Konfigurieren Sie Now Assist in der Konversationskataloganforderung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Beschleunigen Sie die Übermittlung einer Katalogelementanforderung in Virtual Agent, und bieten Sie eine konversationsorientierte und optimierte Experience auf Grundlage von generativer KI. Ihre Organisation kann den Selfservice erhöhen und die Betriebskosten senken.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin oder catalog_admin und flow_designer (zum Bearbeiten des Subflows)

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Fähigkeiten der generativen KI werden genutzt, um über die Konversations-Schnittstelle Virtual Agent eine menschlich anmutende und effiziente Kataloganforderungs-Experience zu bieten. Es verkürzt die Bearbeitungszeit für die Übermittlung von Anforderungen.

    Wenn die Generative AI-Experience für die Übermittlung von Katalogelementanforderungen konfiguriert ist, ist die folgende Experience für eine anfordernde Person verfügbar:
    • Kontextbezogene Eingabeaufforderungen mit Fragen, die eine menschenähnliche Konversation basierend auf Antworten auf vorherige Fragen ermöglichen.
    • Slot-Füllung, die Antworten auf eine oder mehrere Fragen in der Eingabe der anfordernden Person erkennt. Wenn das Suchstichwort beispielsweise „ Ich möchte einen virtuellen Windows-Computer mit 1 TB anfordern“ lautet und das Katalogelement Fragen zum Betriebssystem und zum Festplattenspeicher enthält, muss die anfordernde Person diese Fragen nicht erneut beantworten .
    • Möglichkeit, mehrere Fragen zu Katalogelementen gleichzeitig zu beantworten.
    • Multiturn-Katalogbestellung, bei der anfordernde Personen die Antworten jederzeit ändern können. Beispielsweise kann die anfordernde Person bei der Beantwortung einer Frage zur Größe des Telefonspeichers erwähnen, ob sie das in der vorherigen Frage ausgewählte Telefonmodell geändert hat.
    • Validierung der Antworten auf Fragen
    • Möglichkeit, den Prozess der Anforderungsübermittlung jederzeit zu verlassen.
    Hinweis:
    • Schreibgeschützte Fragen, Fragen mit vorab ausgefüllten Antworten und Fragen, die bereits im Suchstichwort der anfordernden Person beantwortet wurden, werden übersprungen.
    • Die folgenden Fragetypen zu Katalogelementen werden im Konversationsmodus zwar unterstützt, es werden aber keine Antworten in natürlicher Sprache für sie unterstützt:
      • Anhang
      • Passwort ändern

    Prozedur

    1. Informationen zur Konfiguration der Anwendung Now Assist für Virtual Agent, die die Anwendung Now Assist in Konversationskataloganforderung installiert, finden Sie unter Now Assist in Virtual Agent konfigurieren.
      Mit dieser Konfiguration wird der Wert der Systemeigenschaft sn_now_assist_cr.llm.conversational.request.question.limit standardmäßig auf 500 festgelegt, wenn diese Eigenschaft nicht zuvor bearbeitet wurde.
    2. Aktivieren Sie die generative KI-Experience für die Übermittlung einer Katalogelementanforderung in Virtual Agent.
      1. Navigieren zu Alle > Servicekatalog > Katalogdefinition > Artikel verwalten.
      2. Wählen Sie ein Katalogelement aus, das im Konversationsmodus angefordert werden muss.
        Informationen zu Katalogelementen, die im Konversationsmodus unterstützt werden, finden Sie unter Service Catalog topic blocks in Virtual Agent powered by Now LLM.
      3. Vergewissern Sie sich, dass im Formular „Katalogelement“ das Kontrollkästchen Element in VA konversationsunfähig machen nicht aktiviert ist.
      4. Vergewissern Sie sich, dass im Formular „Katalogelement “ das Kontrollkästchen Now Assist deaktivieren nicht aktiviert ist.
        Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, wird LLM nicht verwendet und die Daten werden nicht an LLM gesendet. Das Element wird möglicherweise nicht konversationsfähig.
        Hinweis:
        • Wenn das Katalogelement nicht konversationsfähig sein soll, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Element in VA konversationsunfähig machen. Wenn das Katalogelement jedoch vertrauliche Informationen enthält, die nicht an das LLM gesendet werden sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Now Assist (LLM) deaktivieren.
        • Wenn Sie das Kontrollkästchen Element in VA konversationsunfähig machen deaktivieren, wird das Element nur dann konversationsfähig, wenn alle Bedingungen erfüllt sind, um ein Element konversationsfähig zu machen. Weitere Informationen zu diesen Bedingungen finden Sie unter Service Catalog topic blocks in Virtual Agent powered by Now LLM.
      5. Wählen Sie Aktualisieren.
    3. Vergewissern Sie sich, dass der Fallback-Datensatzersteller im Subflow Generischen Ticketersteller für Konversationskataloganforderung abrufen konfiguriert ist.

