Jede Virtual Agent -Antwort enthält Feedback-Symbole. Der Benutzer kann angeben, ob die Antwort hilfreich war, indem er das Symbol „Daumen hoch“ ( ) wählt. Wenn die Antwort nicht hilfreich war, kann der Anwender das Dislike-Symbol „Daumen nach unten“ ( ) wählen. Dieses Feedback wird verwendet, um das LLM-Modell zu trainieren und die Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern.

Wenn die Katalogbestellung abgeschlossen ist, zeigt Virtual Agent eine Karte für die Bestellung an.

Wenn ein Benutzer weitere Hilfe benötigt, leitet Now Assist in Virtual Agent ihn entweder an einen Servicemitarbeiter weiter, setzt die Konversation zurück oder erstellt einen Incident. Die Option wird vom Administrator im geführten Setup Now Assist in Virtual Agent festgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist in Virtual Agent konfigurieren.

1. Der Servicemitarbeiter-Support leitet den Benutzer bei entsprechender Konfiguration an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weiter.
2. Beim Zurücksetzen der Konversation wird die Konversation an den Anfang zurückgesetzt, sodass Sie eine andere Frage stellen können.
3. Der Datensatzersteller leitet den Benutzer zu einem Katalog-Datensatzersteller weiter, um einen Incident oder Fall zu erstellen.

Wenn für einen Benutzer vom Administrator keine Kompetenzen konfiguriert wurden, werden keine verfügbaren Kompetenzen angezeigt. Die Chatleiste bleibt jedoch für die Eingabe einer Äußerung durch den Anwender verfügbar. Dies löst KI-Suche für einen Knowledge Base -Artikel oder ein Katalogelement aus.

Informationen zum Konfigurieren einer Kompetenz Now Assist finden Sie unter Activate a Now Assist skill.

Interaktion mit Small Talk

Small Talk-Themen und Small Talk-Äußerungen aus dem Framework für semantische Filter werden erkannt. Small Talk wird von Ihrer primären Sprache und Ihrer Fallback-Sprache unterstützt. Die semantische Filterung erkennt die folgenden Arten von Small Talk:

• Begrüßungen: Zum Beispiel: Hallo, wie geht es Ihnen heute?
• Dankbarkeit: Beispiel: Vielen Dank, das war hilfreich!
• Beschwerde: Beispiel: Diese Antwort hilft mir nicht.

  Chatunterhaltungen mit Beschwerden können Sie dazu auffordern, einen Servicemitarbeiter oder ein anderes Fallback-Thema anzufordern, z. B. das Thema Supportanfrage erstellen.

• Abschluss: Beispiel: Das ist alles, was ich brauchte. Tschüss.

  Die Konversation endet, wenn der Abschluss des Small Talks erkannt wird.

Weitere Informationen