Mit der Schnellaktion Hilfe

Service Desk-Mitarbeiter können Chat-Manager bitten, an Chat-Konversationen mit anfordernden Personen teilzunehmen, indem sie die Hilfekennzeichnung setzen. Service Desk-Mitarbeiter können das Menü Schnellaktion öffnen oder /help eingeben, um Hilfe anzufordern. Wenn Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktion „Hilfe“ verwenden, können sie auch eine kurze private Nachricht eingeben, in der erläutert wird, wofür sie Hilfe benötigen. Auf diese Weise wissen Chat-Manager, wenn sie der Konversation beitreten, bereits, was der Service Desk-Mitarbeiter benötigt.

Chat-Manager können die Konversationen mit angeforderter Hilfe aus verschiedenen Ansichten anzeigen: Interaktionslistenansicht, Manager-Dashboard und Listen.

• Interaktionslistenansicht: Service Desk-Mitarbeiter können zur Interaktionslistenansicht navigieren und in der Spalte „Hilfe angefordert“ hinzufügen, um zu sehen, in welchen Konversationen Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben. Von hier aus können Manager direkt in den Interaktionsdatensatz klicken und an der Konversation mit dem Service Desk-Mitarbeiter und der anfordernden Person teilnehmen.
• Manager-Dashboard: Wenn das Plugin „Personaloptimierung für Customer Service“ (com.snc.wfo.csm) installiert ist, können Manager die Kachel Hilfe angefordert auf der Homepage des Manager-Dashboards sehen.
• Listen: Unter Konversationsüberwachung > Hilfe angefordert können Manager eine Liste der Chatinteraktionen anzeigen, in denen Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben.

  

Senden und Empfangen von Nachrichten im privaten Chat

Der Service Desk-Mitarbeiter und der Chatmanager können sich unterhalten, ohne dass die anfordernde Person weiß, dass sie eine Konversation führen. Nachrichten, die nur der Service Desk-Mitarbeiter und der Chatmanager sehen, sind private Nachrichten. Die anfordernde Person sieht keine privaten Nachrichten. Service Desk-Mitarbeiter und Chatmanager können auf den Registerkarten Öffentlicher Chat und Privater Chat zwischen öffentlichen und privaten Nachrichten wechseln. Die Registerkarte „Privater Chat“ hat einen gelben Hintergrund mit der Aufschrift „Nachricht nur intern sichtbar“. Private Nachrichten werden auf dem gelben Hintergrund angezeigt. Wenn jemand auf der Registerkarte „Privater Chat“ Text eingibt, wird der Indikator für das Eingabeereignis nicht angezeigt. Wenn der Chatmanager beispielsweise etwas auf der Registerkarte „Privater Chat“ eingibt, wird auf dem Bildschirm des Service Desk-Mitarbeiters und der anfordernden Person der Indikator für das Eingabeereignis nicht angezeigt.

Die Registerkarte, auf der der Service Desk-Mitarbeiter Text eingibt und von der aus sie gesendet wird, bestimmt, ob eine Nachricht privat oder öffentlich gepostet wird. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auf der Registerkarte Öffentlicher Chat mit der Eingabe einer Nachricht beginnt und dann zur Registerkarte Privater Chat wechselt, wird die Nachricht auf der Registerkarte Privater Chat nicht angezeigt. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter dann zur Registerkarte Öffentlicher Chat zurückkehrt, ist die Nachricht immer noch dort. Service Desk-Mitarbeiter können jedoch private Nachrichten unabhängig davon anzeigen, ob sie sich auf der Registerkarte „Privater Chat“ oder auf der Registerkarte „Öffentlicher Chat“ befinden.

Einer Chatunterhaltung im privaten Chat beitreten

Wenn ein Chat-Manager zum ersten Mal von einer privaten Konversation (auf der Registerkarte Privater Chat ) zu einer öffentlichen Konversation (auf der Registerkarte Öffentlicher Chat ) wechselt, wird ein Dialogfeld angezeigt. Das Dialogfeld informiert den Chatmanager, dass er an der öffentlichen Konversation teilnehmen wird, und die anfordernde Person wird benachrichtigt, dass der Chatmanager an der Konversation teilnimmt. Der Chatmanager kann Ja, ich werde wirklich an der öffentlichen Konversation teilnehmen oder Abbrechen wählen, um in der privaten Konversation zu bleiben.

Anhänge in Private Chat freigeben

Wenn Service Desk-Mitarbeiter auf der Registerkarte „Privater Chat“ einen Anhang senden, wird der Anhang nur an den Service Desk-Mitarbeiter und den Chat-Manager gesendet. Bestätigungsnachrichten für „Nachricht gesendet“ werden für private Nachrichtenkonversationen nicht angezeigt.

Private Nachrichten, die in internen Chattranskripten gespeichert sind

Sobald die Konversation endet, werden ein externes und ein internes Chattranskript generiert.

Das Transkript des öffentlichen Chats enthält keine privaten Nachrichten und kann von der anfordernden Person heruntergeladen werden, wenn die Funktion „Transkript herunterladen“ aktiviert wurde.

Das Transkript des privaten Chats wird standardmäßig im Interaktionsdatensatz angezeigt und enthält private Nachrichten, die zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Managern ausgetauscht werden. Private Nachrichten erhalten das Präfix „[PRIVATE]“, um eindeutig zu kennzeichnen, wann eine Nachricht über den privaten Chat empfangen wurde.

Weitere Informationen zum Herunterladen des Chat-Transkripts finden Sie unter Chat-Transkript-Downloads für anfordernde Personen.

Benutzerdefinierter Bericht

Administratoren können einen anwenderdefinierten Bericht erstellen, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen. Anweisungen finden Sie unter Einen Bericht erstellen, um die Anzahl der Hilfeanforderungen nachzuverfolgen.