      In einigen Fällen kann KI-Suche möglicherweise keine Ergebnisse zurückgeben, wenn eine anfordernde Person nach einem Katalogelement sucht. Zum Beispiel, wenn das Katalogelement nicht verfügbar ist oder wenn die anfordernde Person keinen Zugriff zum Anzeigen des Katalogelements hat. In solchen Fällen wird der Fallback-Mechanismus für die Konversation Virtual Agent aktiviert. Virtual Agent versucht, die anfordernde Person mit einem Servicemitarbeiter zu verbinden. Wenn kein Servicemitarbeiter verfügbar ist, wird der Datensatzersteller Generisches Ticket erstellen ausgelöst, der einen Incident erstellt, um das Problem zu beheben.

      • Das Now Assist-Fallback- Thema steuert den Fallback-Mechanismus. Dieses Thema löst den Datensatzersteller aus, der vom Subflow „Generischen Ticketersteller für konversationsbasierte Kataloganforderung abrufen“ zurückgegeben wird.
      • Dieser Subflow gibt den Wert der Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer zurück. Standardmäßig entspricht der Wert dieser Eigenschaft der sys_id des Datensatzerstellers Generisches Ticket erstellen.
      Hinweis:
      Sowohl die Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer als auch der Datensatzersteller Generisches Ticket erstellen sind in einer Instanz verfügbar, wenn die Anwendung Now Assist für Virtual Agent installiert ist.

      Darüber hinaus können Sie den Fallback-Prozess anpassen, indem Sie Ihren eigenen Datensatzersteller konfigurieren oder zusätzliche Logik in einem neuen Subflow erstellen.

      OptionBeschreibung
      Konfigurieren Sie Ihren eigenen Datensatzersteller. Beispielsweise, um die Eingaben in einer Virtual Agent -Konversation zu ändern.
      1. Navigieren Sie zu sys_properties.list.
      2. Wählen Sie die Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer aus.
      3. Geben Sie im Feld Wert die sys_id des Datensatzerstellers ein, auf den Sie verweisen möchten.
      4. Wählen Sie Aktualisieren.
      Erstellen Sie zusätzliche Logik in einem neuen Subflow. Beispielsweise, um auf einen neuen Datensatzersteller für jedes Unternehmen zu verweisen.
      1. Erstellen Sie einen Subflow, um die sys_id eines Datensatzerstellers zurückzugeben. Informationen zu Flow Designer-Subflows finden Sie unter Building subflows.
      2. Navigieren Sie zu sys_properties.list.
      3. Wählen Sie die Eigenschaft sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.subflow aus.
      4. Geben Sie im Feld Wert den Umfang und den internen Namen des Subflows ein. Beispiel: global.subflow_name. Suchen Sie das Feld Interner Name in der Liste der Flow Designer-Subflows.
        Hinweis:
        Standardmäßig lautet der Wert dieser Eigenschaft sn_nowassist_va.fetch_generic_ticket_producer_for_conversational_catalog_request.
        .
      5. Wählen Sie Aktualisieren.
    4. Wahlweise: Konfigurieren Sie URL-Navigationseinstellungen, um anzugeben, wo der generierte Ticket-Link im Chat Virtual Agent geöffnet wird (siehe Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links) .

      Informationen zur URL-Navigation in Virtual Agentfinden Sie unter URL-Navigation in Konversations-Schnittstellen. Informationen zu Virtual Agent -Skripts finden Sie unter Virtual Agent Skripts.

      Abbildung : 1. Generierter Ticket-Link im Virtual Agent -Chat
      Generierter Ticket-Link im Virtual Agent -Chat