Erkunden des Dashboards für Konversationsanalysen in der Experience Platform Analytics

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie das Dashboard für Konversationsanalysen, um die Interaktionen Virtual Agent von (VA) mit Benutzern zu verbessern. Das Dashboard bietet Einblicke in Konversationsdaten und hilft Ihnen, Themen zu verfeinern und die Abwendungsrate von VA zu verbessern.

    Dashboard für Konversationsanalysen

    Das Dashboard für Konversationsanalysen bietet Einblicke in Konversationen, sodass Sie sehen können, wie gut Virtual Agent Benutzerprobleme verstanden und gelöst hat. Virtual Agent speichert Konversationsdaten, also Aufzeichnungen von Konversationen mit den Benutzern, und Analysedaten bis zu zwei Jahre lang. Das Dashboard enthält Indikatoren, die zum Beispiel Folgendes anzeigen:
    • Wie viel Prozent der Anwender von VA zu einem Servicemitarbeiter wechseln
    • So erhöhen Sie die Interaktionsrate und reduzieren die Zahl der Anwenderabbrüche
    • Gibt an, ob der Anwender den letzten Knoten in einem Thema erreicht hat
    • Am häufigsten und am wenigsten verwendete Themen
    • Konversationsdetails mit erweiterten Filtern
    • Optimieren Sie das Konversationsdesign

    Registerkarte „Übersicht über Virtual Agent-Analytics“.

    Schlüsselfunktionen

    Themen mit unterdurchschnittlicher Leistung

    Sehen Sie sich die unterdurchschnittlichen VA-Themen an, um die Leistung des Themas zu untersuchen und zu verbessern.

    Virtual Agent Abschnitt über unterdurchschnittliche Themen mit Visualisierungen für am wenigsten verwendete und unvollständige Themen.

    Konversationsdetails

    Erkennen Sie Metadaten zu jeder VA-Interaktion, einschließlich Anwender, Chat-Dauer, Konversationstyp und Kanal.

    Virtual Agent Registerkarte Konversationsdetails des Analytics-Dashboards

    Übersicht über das Dashboard für Konversationsanalysen

    Die folgenden Abschnitte bieten einen allgemeinen Überblick über die Verwendung der einzelnen Abschnitte des Dashboards (von oben nach unten).

    Datumsbereich der angezeigten Daten

    Die Felder Startdatum und Enddatum oben im Dashboard geben den Datenbereich der auf jeder Seite zusammengefassten Daten an.

    Virtual Agent Chatdatenbereiche werden nach Start- und Enddatum im Format Jahr-Monat-Tag angezeigt.

    Alle Daten werden von Virtual Agent kontinuierlich in Echtzeit an das Dashboard übertragen und bis zu zwei Jahre lang gespeichert.

    Informationen zum Festlegen des Datumsbereichs finden Sie unter Datumsbereich der Daten festlegen.

    Für bestimmte Datenvisualisierungen sind für das Startdatum und das Enddatum, die in den Feldern Startdatum und Enddatum ausgewählt sind, möglicherweise keine Daten verfügbar. In solchen Fällen zeigt der Indikator Daten für ein Startdatum und ein Enddatum basierend auf der Datenverfügbarkeit im ausgewählten Datumsbereich an.

    Detaillierte Daten werden abgerufen

    Die Registerkarte Übersicht enthält Schlüsselindikatoren, mit denen Sie die Leistung von VA bewerten können. Sie können wie folgt weitere Details anzeigen:

    • Wählen Sie eine Registerkarte aus, z. B. Verwendung.
    • Wählen Sie einen Indikator aus, z. B. Aktive VA-Benutzer.

    Dashboard-Registerkarten
    Tabelle : 1. Dashboard-Registerkarten
    Tab-Taste Beschreibung
    Übersicht Zeigen Sie die wichtigsten Leistungskennzahlen von VA an.
    Now Assist in VA Zeigen Sie Schlüsselindikatoren an, um die Leistung von Now Assist in Virtual Agentzu überwachen. Dies ist nur sichtbar, wenn Now Assist in Virtual Agent aktiviert ist.
    Monatlich Zeigen Sie die Nutzung der VA-Konversation an, z. B. Sprache und Konversationstyp. Sie können auch einen Drilldown zur Liste der Konversationen einer bestimmten Sprache oder eines bestimmten Konversationstyps ausführen.
    Konversationen Zeigen Sie Konversationsdetails an, und beheben Sie Probleme bei einzelnen Konversationen. Mithilfe der erweiterten Filterfunktion können Sie die Liste der Konversationen nach Konversationstyp, Dauer, Benutzer und Sprache filtern.
    Anwender Sehen Sie, wie Ihre Anwender mit VA kommunizieren. Mithilfe der erweiterten Filterfunktion können Sie die Liste nach Anwender, Kanal und letzter Konversation filtern.
    Themen Zeigen Sie Leistungsindikatoren für Themen an. Einige der Indikatoren sind am häufigsten und am wenigsten verwendete Themen, Themen, die VA-Konversationen entsprechen, die an einen Servicemitarbeiter übertragen wurden, die durchschnittliche Länge der Konversationen pro Thema und verwendete Themenblöcke.
    NLU-Vorhersage Zeigen Sie NLU-Leistungsindikatoren an, z. B. wie oft das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Anwenderkonversation genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat. Der Indikator wird mit NLU-Workbench verknüpft, wenn Ihre Instanz NLUenthält.
    Anwenderdefinierte Ereignisse Zeigen Sie die Anzahl der anwenderdefinierten Chatereignisse an, die Sie auf der Seite „Ereignisse“ erstellt haben.
    Automatische Problemlösung Zeigen Sie Details zur Anzahl der Anwenderprobleme an, die vom Service für die automatische Lösung abgefangen und von Virtual Agentgelöst wurden.
    Virtual Agent Aktivität

    Dieser Bereich des Dashboards enthält Indikatoren, die die Aktivität Virtual Agent von anzeigen, z. B. Anzahl der aktiven Benutzer, die mit Virtual Agentinteragiert haben, Anzahl der auf Virtual Agentinitiierten Konversationen usw.

    Virtual Agent Leistungskennzahlen des Analytics-Dashboards.

    Durch Auswahl des Infosymbols wird die Beschreibung des Indikators angezeigt.

    Bestimmte Trendvisualisierungen im Dashboard, z. B. die Trends beim Abgleich von Absichten und Themen, unterstützen die Anzeige monatlicher, wöchentlicher und täglicher Daten nicht.

    Virtual Agent Leistung

    Dieser Bereich des Dashboards enthält Indikatoren wie Themenleistung und Anwenderfeedback, die die Leistung Virtual Agent der -Themen zeigen, sowie das Feedback des Anwenders.

    Virtual Agent Leistungskennzahlen des Analytics-Dashboards.