Configurer des KPI pour le canal de service

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez des indicateurs clés de performances dans les canaux de service pour suivre le travail en cours et les performances en temps réel de vos équipes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Ajoutez les rapports Channel Management configurés par défaut avec Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM ou créez un rapport KPI qui vous importe le plus. Les indicateurs clés de performance aident les gestionnaires à effectuer les actions suivantes :
    • Passer en revue les performances en temps réel, car l'équipe travaille activement sur les tâches entre les canaux et les files d'attente.​
    • Suivre la progression par rapport aux KPI et explorer les performances des agents, de l'équipe et des résultats individuels.​
    • Explorer toutes les files d’attente et surveiller les incidents, les interactions et les tâches en cours.
    • Accéder aux agents de support pour obtenir de l'aide sur les éléments de travail demandés en utilisant les messages privés de la messagerie instantanée ou ajouter des notes de travail à une tâche.​
    • Affiner les données dans le tableau de bord à l'aide du filtre interactif Groupe d'affectation sans modifier les rapports. Pour en savoir plus, consultezInteractive Filters.
    Activer ou désactiver l’actualisation automatique du score KPI
    • Par défaut, les scores des KPI sont définis pour une actualisation automatique toutes les cinq secondes. Vous pouvez modifier l’intervalle à l’aide de la sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriété système.
    • Pour désactiver l’actualisation automatique, définissez la propriété sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable sur faux.
    Actualiser les cartes des canaux de service automatiquement ou manuellement
    • Par défaut, les cartes des canaux de service sont configurées pour une actualisation automatique toutes les deux minutes. Vous pouvez modifier l’intervalle à l’aide de la propriété syetem sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds.
    • Pour actualiser manuellement les cartes des canaux de service, sélectionnez l’icône d’actualisation.

    Pour plus d’informations sur les propriétés, reportez-vous à Composants de Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM.

    ​

    Procédure

    1. Accédez à la Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM > Gestion des canaux > Canaux des services.
    2. Cliquez sur le canal de service auquel vous souhaitez ajouter des KPI.
    3. Dans l'onglet Rapports, cliquez sur Modifier.
      Remarque :
      Vous devez ajouter la liste connexe Rapports si vous ne voyez pas l’onglet Rapports .
    4. Ajoutez des rapports configurés par défaut dans .Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
      Pour en savoir plus sur les rapports de Channel Management, reportez-vous à Composants de Channel Management dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSMla section .
      Remarque :
      passez en revue la définition du rapport et ajoutez les filtres correspondants qui sont applicables au canal de service qui vous importe le plus.
    5. Ajouter des KPI Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM filtrés en fonction de Mes groupes gérés.
    6. Sélectionnez Enregistrer.
    7. Facultatif : Pour créer un rapport KPI qui s’applique explicitement à vos équipes, procédez comme suit :
      1. Accédez à la Rapports > Créer > .
      2. Renseignez les détails du formulaire. Pour plus d’informations, voirRapport à score unique.
      3. Sélectionnez Enregistrer.

        Le rapport KPI est créé.

      4. Accédez à la Rapports > Administration > Filtres interactifs.
      5. Sélectionnez le filtre Groupes de Channel Management.
      6. Sélectionnez la liste connexe des références de filtres interactifs, puis sélectionnez Nouveau.

        La page Référence de filtre interactif - Filtre Groupes de Channel Management s'affiche.

      7. Sélectionnez le nom de la table et le nom du champ du rapport KPI. Pour plus d'informations, consultez Create a reference field interactive filter.
      8. Sélectionnez Envoyer.
        Répétez les étapes ci-dessus pour ajouter d’autres rapports.
        • Les rapports KPI sont ajoutés avec un ordre affiché en tant que 100, 200, etc. Vous pouvez également modifier l'ordre d'un rapport KPI pendant la sélection.
        • Par défaut, le nom du rapport est considéré comme le Nom. Toutefois, vous pouvez modifier le nom d'affichage selon vos besoins professionnels.
      Les KPI sont ajoutés au canal de service et s'affichent dans la page Canaux. Les cinq premiers KPI dont le numéro d'ordre est le plus bas s'affichent dans les cartes des canaux de service.